Saber lidar com as objeções no pós-venda é um dos caminhos de sucesso para a empresa, além disso, faz a diferença em como a marca será vista no mercado.
Entender as objeções no pós-venda e escutá-las com atenção pode ser o diferencial da sua empresa. Para isso, é importante estar preparado e manter a equipe atenta, assim o gestor precisa estar focado para conseguir contornar os obstáculos e fazer a diferença.
O que são as objeções no pós-venda?
Saiba que os questionamentos, nem sempre positivos, após a compra de um produto ou serviço, são chamados de objeções no pós-venda.
Nesse aspecto, então, qualquer contato que o consumidor faça depois da aquisição de um item ou da assinatura de um contrato, entra nesse contexto.
Uma reclamação ou argumento contra algo que foi falado ou vendido é uma objeção e por conta disso, deve ser tratada com cuidado.
Nem sempre fica claro, no entanto, na fala do cliente qual o motivo ou ainda qual é a sua frustração. Como também, porque ele não conseguiu atingir o seu objetivo ou sanar uma necessidade.
Talvez, então, essa seja a principal dificuldade do setor, entender o que ele esperava e o que foi entregue, de fato, pela empresa e em qual momento houve um desencontro nesse processo.
As objeções no pós-venda podem melhorar o serviço ou produto da empresa?
Certas objeções no pós-venda como verificar as queixas dos clientes e trabalhar para que elas não ocorram mais, trará à empresa melhorias contínuas. Porém, é preciso estar atento e com o time engajado para tratar essas questões como prioridades.
As marcas investem em recursos tecnológicos, produtos e serviços, como também em especialistas em marketing digital. No entanto, elas precisam estar preparadas para o atendimento dos obstáculos no pós-venda também.
É nesse momento, aliás, que ela precisa tomar o devido cuidado para não passar a sensação de abandono e frustração. Afinal, um cliente que não teve sua voz ouvida, dificilmente voltará a fazer negócios com a empresa.
Pensando nisso, algumas marcas criam setores específicos para essa função, ou seja, canais que diminuam a distância entre o negócio e o cliente. Este é o caso do onboarding.
Saber lidar com o cliente e suas objeções no pós-venda pode ser o diferencial para se destacar no mercado. Isso porque, a empresa é vista como atenciosa e que se preocupa em resolver os problemas do seu público.
Como tratar as objeções no pós-venda dos seus clientes?
As objeções no pós-venda devem ser tratadas com atenção, além disso, é bom que o cliente veja a empresa como parceira para atingir o seu objetivo. Para isso, há várias técnicas que ajudam a entender o consumidor.
Escutar é essencial
Antes de mais nada, assim que o cliente entrar em contato o mais importante é ouvi-lo com atenção e deixá-lo falar tudo o que quiser. Nesse ponto é importante entender o que causou frustração no mesmo.
Nesse primeiro momento, ele pode querer, a princípio, desabafar e ter uma pessoa disponível para ajudá-lo, o deixará mais tranquilo. Assim, fica mais fácil investigar o que ocorreu, aliás, pode ser alguma dessas situações:
- o produto não atingiu as expectativas;
- alguma informação passada de forma errada ou o cliente não entendeu;
- o comprador não se adaptou ao produto ou serviço.
Em muitas das vezes durante esse processo, com o cliente mais calmo, sem dúvida, fica mais fácil para a equipe de pós-venda analisar o real problema.
Interesse no cliente
É muito importante ouvir com atenção, porém, ainda mais essencial é o interesse. É ele quem deve nortear o primeiro contato com o cliente. Ainda que já saiba a resposta, não interrompa o locutor.
Quanto menos falar, mais o consumidor poderá apresentar suas oposições, assim, além de educado, terá mais tempo para pensar em como responder, ou em como resolver esse problema que ele traz.
Uma forma de demonstrar ao cliente que o escutou é confirmando as informações. Aliás, isso pode ser feito de uma forma simples, basta resumir a história e perguntar a ele se o que entendeu está certo.
É preciso evitar que as objeções no pós-venda sejam resolvidas de forma equivocada ou pela metade. Porque, caso isso ocorra, causará mais transtorno e a empresa ou startup perderá a credibilidade.
Empatia é fundamental
A empatia é o ato de se colocar no lugar do outro, nos casos de objeções no pós-venda isso é fundamental. Porque, ao demonstrar ao cliente que se importa com o problema, ele se sentirá mais a vontade de falar a sua real insatisfação.
Quando o obstáculo é sobre o manejo de um produto, ou a forma como ele funciona, um exemplo de como demonstrar empatia é contar algo semelhante que aconteceu com você. Isso cria um terreno em comum e uma conexão com o cliente.
Caso seja a primeira vez que ele tem contato com o item ou que a marca trabalha com tal modelo, deixe o comprador seguro quanto ao tempo de adaptação. O tranquilize quanto às fases, muitas vezes o que ele precisa é saber que está devidamente amparado.
Conduza a conversa para entender o real motivo da objeção
Após ouvir o cliente atentamente e se solidarizar com a sua situação, é bom conduzir a conversa para o melhor desfecho. A maneira mais fácil é fazendo perguntas, isso porque, como já foi dito, nem sempre o consumidor consegue se expressar bem.
Questionamentos simples ajudam a montar uma lógica, ou ordem cronológica das objeções no pós-venda. Peça ajuda a ele se necessário, o importante é entender como isso surgiu. Alguns exemplos são:
- qual o objetivo que você quer atingir?
- em que o produto deixou a desejar?
- por que você acha que esse item não vai te atender?
- qual o benefício que o produto ou serviço irá trazer?
- por que você acredita que não trouxe o resultado esperado?
Saiba que muitas vezes após escutar o cliente e fazer as perguntas, fica mais fácil encontrar uma saída para resolver a objeção e reter esse comprador.
Solução
Depois do diagnóstico é preciso apresentar uma solução ao cliente e como ele pode atingir os seus objetivos com ela. Nem sempre é fácil fazê-lo “comprar a ideia” ou validar a ação, entretanto, ao demonstrar um cenário positivo, é mais simples a aceitação.
Nesse momento é importante que a equipe entenda que para convencê-lo de forma alguma é permitido mentir ou induzir. É preciso deixar claro onde a solução irá chegar e o que ela pode ou não fazer.
Por mais que contrarie o desejo do cliente, sem dúvida, o único meio de conduzir para uma boa resolução é demonstrar o que, de fato, o produto ou serviço pode acrescentar. Ou seja, sem falsas promessas.
Caso a solução envolva a empresa, peça um tempo hábil para que as correções possam ser feitas. No entanto, seja realista, de forma alguma dê um prazo menor do que o previsto.
Evite surpresas
Um time engajado e que conhece o seu produto ou serviço sabe quais as possíveis objeções no pós-venda. Mas, se ainda assim ela for nova ou mais complexa para o setor, seja claro com o cliente e diga que irá pesquisar a melhor forma de ajudá-lo.
Marque uma data para um retorno ou mantenha contato por telefone e aplicativo de mensagens. De qualquer forma, evite que o consumidor fique com a sensação de abandono. Assim, ele terá confiança que a sua objeção será resolvida.
Assim que tiver a solução, acima de tudo, seja claro e transparente ao passar para o cliente o feedback, além disso, exponha de modo objetivo como ela irá ajudá-lo.
Valide a solução
Assim que apresentar a solução ao cliente é bom validar se essa lhe atende e se ele está de acordo. No entanto, de forma alguma ele deve ser pressionado, pelo contrário, ele deve se sentir confortável para dizer não.
O papel do onboarding nessa parte das objeções no pós-venda não é o convencimento e sim instruir ou mostrar o caminho para que o objetivo do comprador seja atingido. Mas, deixe claro que a empresa está do lado dele e que a solução é boa.
Documentar a solução
Por questões burocráticas é preciso documentar toda a ação, uma forma simples é um e-mail com toda a interação com o cliente, sua objeção de forma clara e a solução. Inclusive, envie para todos que estão envolvidos no contexto.
Não se esqueça das datas prometidas, além dos eventuais retornos e contatos precisam estar devidamente anotados, assim, todos podem acompanhar o desenvolvimento.
Faça um banco de dados
Cada uma das objeções no pós-venda é uma chance de conhecer melhor o produto, por isso, documente o problema e a solução em um banco de dados, isso irá ajudar os sales analyst e o onboarding.
Outra oportunidade para a empresa é reunir todos os obstáculos em um processo, desse modo, na próxima vez será mais fácil a resolução.
Porque é importante saber como lidar com as objeções no pós-venda?
Um cliente satisfeito em como a empresa trata as suas objeções no pós-venda volta a fazer negócio com ela, o que ajuda a aumentar o lucro e promove a sua marca, assim serve para atrair clientes também. Além disso, ele fica mais tempo fiel ao seu negócio.
O que o consumidor espera ao adquirir um produto ou serviço é que ele atenda uma expectativa ou alcance um objetivo. Então, a partir do momento que ele vê a empresa como parceira, sem criar dificuldades, cria-se confiança e uma experiência positiva com ela.