E-commerce: o que é e como ter uma loja virtual de sucesso

O e-commerce é a solução para empresas de prestadores de serviço que desejam oferecer seus produtos na internet. Aliás, novos modelos de negócios online ganham espaço e facilitam a vida de marcas e clientes. No entanto, ter um bom alicerce é vital.

O que é um e-commerce e para que serve?

É um comércio virtual com foco na compra e venda de produtos e serviços. Assim, em resumo, são lojas que, no lugar de ocupar locais físicos, estão alojadas online e garantem uma série de prós, como:

• Atender clientes de várias cidades, estados e países;
• São mais simples de gerir.

Esse tipo de comércio é muito mais do que um site ou páginas em redes sociais. Por isso, é vital entender que esse modelo de negócio inclui muitas questões como estratégia, Marketing e finanças e outros pontos que fazem dele um conceito amplo.

Há diferença entre e-commerce e loja virtual?

O primeiro se refere a todo o conjunto que envolve o comércio online e a segunda tange a vitrine do negócio e o canal para as transações. No entanto, o ponto de vendas virtuais é a parte vital da empresa, porque oferece:

• Autoatendimento;
• Mostra o diferencial da marca;
• Reduz os custos de espaços físicos.

É correto afirmar que a loja virtual é apenas um ponto de uma grande base que envolve muitos níveis de gestão, processos e áreas do saber. Por isso, é errado achar que esses dois termos são a mesma coisa.

Um conceito muito mais completo

O e-commerce é uma grande cadeia de processos que vão desde a criação ou estruturação online de uma marca já existente. Assim, ele dá a chance que produtos e serviços sejam adquiridos pela internet e recebidos pelo cliente, de forma física ou virtual.

Quanto mais informações, mais vendas

Parte de investir nesse modelo de negócio é saber que a espinha dorsal dele são bons planos estratégicos que priorizem a força da marca. Por isso, o Marketing e a logística encontram papéis vitais para a existência desse modo virtual de comércio.

Construir uma presença forte na internet inclui trabalhar a reputação da empresa, a imagem e a credibilidade em relação à transparência dos serviços. Afinal, o grande desafio do comércio online é a falta de segurança.

Qual a diferença entre e-commerce e marketplace?

A segunda opção é, na verdade, uma derivação da primeira, uma vez que é um modelo de negócio virtual mais amplo, que consiste no uso de plataformas digitais para lojistas oferecerem seus produtos. Assim, é como uma grande loja coletiva que tem como prós:

• Oferecer mais opções aos clientes;
• Menor custo para quem vende;
• Estimular preços mais competitivos.

Esse modelo colaborativo cria um espaço comum para que diferentes empresas ou até mesmo pessoas físicas possam realizar um cadastro e vender seus produtos de modo livre. Dessa forma, elas não precisam investir na gestão na loja virtual e no site.

Principais plataformas de marketplace

No Brasil, há muitas opções de espaços coletivos de venda, nos quais as lojas podem colocar seus anúncios, mas são responsáveis pelas garantias e entregas. Entre elas estão a Americanas, OLX, Amazon, Mercado Livre, Elo7 e Bom Negócio.

Quais as vantagens do e-commerce?

Um negócio virtual traz prós para quem vende e para quem compra. No entanto, há pontos vitais que provam que esse é um modelo de mercado que veio para ficar e cresce cada dia mais por ter benefícios como:

• Encurta barreiras;
• Funciona 24h por dia;
• Oferece bons preços;

É um excelente investimento que, quando bem organizado e estruturado, traz poucos contras, mas é preciso estar atento ao mercado. Afinal, por ser um modelo cada vez mais popular, há também muita concorrência.

Quais são os tipos de e-commerce?

Diferenciar esse conceito de marketplace e loja virtual é vital, mas também é importante destacar que existem diferentes modelos e estratégias para o sucesso desses espaços digitais. Assim, há muitos tipos de comércios digitais, por exemplo:

• O B2C, Business to consumer;
• D2C, Direct to Consumer;
• O B2B, Business to business;
• B2E, Business to Employee;
• O C2B, Consumer to Business;
• C2C, Consumer to consumer;
• O C2A, Consumer to Administration;
• Por fim, o B2A, Business to Administration.

Identificar o perfil da empresa e dos clientes e alinhá-los aos objetivos da marca são os pontos cruciais para se solidificar no espaço online. Dessa forma, não basta ter produtos e serviços atraentes, é preciso ir além do visual.

Ajuste o tipo de e-commerce com a sua estratégia

Saber o modelo ideal a ser adotado é vital para criar estratégias de vendas. Por isso, entender qual abordagem usar e como se posicionar nos espaços digitais é a diferença entre o resultado positivo e o fracasso. Afinal, o sucesso vem da união de ações.

Conheça o seu público-alvo

Mais importante do que investir no produto ou serviço oferecido, é buscar dados sobre os potenciais clientes. Assim, saber quem é o grupo interessado no e-commerce é o primeiro passo para elaborar planos inteligentes e criar um modo de comunicação eficaz.

É vital elencar as dores e desejos do público-alvo a fim de escolher qual a melhor forma de abordá-lo e como fazer uma boa curadoria do que será ofertado. Então, o ato de mapear quem serão os alvos dá base para soluções de Marketing mais diretas.

1 – Como é o e-commerce para Business to Consumer – B2C?

É um modelo de comércio virtual de varejo que é pautado no elo direto entre vendedor e cliente em um espaço digital. Por isso, é uma opção mais rápida e prática que traz economia para empresas e conforto para o consumidor que:

• Não precisam sair de casa para comprar;
• Recebem o produto desejado sem muito esforço.

O ponto no qual esse tipo de negócio precisa ficar atento é com o pós-venda, uma vez que o sucesso desse e-commerce também depende do arranjo de entrega. Dessa forma, é possível afirmar que deve existir uma harmonia de serviços digitais e físicos.

Invista na experiência do usuário

Por ser uma opção que dispensa mediação, o modelo B2C deve investir em plataformas e lojas virtuais que sejam intuitivas. Afinal, o cliente realizará todo o processo sozinho e pode desistir da compra se sentir que é difícil navegar pelo site.

Foco em um atendimento humanizado

Apesar de todas as etapas do negócio terem como foco um espaço digital, é vital que exista uma política de valor ao cliente com canais de interação. Assim, além de se sentir mais seguro, ele saberá que contará com ajuda e suporte caso surja algum problema futuro.

Buscar ouvir as questões de cada cliente é uma forma de praticar a empatia e melhorar cada vez mais os serviços oferecidos pela empresa. Por isso, pensar na satisfação do consumidor como um todo, o que inclui a compra, o produto e a experiência é vital.

2 – Direct to Consumer – D2C

É um modelo de vendas no qual a fabricante oferta seus produtos direto para o cliente final. Dessa forma, não há plataformas ou intermediários, o que agiliza os processos e traz muitos prós para os clientes, como:

• Custos mais baixos;
• Produtos únicos;
• Maior estoque.

Há muitas vantagens, mas esse tipo de negócio não é bom para todos os serviços, porque o produtor terá custos extras. Assim, esse modo de fazer negócios exige muito estudo e avaliação para quem deseja implantá-lo.

Contato direto com o consumidor final

Para os clientes, é uma boa chance de interagir de forma direta com aqueles que fazem os produtos e os que fabricam ficam mais antenados com os desejos dos clientes e das demandas do mercado. Dessa forma, é uma troca que beneficia os dois lados.

3 – E-commerce para Business to Business – B2B

Nesse modelo, empresas vendem para outras pessoas jurídicas. Então, é um modo de comprar em volume, com bons preços e criar estoque. Por isso, corporações que desejam adotar esse tipo de negócio precisam ficar atentos a:

• Taxa de conversão;
• Custos e benefícios;
• Contratos vantajosos.

Empresas que optam por esse meio de transações precisam estar atentos a prazos, qualidade e uma boa logística. Assim, é um modelo que investe em vendas mais robustas, que exigem valores mais elevados e trâmites que devem ser seguidos à risca.

Grandes chances de recorrência de vendas

Uma das vantagens do B2B é a brecha de fidelização. Dessa forma, é um modelo de negócio que, quando bem estruturado e vantajoso para o cliente, sempre gerará novas compras. 

4 – O que é e-commerce para Business to Employee – B2E?

É um modelo de vendas especiais voltado para atender funcionários de empresas. Assim, é uma forma de presentear equipes e também de filtrar as experiências de consumo. Logo, há muitos prós nesse meio de negócios, por exemplo:

• Pesquisa de qualidade;
• Clube de vantagens;
• Preços especiais;
• Formas de pagamento únicas.

Destaca-se ainda que esse tipo de negócio é voltado para produtos que são vendidos pela empresa onde esses colaboradores trabalham. Dessa forma, é um jeito de unir os interesses da empresa com o valor do capital humano.

Vendas internas exclusivas na empresa

O comércio exclusivo para colaboradores gera maior engajamento das vendas, da marca e cria um vínculo entre os funcionários e as empresas. Assim, estimula e motiva a equipe e faz dela uma boa ferramenta de Marketing.

Conheça o seu cliente interno

Diferente do colaborador externo, o que está inserido dentro das empresas tem um papel chave no sucesso de vendas de produtos e serviços oferecidos pelo local em que ele trabalha. Por isso, investir no B2E é também alavancar o e-commerce.

A opção de ser exclusivo para colaboradores, é possível coletar dados e captar tendências e preferências. Assim, o espaço de trabalho vira um pequeno laboratório do mercado consumidor. Além disso, é uma forma de humanizar o ambiente empresarial.

5 – Como é o e-commerce para Consumer to Business – C2B?

É um modelo de negócios que não é tão popular, mas que tem muito potencial para crescer, porque significa uma quebra de barreiras. É uma forma de comércio na qual pessoas físicas oferecem seus produtos para empresas. Os prós são:

• Dar chance a empreendedores;
• Oferecer opções únicas;
• Negociações vantajosas.

Abrir-se para o C2B é ajudar a movimentar o mercado. Dessa forma, empresas podem sondar diversos serviços e opções e oferecer mais variedades aos consumidores. Além disso, é a chance de muitos pequenos empresários encontrarem uma chance de crescer.

Relacionamento entre o consumidor e a marca

Criar um elo entre clientes que oferecem serviços e produtos e empresas é garantir que o trabalho de pessoas toquem públicos apesar das barreiras geográficas. Assim, é muito mais do que ver a chance de ter mais lucros, é construir pontes.

6 – Consumer to Consumer – C2C

Um modelo que cresce a cada dia são as plataformas de anúncios nas quais pessoas físicas podem vender seus produtos de modo direto para clientes. Dessa forma, não é preciso investir ou estruturar o negócio, além de oferecer muitos prós, por exemplo:

• Chance de fazer trocas;
• Interação direta;
• Encontrar variedades.

É como alugar uma sala comercial em um grande prédio, mas todas as transações são online. No entanto, não são apenas aqueles vendem que se beneficiam, porque as plataformas também ganham uma parte dos lucros de cada item vendido.

Vendas entre consumidores finais

A grande concorrência nesse modelo de negócio é um obstáculo, mas pode ser vencido com empatia, porque um cliente entende outro. Assim, investir em bom atendimento, operacional eficiente e uma boa campanha de Marketing são pontos vitais.

7 – E-commerce para Consumer to Administration – C2A

É um estilo de negócio ainda pouco conhecido, mas muito útil, afinal, consiste em pessoas físicas que oferecem e prestam serviços para órgãos públicos. Por isso, é uma forma de profissionais darem soluções e facilidades para problemas de rotina como:

• Serviços jurídicos;
• Contabilidade;
• Tecnologia da Informação.

A C2A é uma forma de sanar demandas de modo rápido e prático. Assim, optar por esse modelo, seja de forma pontual ou longa, é um modo de trazer benefícios e respostas para problemas que os cidadãos enfrentam todos os dias.

Comércio online para administração pública

Graças à facilidade que a internet trouxe, muitos profissionais liberais podem ser encontrados de forma virtual. Por isso, é prático, benéfico para órgãos públicos e também movimenta e traz renda para prestadores de serviço de várias áreas.

8 – O que é e-commerce para Business to Administration – B2A?

Diferente do C2A, nesse modelo são empresas que prestam serviços ou vendem produtos para setores públicos. No entanto, esse tipo de negócio envolve mais burocracia e robustez, como licitações e contratos de longo prazo. Entre os tipos de atividade estão:

• Compra de insumos;
• Obras e reformas;
• Trabalhos como limpeza e cozinha.

A B2A é uma ótima forma de suprir carências do serviço público com um bom custo-benefício, uma vez que envolvem grandes quantidades ou períodos extensos. Assim, é um modelo de negócio comum, mas desconhecido por grande parte das pessoas.

Relacionamento entre empresas e a administração pública

É um elo que deve ter uma gestão séria, delicada e transparente. Por isso, prestar serviços para qualquer setor público é uma responsabilidade para com toda a sociedade. Afinal, é devolver para o povo tudo que é coletado com os impostos.

Outros tipos de comércio virtual

Há ainda muitas formas de vender na internet. Afinal, é um espaço aberto para o livre comércio que é explorado de diversas maneiras, desde aplicativos a páginas em redes sociais. Assim, novos modelos de negócio nascem todo o tempo, como:

• Mobile commerce;
• Social commerce;
• Chat commerce.

Onde há pessoas, existem chances de vendas e transações. Então, entender a mente e as necessidades dos internautas é vital para escolher o melhor tipo de comércio no espaço digital. Isso porque, as grandes ideias nascem da criatividade e das oportunidades.

Como o e-commerce surgiu?

É uma história curiosa que começou na década de 70, quando alunos do MIT e da universidade de Stanford usaram uma ferramenta digital chamada ARPANET para vender maconha para outros estudantes. Assim, eles, sem querer, criaram:

• Um modelo de negócio virtual;
• Foram visionários.

Esses jovens, para atender objetivos pessoais, criaram um mundo de chances de livre troca online. No entanto, sem muita estrutura, eles não foram adiante, mas abriram as portas para quem estava atento às evoluções da tecnologia.

Primeiro sistema de vendas online

Em 1979, nos EUA, o empresário Michael Aldrich criou um sistema de vendas a partir de uma TV, mas só em 81 a empresa britânica Thomson Holidays UK criou uma plataforma B2B, cujo site foi inaugurado em 95. Dessa forma, consolidou-se o primeiro comércio virtual.

Início do e-commerce no Brasil

No Brasil, as vendas virtuais tiveram início também em 95, graças ao empresário Jack London, que lançou a Booknet, a primeira loja virtual do país. No entanto, em razão da falta de recursos na época, o site tinha poucas funções e um visual básico.

Apesar da falta de opções, o e-commerce já tinha ideias inovadoras, como a oferta de produtos com frete grátis para estados do Sudeste. Assim, o site fez tanto sucesso que inspirou muitos negócios e foi vendido. Ele existe até hoje, com o nome de Submarino.

Quais as principais tendências de comércio online no Brasil?

Os e-commerces no país não param de crescer, mas ainda precisam ficar atentos aos desafios. Aliás, com o avanço da tecnologia, há também novos modelos de negócios. Afinal, há muitas direções a serem seguidas como:

• Fusão entre o virtual e o físico;
• Processos de entrega;
• Novos canais de acesso ao cliente.

É preciso focar também que novas gerações exigem novas lógicas de consumo. Dessa forma, a estratégia de marketing deve estar sempre atualizada e em busca novos públicos. Além disso, é vital investir na experiência do usuário.

Integração, logística e redes sociais

Há muitos setores que precisam de estímulo, o que inclui oferecer opções de compras e entregas, prazos atrativos, produtos mais personalizados e uma presença forte, estratégica e humanizada nas redes sociais. Afinal, a empresa deve ir ao encontro dos clientes.

Quais as redes e categorias de comércio virtual que mais crescem no Brasil?

E-commerces focados no varejo, marketplace e C2C são os que predominam nas vendas nos espaços digitais. Assim, analisar o que redes desse setor realizam é uma forma de saber em que investir. Entre os principais nomes estão:

• Shopee;
• Casas Bahia;
• Magalu;
• Amazon Brasil.

Muitas dessas empresas são grandes plataformas que mesclam diversos modelos de negócios e abrangem mais públicos. Dessa forma, elas lucram tanto com o próprio estoque como com a parte dos lucros dos vendedores.

Estatísticas e setores

As áreas que mais ganham destaque no mercado virtual são a indústria de importados, que cresceu 92%, a pet, com 88%, casas e móveis, 87%, saúde, em razão da pandemia, 65% e, por fim, moda e acessórios, que apresenta elevação de 63%.

5 passos para criar um e-commerce

Dar o passo inicial para criar o próprio negócio virtual pode ser difícil. Por isso, é preciso estar atento a alguns pontos vitais que servirão como guia para estruturar um empreendimento online, por exemplo:

1. Criar um website;
2. Optar por um bom servidor;
3. Ter em vista as transações financeiras;
4. Fazer a gestão do estoque e os modos de entrega;
5. Investir na interação com o consumidor.

É importante ter boas ideias e ser criativo, mas é ainda mais crucial entender toda a logística que envolve ter um e-commerce. Assim, saber como uma loja virtual e tudo que envolve um negócio na internet precisa é fundamental para obter sucesso.

Veja o melhor modelo para o seu negócio

Outro ponto que não pode ser deixado de lado é, após muito estudo, escolher qual o melhor tipo de comércio se adapta aos ideais que a empresa planeja. Dessa forma, é possível alocar os recursos de modo correto nos setores certos.

1 – Crie um site responsivo para o seu comércio virtual

A experiência do usuário no espaço online é decisiva para a conversão e as compras, além da fidelização dos clientes. Assim, investir em plataformas ricas em ferramentas para criar websites funcionais e atrativos é vital. Então, conheça alguns exemplos:

• WordPress;
• Nuvemshop.

É muito importante que o site não tenha apenas a estética, mas que seja eficaz e atenda todos os tipos de dispositivos, sejam mobile, notebooks ou desktops. Assim, compras e vendas podem ser feitas onde o cliente estiver.

Fique atento a navegação e carregamento das páginas

Apostar nas ferramentas e designs leves são vitais para garantir o bom funcionamento do site, que precisa ser rápido e não apresentar bugs. Afinal, o site é uma vitrine da empresa e qualquer erro compromete a imagem do e-commerce.

2 – Escolher o melhor servidor

Ter um bom serviço de hospedagem é vital para evitar quedas e lentidão. Por isso, negócios virtuais que lidam com um grande volume de dados e acessos precisam contar com a robustez de um bom serviço do tipo. Confira os prós:

• Maior segurança;
• Estabilidade;
• Fluidez;
• Serviço de nuvem e banco de dados.

Optar por um bom servidor é mais um passo para criar um site vitrine focado em uma boa experiência para os clientes. Assim, é um tópico que deve ser bem analisado para assegurar que o usuário poderá navegar de forma rápida e plena.

Avalie as opções do mercado

Há muitos tipos de servidores, no Brasil e exterior, mas antes de escolhê-lo é preciso definir o tamanho do e-commerce e do público. Dessa forma, é um custo sob medida para as necessidades da empresa.

3 – Planeje o sistema de cobrança do seu negócio

A logística das transações financeiras é outro ponto vital que deve ser decidido com cuidado. Assim, escolher plataformas que fazem essa mediação pode trazer mais segurança para o cliente e oferecer garantias. Entre as principais estão:

• PagSeguro;
• PicPay;
• PayPal.

Há também formas de criar canais de cobranças diretas a partir de plugins, mas, os clientes podem não se sentir confortáveis em usar dados bancários ou de cartões de créditos. Dessa forma, adotar opções já consolidadas é a melhor escolha.

Busque opções seguras para o seu negócio e para o seu público

A parte mais crucial de um sistema de cobrança é a credibilidade. Por isso, estudar e definir as preferências dos clientes e aliar isso a intermediários que exijam poucas taxas sobre as vendas garante um bom custo-benefício.

4 – Como fazer a gestão de estoque e entrega de produtos e serviços?

Encontrar a harmonia para garantir que não existam falta ou excesso de produtos pode ser um desafio. Controlar o excesso de demandas também pode ser difícil. No entanto, com paciência e estratégia é possível evitar problemas. Bastar ter em vista que:

• O tempo definirá quais itens vendem mais;
• É preciso conhecer o público-alvo;
• Campanhas e promoções exigem maiores estoques;
• Não venda mais do que tem e não guarde mais do que vende.

Com sabedoria e criando um perfil de venda cada vez mais orgânico, ou seja, natural, é possível garantir a satisfação dos clientes, bons lucros e evitar perdas. Afinal, é o mercado que dita as regras de demanda e oferta e a empresa deve estar atenta.

Faça um planejamento de acordo com a localização dos clientes

Outro ponto crucial são as estratégias de entrega, que devem ser vantajosas e seguras para os clientes. Assim, equilibrar a rapidez e as taxas é um ponto que precisa ser visto com atenção. Afinal, não adianta apenas oferecer produtos atrativos.

5 – Como é o atendimento dos clientes de e-commerce?

Após cuidar de todos os detalhes práticos que envolvem um negócio digital, é preciso estar atento aos canais de interação com os consumidores. Assim, saber que do outro lado da tela há alguém pronto para ouvir gera mais confiança. Isso porque:

• Passa mais segurança;
• A empresa recebe feedbacks que ajudam a melhorar;
• Mostra que prioriza a satisfação do cliente.

O domínio dos meios digitais ainda não é capaz de superar o fator humano. Dessa forma, a empatia, a escuta atenta e disposição para resolver problemas evita queixas, questões de reputação da empresa e, até mesmo, ações judiciais.

Invista em tecnologia para evitar falhas de comunicação

Oferecer vários canais de interação com o cliente é uma forma de evitar ruídos. Por isso, há plugins e aplicativos que filtram demandas para direcionar melhor o atendimento. No entanto, é bom reforçar que o ato humano de acolher é um diferencial.

Quais as métricas de e-commerce?

Mapear e monitorar o comportamento dos clientes e visitantes ajuda os negócios digitais a focar em melhorar o que já está bom e suprir áreas que precisam de atenção. Para isso, é preciso estar atento a muitas questões como:

• Analisar o tráfego da plataforma de vendas;
• Ver quantas visitas recebeu;
• Identificar a origem da visita, se é orgânico ou via anúncios;
• Números de conversão;
• Checar as avaliações dos produtos;
• Índices de desistência.

Entender de onde as pessoas vem e que produtos elas querem e o que as faz finalizar a compra ou abandonar o carrinho dão pistas do que deve ser mudado ou mantido. Assim, não há regras, cada negócio tem o seu próprio processo.

Faça monitoramento constante

Essa análise precisa ser feita o tempo todo, porque todas as estratégias dependem dos resultados concretos. Dessa forma, acompanhar e observar são ações que devem estar na rotina da gestão de qualquer e-commerce.

Mude o que for necessário para ter mais resultados

No início de um negócio, muitos empresários podem se apegar aos seus desejos pessoais, que nem sempre são compatíveis com as demandas do mercado. Assim, é vital não ser resistente e estar aberto para abrir mão do que não traz resultado e se render a tendências.

Na internet, a criatividade é importante para ter destaque, mas analisar grandes redes e se inspirar naquilo que dá certo também é um caminho importante. Dessa forma, monitorar sempre e ter coragem de transformar o que for preciso leva o negócio à evolução.

Quais as melhores estratégias de marketing para e-commerce?

Grandes negócios virtuais que já estão estáveis na internet têm muitas lições a passar para empresas que estão no começo ou que estão com desafios para resolver. Portanto, confira alguns saberes vitais:

• Segmentar clientes;
• Investir em Marketing de Conteúdo;
• Fidelizar clientes;
• Inovar;
• Simular e testar.

Mesmo as maiores marcas do mundo que hoje têm muito espaço no meio digital também passaram pelo período de se adaptar e consolidar. Por isso, estar aberto a aprender, mudar e respeitar processos faz toda a diferença.

Seu e-commerce está alinhado com a sua estratégia de Marketing?

Após essa longa viagem pelo universo dos negócios virtuais, chega a hora crítica de realizar uma análise sincera. Assim, é vital checar se o modelo da empresa e as ações adotadas estão de acordo com os objetivos do e-commerce.

Ter consciência das próprias bases, dos erros, dos acertos e das chances para crescer podem elevar comércios digitais para outros níveis. Afinal, há muitos passos, dicas e caminhos a seguir para conquistar o sucesso tão almejado.