O mapa de empatia ajuda a empresa a conhecer mais sobre quem é o consumidor do seu produto e o que ele quer ou deseja e assim criar produtos que o atendem.
O mapa de empatia ajuda a conhecer ao certo quem é o consumidor do seu produto e como e quando ele faz uso dele. Além disso, permite se aproximar dos clientes e pensar neles na hora das campanhas, ao criar novos produtos ou ações de marketing digital.
O que é mapa da empatia?
O mapa de empatia no âmbito empresarial diz respeito a entender o que tem e o que se passa na mente do cliente. Para isso acontecer, a marca e sua equipe de marketing precisam se pôr no lugar da persona.
Entende-se por persona, um grupo de pessoas da pesquisa, um cliente da empresa ou em potencial, como também, um único indivíduo.
Assim, através de uma imagem de um rosto a marca faz perguntas sobre vários aspectos da vida da persona do consumidor. Dessa forma, além de conhecê-lo mais a fundo, a equipe também consegue saber ao certo a realidade em que ele vive e do que precisa.
Aliás, conhecê-lo é fundamental para uma campanha de marketing mais assertiva e isso tem impacto direto na eficiência de suas estratégias. De acordo com pesquisas do setor, cerca de 70% dos executivos de marketing têm dificuldade de atingir o seu público alvo.
Essas barreiras são facilmente superadas quando a equipe ou gestor faz o mapa da empatia. Por isso, ela se tornou uma ferramenta de gestão atrativa e que está em alta no momento. Outro ponto positivo é a facilidade de fazê-la e de chegar num resultado positivo.
Empatia
A empatia é o ato de se colocar no lugar do outro, seja em uma situação ou contexto. Assim como, um sentimento, sensações, medos e desejo do outro. Logo, tratar o outro como gostaria de ser tratado ajuda a fortalecer as relações e além de melhorar o ambiente.
O termo empatia está em evidência nos últimos anos, muito se fala na televisão ou entre amigos e principalmente, nas redes sociais. Mas, desde quando a empatia foi para o universo empresarial tem surgido impacto positivo nas relações comerciais.
Afinal, o segredo para fazer um bom produto é conhecer as pessoas que serão atendidas por ele. Isso porque, todo produto é feito para atender algum usuário. Enfim, a empresa lida sempre com pessoas, que tem emoções, vontade e desejos.
O que o mapa de empatia consegue fazer?
O mapa de empatia pode classificar comportamentos de uma pessoa, ou um grupo, por exemplo. Por meio do mapa a empresa consegue classificar e entender essa persona, isso é visto conforme o que ela vê, consome, escuta, faz e sente.
Assim, esse grupo ou pessoa ao responder uma série de perguntas, como por exemplo:
- Quem é a pessoa?
- Como ou o que ele vê?
- Qual é seu papel nessa situação?
- O que essa pessoa precisa fazer?
Essa é a pergunta mais importante do mapa, pois é a partir dela que todas as outras serão feitas. Por isso, é preciso ser real nesse ponto. Nesse momento do mapa as características físicas podem ser colocadas, olhos, boca, e acessórios como óculos e ou brincos.
Fora do círculo
Logo após, definirmos o que essa pessoa precisa fazer, escreva de forma clara, isso esclarece para as pessoas que irão construir o mapa de empatia o contexto e propósito da atividade.
Assim, no restante da folha é respondido o que essa pessoa vê no ambiente de trabalho, na escola, ou comunidade, como também, o que ela consome, como o tipo de mídia, canais de TV ou série e até os youtubers.
No espaço para o que a pessoa diz, podem ser frases, citações, opiniões, porém, sempre em primeira pessoa, o que ela diz exatamente transcrito.
Seguindo sentido horário, o próximo tópico é o que a pessoa faz, quais são as suas atitudes diante de diversas situações e se ela faz o que ela diz.
No último espaço fora do círculo é o que a pessoa ouve, ou seja, o que essa pessoa escuta dos amigos, dos colegas de trabalho, das redes sociais, e até mesmo o slogan de algum produto que ele consome.
- Quem ou o que ele escuta?
- o que ele faz?
É uma forma da empresa se colocar no lugar do outro, no que ele precisa e quer. Aliás, entende-se por outro não apenas o cliente, como também, o parceiro, negociação, lead e afins.
Como é o mapa de empatia?
O mapa de empatia é visual , ou seja, feito após o cliente responder uma série de perguntas. Para fazê-lo primeiro iremos separar em três tópicos, assim, ficará mais claro.
Logo, em primeiro iremos traçar os objetivos, que ajudam a traçar quem estamos avaliando e o que essa pessoa precisa fazer. Segundo, é tudo o que conseguimos observar, ou seja, é o que a pessoa vê, o que ela fala, faz e até mesmo escuta.
E por último, o que não conseguimos observar, porém inferir, ou seja, as dores como também as necessidades e sonhos.
Pesquisa
É importante que seja feito uma pesquisa sobre o público, para isso pode ser feito entrevista, ou visto em comunidades de redes sociais. Analisar o perfil é preciso e não é interessante preencher o mapa de empatia com dados fictícios.
Definir o público e pesquisar sobre ele trará ao mapa dados mais fiéis e com isso, resultados mais corretos. É importante ressaltar que o mapa de empatia servirá como norte para uma campanha ou criação de um produto, por isso, é preciso atenção.
Como montar o mapa de empatia?
Para montar o mapa de empatia é muito simples, no meio de uma folha começa fazendo uma cabeça, que é a representação da pessoa. Assim, ali a primeira coisa a se colocar é o que a pessoa sente, como também, o que ela pensa.
Muitos sites ensinam a construir o mapa seguindo 5 ou 6 etapas, porém, melhor que seguir etapas pré definidas é entender o conceito e como construí-lo. Já que ele pode se atualizar seguindo o contexto do nicho de mercado.
Assim, é mais importante entender que o mapa é dividido por duas métricas, aquilo que podemos ver da persona, como o que ela vê, escuta, fala e aquilo que podemos imaginar, como exemplo o que ela sente, desejos e medos.
Afinal, mesmo que seja feita a pergunta, nunca saberemos o que realmente se passa dentro da cabeça do outro, ou o mindset, por isso, esses dados são passados pela persona. Enfim, é por isso que no centro do círculo estão as dores e os ganhos, ou seja, os itens inferidos.
Após entender o conceito e feito isso, no restante da folha, fora do desenho que representa a cabeça, vão os objetivos. Assim, os tópicos seguem sentido horário, basta escrevê-los na ordem, o que a pessoa vê, diz, faz e ouve.
Portanto, quando trabalhamos esses itens fora da cabeça, conseguimos nos colocar no lugar da pessoa, só depois disso é que vamos trabalhar os itens de dentro do círculo.
A primeira etapa é decidir com quem queremos ter empatia, pode ser o nome do cliente ou uma classe de usuário, ou seja uma persona. Basta preencher com o nome ou apelido.
Quem é?
Essa parte inicial é essencial para atingir o objetivo, aqui é importante saber como é a pessoa no qual estamos sendo empáticos. Assim, é importante identificar com quem estamos falando, até mesmo para dar uma limitação a realidade e contexto de vida.
Nessa parte é importante responder algumas questões de ciência do comportamento como:
- Quem é a persona que estamos conhecendo?
- Qual é a sua situação?
Dentro do círculo
Nessa segunda etapa da construção do mapa de empatia o objetivo é entender o que ela sente, por isso, eles serão escritos dentro do círculo que representa a cabeça.
Aqui os dados são o que ele pensa e sente, ou seja, suas dores e ganhos, esses elementos conseguimos imaginar ou aferir, porém, não dá para observar.
Nas dores, devemos imaginar quais seus medos, frustrações e ansiedades. Já no tópico de ganhos o que ele deseja, sonhos e expectativas. Feito isso, já se tem o passo-a-passo do mapa de empatia.
Quais as vantagens para empresa do mapa de empatia?
A principal vantagem para empresa do mapa de empatia é entender os aspectos comportamentais e o contexto de vida dos seus clientes. Assim, trabalhar para atender da melhor forma possível e ajuda até evitar a crise de marca.
Além disso, ele auxilia no processo de criação de um novo produto, como também, na atualização deste. Outro ponto positivo é potencializar o relacionamento cliente empresa e otimizar as vendas e assim, obter lucro.
Vale a pena usar o mapa de empatia?
Com certeza vale a pena usar o mapa de empatia, porque, entre as dificuldades de uma empresa é conhecer o seu público alvo. Assim, quanto mais souber sobre ele, mais segmentado pode ser o seu negócio.
E para isso, uma ferramenta ótima é o mapa de empatia, ela ajudará a entender com profundidade as necessidades de alguém, dentro de um contexto. Assim, fica mais fácil ter insights para atender de forma eficiente aquela dor, ou seja, aquela necessidade.
Afinal, empatia é colocar-se no lugar de outra pessoa e ver o mundo conforme a sua ótica, entender as suas necessidades e sonhos. Assim, ser empático ajuda a empresa a construir as funcionalidades corretas que ajudam a impulsionar o produto.