Entenda a jornada do cliente e as suas principais fases, além disso, saiba como educar o seu público-alvo e a real importância dessa ação. Por fim, compreenda como fazer o mapeamento de todo o caminho até que um negócio seja, de fato, fechado.
O que é a jornada do cliente?
Por definição, é o conjunto de interações que um cliente tem com uma marca na compra de um serviço ou produto. Colocando claramente, ele considera o roteiro de interação completo desde a descoberta da marca até a aquisição e mais além.
Criar um modelo de jornada do cliente pode parecer uma ideia incomum, mas é essencial você saber o que um usuário fará assim que pisar em sua loja ou acessar o seu site. Portanto, acredite ou não, esta é uma ferramenta de marketing fácil de usar, onde qualquer pessoa pode criar e pode ser valioso para uma estratégia futura.
Com as constantes mudanças na tecnologia e as novas maneiras pelas quais as pessoas compram produtos ou serviços online, no entanto, é essencial planejar e antecipar como um cliente irá agir em cada etapa do processo. Afinal, a última coisa que você quer fazer é definir suas metas usando expectativas desatualizadas.
Por que educar seu público é importante?
A educação de mercado é uma tática que ajuda você a conquistar novos clientes e manter os existentes por meio do ensino ao público. Quando os usuários não conhecem um problema, transmitir o seu conhecimento sobre o assunto é ideal e a partir disso, o consumidor em potencial passa a enxergar o seu produto como uma solução.
Quais as etapas da jornada do cliente?
Agora que você sabe o que é uma jornada do cliente, é hora de olhar mais de perto o que se pode fazer para se comprometer com seus consumidores. Então, vários estágios compõem esse caminho, mas essas três etapas são as centrais:
- Conscientização;
- Consideração;
- Conversão.
Esses estágios são mais adequados para compras offline. No entanto, com o avanço das plataformas digitais, duas adições críticas aparecem na experiência do cliente que é a retenção e a fidelidade. Então, essas novas fases exploram os pontos de contato da marca com os compradores no meio virtual.
1- Aprendizado e descoberta
O aprendizado envolve a divulgação de informações gerais sobre seus produtos e serviços para seu público-alvo. Portanto, durante a fase de conscientização da jornada, os consumidores buscam soluções e encontram várias marcas, então, veja o que eles fazem neste período:
- Realizam pesquisas online de soluções com palavras-chave;
- Leitura de postagens em blogs e artigos de notícias.
Neste estágio, os consumidores irão fazer perguntas e navegar pelo conteúdo, mas você tem que estar lá, onde o comprador em potencial irá procurar alternativas. Marque presença por meio de postagens em blog ou vídeos educacionais que forneçam a solução ou a informação que eles desejam.
2- Consideração da solução
As marcas se concentram na promoção durante o estágio de consideração da jornada. Sendo assim, é aqui que os clientes começam a procurar alternativas, mas durante esta fase, sua empresa deve se esforçar para convencer potenciais compradores a incluí-lo na lista de opções disponíveis. Veja o que eles fazem neste período:
- Pesquisa marcas e produtos específicos;
- Compara os concorrentes;
- Avalia suas prioridades;
- Examinar atentamente as especificações;
- Recursos de seus produtos e serviços;
- Examina as políticas de suporte ao cliente;
- Recorre a análises de comparação direta.
A fase de consideração varia porque os canais centrados no consumidor podem vir de várias formas. Agora confira o que as marcas podem fazer:
- Valorizar a importância da experiência do usuário (UX);
- Otimize continuamente o UX em todos os seus pontos de contato.
Pequenas coisas como garantir que as descrições e os processos sejam claros, bem como, que todos os botões funcionem corretamente e portanto, ajudam muito quando alguém o considera contra um concorrente.
3- Decisão de compra é uma parte da jornada do cliente
Você deve usar essa fase para vender seu produto como o mais adequado para resolver a dor do consumidor, então, confira o que ele faz nesse período:
- Consideram fatores como preço versus valor;
- Capacidade de resposta do atendimento ao cliente;
- Valores da empresa e políticas.
Quando estão na fase de decisão, não se trata apenas das especificações do produto ou da experiência de compra, mas sim, apoiar uma marca em que confiam. Portanto, veja o que as empresas podem fazer:
- Estratégias de marketing em que você oferece incentivos aos clientes em potencial;
- Certifique-se de que suas políticas de devolução e reembolso sejam fáceis;
- Treine sua equipe de suporte ao cliente para responder às principais perguntas.
Este estágio leva os visitantes a realizar uma ação específica usando um call-to-action (CTA). Nesse sentido, você incentiva os clientes a fazerem uma compra, assinar uma lista de e-mails ou se inscrever em serviços.
4- Fidelização faz parte da jornada do cliente
A fase final da jornada do cliente é o estágio de fidelidade. Entretanto, talvez seja a parte mais difícil do processo. Além de proporcionar uma boa experiência de compra e um produto conforme prometido, as empresas devem estar atentas e nutrir os clientes para fidelizá-los. Então, os consumidores fiéis podem fazer mais do que apenas se tornar um comprador recorrente, eles podem indicar os seus serviços para outras pessoas.
Na maioria dos casos, no entanto, as empresas podem simplesmente pedir aos seus clientes que divulguem e recomendem os seus produtos.
Existe relação entre a jornada do cliente e o funil de vendas?
A principal diferença é que os funis de vendas funcionam para transformar visitantes em leads e estes em clientes. Entretanto, a jornada do cliente é uma representação de todo o caminho que uma pessoa percorre desde o interesse à conversão. Dependendo da sua estratégia de marketing, isso pode ser muito simples ou bastante complexo.
Quais as etapas do funil de vendas?
Seu funil de vendas é um processo simples de quatro etapas que orienta os clientes em potencial por quatro estágios separados. Conscientização, interesse, consideração e conversão, entenda:
- A conscientização é o topo do funil;
- O interesse é o segundo estágio do funil de vendas;
- A consideração é onde você alimenta esse interesse com os fatos e informações;
- Conversão é onde se transforma essa conscientização e interesse na venda.
É aí que o funil de vendas termina, quando se gera receita e se garante um novo cliente. Mas, esse não é o fim do seu relacionamento com seus consumidores, já que é preciso pensar além da conversão para firmar essa nova relação a longo prazo.
Como mapear toda a jornada do cliente?
A criação de um mapa da jornada do cliente pode exigir que você siga as mesmas fases, mas o design e a aplicação variam (lembre-se de que as jornadas são tão exclusivas quanto seus clientes individuais).
Aprendizado e descoberta
Saiba que aumentar a conscientização do comprador em potencial depende de entender quem são seus clientes e poder alcançá-los no momento certo. E para otimizar isso, realizar pesquisas é crucial, então, as opções incluem divulgação de mídia social e análises. O desenvolvimento de plataformas de avaliação podem fornecer uma riqueza de informações, incluindo itens como:
- Localização;
- Idade;
- Sexo;
- Escolha do dispositivo;
- Tempo de permanência;
- Taxa de conversão.
A publicidade também apresenta uma oportunidade significativa para aumentar o aprendizado. Portanto, existem muitos tipos diferentes disponíveis para empresas como Google Ads e marketing de mídia social. No entanto, as vantagens dessas formas de publicidade é que elas podem atender a praticamente qualquer orçamento e são altamente direcionadas.
Consideração da solução
Cada vez mais os consumidores têm perdido a confiança na publicidade e nas comunicações de marketing das empresas. Contudo, uma ótima maneira é destacar depoimentos em seus vários canais.
Adicionar seu próprio comentário sobre como sua organização ajudou os clientes pode mostrar o espírito do seu negócio. Com isso, permite que os clientes vejam como autêntico e administrado por pessoas reais.
Eles preferem interagir com quem corresponda aos seus valores, no entanto, também pode começar a fornecer conteúdo para clientes em potencial, como demonstrações de produtos, perguntas frequentes, postagens em blogs e resenhas.
Decisão de compra
Esta é por vezes referida como a fase de decisão, isso porque, o cliente terminou de tomá-la, considerou sua marca melhor que a concorrência e agora está pronto para comprar. Mas, nesta fase, ajuda ser o mais transparente possível sobre os custos. Além disso, outros fatores notáveis que podem aumentar um possível abandono é exigir uma conta para compra e o processo de checkout ser muito complexo.
Fidelização
Após uma compra, os clientes desejam que seja o mais fácil possível interagir com sua empresa, caso precisem de suporte. Garantir que isso seja facilmente acessível após a aquisição pode render futuras vendas. Também ajuda se sua equipe da linha de frente for capaz de tomar decisões rápidas e isso leva a consequente fidelização.
Use a jornada do cliente para o sucesso do seu negócio
Depois de entender a experiência do consumidor com sua empresa, você poderá encantá-lo em todas as etapas. Entretanto, existem muitos fatores que podem afetar a jornada do cliente, incluindo pontos de dor, emoções e processos do próprio negócio.
Um mapa de jornada é a maneira mais eficaz de visualizar essas informações. Seja ao otimizar o caminho para o cliente ou explorar uma nova oportunidade de negócios para atender às necessidades não conhecidas de um comprador em potencial.