As objeções de venda são os argumentos que o prospect levanta, a fim de atrasar, evitar ou conseguir vantagens em uma negociação. Por isso, é preciso ter atenção para identificar esse tipo de tática e ainda é necessário saber como contorná-la para fechar negócio.
O que são objeções de venda?
São os obstáculos que os clientes em potencial levantam, a fim de recusar ou adiar a compra do produto que o vendedor oferece. Mas, nem todas as vezes elas indicam que não há interesse na solução, por isso, é essencial saber identificá-las e contorná- las. As objeções de venda são argumentos do cliente para não realizar a compra e elas são muito comuns no dia a dia de quem trabalha como vendedor.
Por esse motivo, conhecer o perfil do comprador, a solução que oferece e a empresa em que atua é muito importante. Com esses conhecimentos, o vendedor é capaz de identificar qual é a objeção e como argumentar de forma assertiva. Assim, alguns dos obstáculos mais ouvidos pelo time de vendas são:
- Falta de tempo;
- Produto caro;
- Não conhece a sua empresa;
- Já possui um produto da mesma categoria.
Estes motivos, porém, não são razões para que o vendedor encerre a sua proposta comercial. Ainda assim, é preciso identificar se trata-se de um objeção ou uma condição, pois são conceitos distintos.
Diferença entre condição e objeção
A condição não se refere a uma percepção do cliente sobre o produto ou serviço ofertado. Por exemplo, se ele considera a solução cara, trata-se de uma visão sobre o valor e a utilidade para o seu negócio. Mas, caso ele afirme que não tem dinheiro, o vendedor não tem como argumentar com fundamentos claros.
Nesse contexto, é importante analisar o processo de qualificação de leads no momento da pré-venda. Além disso, é essencial definir um perfil de cliente ideal para evitar fazer uma proposta para quem não tem condições ou interesse em comprar.
Por que os prospects criam objeções de venda?
Existem quatro principais exemplos de objeções de venda mais comuns. De modo geral, as pessoas tentam recusar ou adiar uma proposta quando não enxergam valor na solução para o seu negócio. Mas, veja a seguir quais são os principais argumentos levantados nesses casos.
O valor do produto impacta nas objeções de venda?
Sim e esse tipo de resistência pode ter duas razões. A primeira é que, de fato, o prospect não considera a solução com um bom custo-benefício, ou seja, a relação entre preço e funções não é interessante. A segunda ocorre quando ele deseja obter um desconto para considerar a compra.
Por esse motivo, é essencial não reduzir o preço a cada objeção. Isso pode mostrar que na verdade o investimento no produto não está de acordo com o que ele oferece. Portanto, explique de forma clara a solução com destaque para os seguintes pontos:
- Benefícios;
- Diferenciais;
- Como ela resolveria os problemas enfrentados pelo cliente.
Depois de tudo isso, vale a pena analisar se o único obstáculo é o preço. Assim, poderá decidir um acordo que seja interessante para ambos.
Credibilidade da marca
Uma das objeções de venda se refere ao conhecimento da marca. Caso a sua empresa seja nova no mercado, talvez isso ocorra. Portanto, é necessário mostrar que ela é confiável, mas não basta apenas falar. Então, algumas opções para apresentar ao seu prospect são:
- Relatos de experiência de quem já adquiriu a solução;
- História da empresa e área em que ela atua;
- Referências que o cliente em potencial pode pesquisar.
Com esses dados em mãos, o comprador poderá avaliar melhor a sua proposta e esta objeção já será superada. Aliás, mostrar que a sua empresa é confiável em diversos canais com o uso de dados reais é essencial para a exigência do mercado atual.
Autoridade
Especialmente em vendas complexas, a decisão final depende do consenso de várias pessoas. Dessa maneira, é importante fazer a sua proposta comercial a quem tem o poder de fechar o negócio.
Caso isso não seja possível e a pessoa diz que precisa conversar com outros membros da empresa, o ideal é que o vendedor não o pressione. Por outro lado, é possível fazer perguntas e verificar se todos os pontos estão claros para ele como:
- Formas de pagamento;
- Benefícios e diferenciais do produto;
- Como o produto ou serviço funciona;
- A utilidade do produto para o negócio.
Nesse contexto, marcar um follow-up é importante para que o fim da negociação não dependa apenas do cliente. Portanto, use o e-mail ou ligação telefônica para entrar em contato.
Urgência está relacionada com as objeções de venda?
Sim, as objeções de venda de urgência são as que mostram que o possível cliente não precisa da sua solução no momento da proposta. Assim, ele pode dizer que vai pensar ou, diretamente, que não precisa dela.
Nesse caso, há duas opções para seguir. Em primeiro lugar, é preciso analisar se essa é de fato a situação ou se o cliente desistiu da compra por algum outro motivo. Afinal, se ele passou pela qualificação de lead e chegou até o time de vendas, há um interesse. Assim, o vendedor pode ressaltar alguns pontos:
- Vantagens e benefícios da solução;
- Casos de sucesso de pessoas que enfrentavam os mesmos problemas;
- Prazo para garantir uma condição mais atrativa.
Depois de tudo isso, o cliente ainda pode estar indeciso. Então, conceder um tempo para que ele avalie também é importante, não se deve tentar vender a todo custo, mas mantenha o contato, a fim de confirmar a decisão.
Como lidar com as objeções de venda?
Lidar com as objeções do cliente exige calma e paciência do vendedor. Além disso, é preciso saber quais atitudes tomar em momentos de tensão. Portanto, veja algumas dicas para conseguir superá-las.
Por que é importante ouvir os clientes?
É necessário prestar atenção ao que seu cliente diz. Afinal, o que ele fala contém informações valiosas para tornar a sua abordagem mais personalizada. Além disso, isso indica que ele está confortável e cria um ambiente de confiança. Outro ponto importante é que, apesar de o vendedor também ter uma visão técnica do produto, o cliente conhece o seu próprio negócio. Portanto, ouvi-lo contribui para melhorar a sua proposta comercial.
As objeções de venda devem ser confrontadas?
Não, mais uma vez, é essencial manter a paciência, a fim de identificar qual é a razão da recusa com base nos pontos levantados pelo prospect. Dessa maneira, saberá como quebrar objeções de venda com o uso de argumentos. Vale destacar que o cliente pode ter várias recusas nesse processo e repeti-las várias vezes, então, é muito importante manter o tom de voz neutro e não interromper enquanto o comprador em potencial fala.
A importância de não empurrar um produto para o cliente
Não se deve tentar vender a qualquer custo. Um erro que muitos vendedores podem cometer é oferecer uma condição especial a cada objeção. No entanto, isso desvaloriza o seu produto diante do cliente.
Fora isso, é importante analisar se ele realmente tem interesse na solução. Talvez ele considere que o produto seja bom, mas não deseja adquiri-lo no momento. Portanto, caso seja a última situação, deve-se encerrar a discussão e manter o relacionamento até que ele esteja pronto para tomar a decisão de compra.
As objeções de venda devem ser quebradas com o uso de argumentos. Assim, sempre ressalte como o produto poderia resolver uma situação que o prospect enfrenta em sua vida ou negócio.
Retirar o produto do cliente vale a pena?
Em casos de indecisão, vale a pena retirar o produto quando o cliente mostra que quer realizar a compra, mas não consegue tomar uma decisão. Dessa forma, encerrar a negociação pode ser a melhor escolha, isso porque, caso ele realmente não queira a solução, irá concordar com o encerramento. Por outro lado, se ele deseja fechar o negócio, irá contribuir para o acordo.
Como encarar as objeções de venda de forma mais ousada?
Como você viu, muitas vezes as objeções de venda não correspondem com o que o prospect tinha apresentado antes. É comum que a sua opinião possa oscilar na hora de aceitar uma proposta comercial, especialmente se ela envolve altos valores. No entanto, uma tática ousada é usar todo o conhecimento sobre o perfil dele e do negócio para relembrá-lo a razão da negociação.
Nesse contexto, o uso da frase “você me disse” pode ser muito eficaz, pois é uma contradição que a pessoa terá que explicar. Assim, a cada objeção apresentada, o vendedor pode usar essa estratégia, a fim de prosseguir com a negociação. Sem dúvida, não se pode exagerar muito e deve-se saber usar o tom de voz certo, bem como, evitar uma postura agressiva.
Lide com as objeções de venda de forma estratégica
Convencer o cliente sobre o valor do produto e as vantagens de adquiri-lo para o seu negócio é uma tarefa difícil. Então, além de um ótimo time de vendas, é preciso investir em estudos e treinamento para aperfeiçoar a prática persuasiva. Após conhecer as quatro principais categorias das objeções de venda, a sua negociação poderá ser muito mais assertiva e rápida. Portanto, estude bem tanto a solução que deseja vender quanto as opções concorrentes, além do perfil do cliente.