A pesquisa de satisfação do Net Promoter Score pode contribuir para melhores estratégias de marketing e garantir que mais clientes indiquem a empresa.
O Net Promoter Score, também conhecido como NPS, é uma metodologia de pesquisa que auxilia tanto na melhora da qualidade de serviços como em ações de marketing. Por isso, saiba como usá-la para conseguir mais indicações de clientes e outras vantagens.
O que é o NPS, Net Promoter Score?
Em 2003, Fred Reichheld criou uma metodologia chamada Net Promoter Score que tem relação com experiências de compra. Nesse sentido, ela se baseia nas chances que uma pessoa tem de indicar um produto, marca ou serviço aos amigos e familiares.
Essa questão permite entender os fatores emocionais e racionais que envolvem o consumidor e sua satisfação com um processo de decisão de compra. Isto é, o que o leva a fazer uma indicação ou decidir não fazer negócio novamente.
Melhor qualidade de atendimento
No início, a proposta da metodologia tinha como foco indicações financeiras, e ajudar os gestores a repassar as informações adquiridas na coleta de forma rápida. Isto é, para os profissionais que lidam com os clientes de forma direta.
Eles poderiam usar os dados para melhorar seu atendimento e, como resultado, a satisfação das pessoas com a empresa em questão.
Algumas pesquisas indicam que o aumento do NPS de uma organização impacta os lucros positivamente, o que ajuda a medir o desempenho da empresa. Também, a tomar decisões e no planejamento de estratégias corporativas.
Como funciona o Net Promoter Score?
O Net Promoter Score funciona com base em uma classificação de clientes, os Promotores, os Neutros e os Detratores. Nesse sentido, com base nas notas que eles dão nas pesquisas de satisfação, se dividem em categorias para calcular o NPS.
Classificação de clientes
A classificação tem notas de 0 a 10 e representa a experiência de compra de cada cliente, bem como, o seu impacto na empresa. Agora, veja quais são elas na lista a seguir e no que consistem:
- 10 e 9: promotores, estão satisfeitos com os serviços e indicariam a empresa;
- 8 e 7: neutros, tiveram uma experiência mediana e estão um pouco satisfeitos;
- 6 a 0: detratores, acharam a experiência ruim, não indicariam e nem fariam negócio.
Para calcular o NPS, se usa uma fórmula em que se subtrai a porcentagem de clientes promotores pela de detratores. Em seguida, conforme o resultado é possível saber como está a qualidade dos produtos e serviços de uma empresa.
Clientes promotores x neutros
O foco é saber como transformar clientes em promotores e reduzir os outros tipos, desse modo, se aplica a estratégia de Fechamento de Loop. Quer dizer, entrar em contato com os clientes que deram nota de 0 a 8 e perguntar o motivo da experiência ter sido ruim.
Ao fazer isso, se pode resolver o problema dessas pessoas naquele momento e garantir que a empresa vai melhorar seus serviços.
Como associar o Net Promoter Score com o Marketing?
A melhor forma de associar o Net Promoter Score ao marketing é com estratégias que melhorem a satisfação dos clientes. Por isso, confira a seguir algumas dicas de como usar a metodologia com o setor.
1- Reduzir o CAC
O NPS pode auxiliar na redução do Custo por Aquisição de Clientes, afinal, um serviço de qualidade já garante novos clientes por meio de indicação. Logo, o CAC vai diminuir por não existir mais a necessidade desse investimento.
Origem dos clientes
É possível medir esses resultados ao fazer uma pesquisa com os clientes novos para perguntar como conheceram a empresa. Aliás, vale ressaltar que aqueles que vierem por indicação possuem um ticket médio melhor, ou seja, de maior qualidade.
2- O Marketing de Defensores
Esse tipo de marketing tem muita relação com o NPS, pois não envolve apenas clientes satisfeitos, mas verdadeiros fãs da empresa. Nesse sentido, várias delas possuem plataformas onde eles podem indicar e interagir com seus conteúdos.
O ponto-chave, é que usam o Net Promoter Score para decidir quais dos clientes vão fazer parte desses grupos de maior interação.
Programa de premiação
Isso é possível por meio de empresas que oferecem o serviço, usam a base de clientes do contratante e fazem a pesquisa de NPS. Em seguida, convidam aqueles que são promotores para participarem de um tipo de programa de premiação.
Caso queira, há como criar esses grupos por conta própria, só é preciso planejar e dividir a base dos clientes. Depois, se deve incentivar os promotores a ter uma relação cada vez maior com a empresa.
Mais indicações por clientes
Consumidores desse tipo sempre vão indicar a empresa para mais pessoas, além de ficarem dependentes dela por causa da boa qualidade de serviço. Desse modo, pode-se dizer que funciona como uma fidelização do cliente.
3- Entender o que o cliente pensa
A pesquisa do Net Promoter Score permite entender o pensamento do cliente, e ao mesmo tempo, como estão as operações da organização. Por exemplo, os motivos dela se destacar, ou então as áreas que precisam de melhoria.
Consciência dos diferenciais
Também é possível usar essas informações para aprimorar ainda mais os pontos fortes, nesse sentido, se identifica o diferencial da empresa em relação à concorrência. Então, se dá prioridade a ele para que a qualidade seja cada vez melhor.
4- Como usar o Net Promoter Score para criar estratégias de marketing?
Por meio do Net Promoter Score, você pode criar estratégias de marketing de acordo com os diferentes graus de satisfação dos clientes. Bem como, conforme os problemas que eles informaram ao dar seu feedback sobre os serviços da empresa.
Conteúdo especializado
Para isso, é interessante fazer as pesquisas diariamente, realizar o Fechamento de Loop com os clientes necessários e segmentar essa base. Depois, se produz uma campanha própria para eles e também é direcionado um atendimento específico.
5- Retenção de Clientes
Uma empresa que possui muitos clientes detratores também tem dificuldade para reter os outros, pois isso é resultado de uma prestação de serviços péssima. Logo, é só uma questão de tempo até que mais pessoas deixem de fazer negócio.
Entrega de valor
Toda essa questão é ainda mais preocupante, porque significa que muito tempo foi perdido com as ações de marketing graças aos problemas internos. Ou seja, as horas gastas com nutrição de leads, testes A/B e remarketing perdem seu valor.
Entregar aquilo que foi prometido ao cliente é essencial, e por meio do NPS é possível encontrar as falhas e resolvê-las. Dessa maneira, todo o investimento no marketing vai valer a pena no fim.
Quais são as vantagens de usar o Net Promoter Score?
As vantagens de destaque do Net Promoter Score são sua praticidade em relação a outras pesquisas de satisfação. Nesse sentido, nos tópicos abaixo você pode verificar quais são os principais benefícios do NPS.
Facilidade de uso
O NPS é fácil de usar e se encaixa em empresas de qualquer tamanho ou setor. Além disso, as pesquisas podem medir tanto a satisfação global quanto para com cada ponto de contato com o cliente.
Simplicidade
O Net Promoter Score é um indicador muito simples de se avaliar, pois consiste apenas em um número guia. Portanto, os gestores conseguem usá-lo facilmente para realizar todas as ações necessárias.
Ele pode ser implementado de uma forma prática, com formulários, planilhas para compilar as informações ou então outros tipos de ferramentas.
No caso dos clientes, a simplicidade está na única pergunta que precisam responder, que é se estão satisfeitos com o serviço prestado a eles.
Ações com agilidade
O objetivo do Net Promoter Score é melhorar o desempenho da empresa com base no feedback dos clientes. Portanto, devido à facilidade para obter esse retorno, se pode agir com uma agilidade bem maior, pois é possível entrar em contato com eles logo em seguida.
O Net Promoter Score garante menores chances de manipulação
O fato da pesquisa do NPS ter uma única pergunta objetiva, ela é muito mais difícil de ser manipulada. Isto é, o cliente não pode ser influenciado pela ordem em que os questionamentos aparecem para ele.
Vale ressaltar que existem boas práticas que podem ajudar a garantir que as respostas sejam verdadeiras, então, vale a pena aplicá-las.
Benchmark
Mais uma vantagem do Net Promoter Score é um ranking de comparação entre a nota da sua empresa com a de outras no mercado. Assim, apesar das pontuação média variar conforme o setor, ainda existe uma classificação geral, que é a seguinte:
- excelente: NPS entre 75 e 100;
- muito bom: NPS entre 50 e 74;
- razoável: NPS entre 0 e 49;
- ruim: NPS entre -100 e -1.
Ao saber sua posição ficará mais claro também o quanto a empresa precisa trabalhar para alcançar a média do mercado ou para manter sua nota.
Não só as vantagens, mas todos os tópicos acima mostram como o NPS é essencial para garantir que uma empresa tenha destaque entre os consumidores. Dessa forma, se certifique de aplicar a metodologia em sua empresa e suas estratégias de marketing.