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As práticas de upsell são requisitos básicos para uma empresa que visa crescer seu faturamento a médio e longo prazo. Dessa forma, entender o que é esse conceito e como aplicar da melhor forma é essencial para a sua marca. Portanto, veja como fazer.
O que é upsell?
Essa técnica de venda se baseia em oferecer ao cliente um produto mais caro e, sobretudo, melhor do que o que ele iria comprar. Nesse sentido, é um modo de garantir que o consumidor entenda o valor da compra devido ao custo-benefício.
Em geral, esse tipo de venda é bom para o cliente e para a empresa, já que a pessoa vai obter um produto que compensa mais e a marca vai aumentar sua média de vendas. Portanto, é uma estratégia importante para as finanças de médio e longo prazo.
Como funciona
A prática de vender mais pode ser feita, por exemplo, pela oferta de um adicional no produto ou serviço comprado. Nesse sentido, um fast-food pode oferecer por R$ 2 a mais no pedido a troca de um refrigerante de 300 ml por um de 600 ml.
O cliente sente que pagará menos por uma quantidade maior de refrigerante e, neste caso, vai aceitar o valor adicional. Portanto, trata-se de uma compensação que gere valor para o consumidor.
Qual a relação do upsell com os clientes?
O upsell é uma relação direta com os usuários já que ele visa reter os consumidores na base da empresa. Nesse sentido, busca combater o churn, que é a quantidade de cancelamentos de clientes em relação à marca.
Para uma empresa que deseja uma clientela estável uma taxa alta de churn é um fator que deve se evitar. Dessa forma, oferecer descontos por uma longevidade maior do cliente é uma tática de vender mais e reduzir os cancelamentos.
Churn negativo
O churn negativo é o momento que os seus clientes atuais geram mais valor em relação ao número de pessoas que cancelaram seu serviço. Com isso, o seu balanço financeiro fica positivo e sua base se mantém com uma boa métrica de longo prazo.
Vale dizer que isso não quer dizer que não houve cancelamento algum, mas sim que os que houveram foram balanceados pelo faturamento dos clientes atuais. Portanto, o churn negativo é uma meta para toda empresa que deseja uma boa relação com seus clientes.
Como fazer upsell
Para realizar essa tática é necessário conhecer os hábitos de consumo. Assim, pode fazer uma oferta irrecusável para seu cliente, que faça com que ele sinta que melhorou seu custo-benefício na aquisição.
O cliente que já consumiu um produto ou serviço seu é o ponto chave para que o upsell funcione de modo efetivo. Nesse sentido, é mais fácil você vender algo novo para um consumidor já convertido do que ir atrás de novos.
Tenha em mente que você precisa deixar o cliente satisfeito com o serviço e transformar essa experiência positiva em novas oportunidades de venda. Dessa forma, acompanhar o usuário no pós-venda é um dos passos que vai tornar sua tática mais efetiva.
Melhor momento
Analise o melhor momento para entrar em contato com um cliente e oferecer novas oportunidades. Desse modo, cada caso varia de acordo com o tipo de consumidor e de produto ou serviço que possui.
Entenda que tudo se baseia na relação humanizada entre cliente e marca, ou seja, faça a pessoa sentir que ela é valorizada pela sua empresa. Assim, veja a seguir algumas das principais estratégias de como fazer upsell.
1 – Mantenha contato para entender a situação do cliente
O cliente está sempre em movimento de acordo com suas necessidades e gostos. Dessa forma, você precisa acompanhar essas mudanças para adaptar as suas ofertas à realidade desses consumidores que já gostam da sua marca.
Manter contato com o cliente é essencial para todas as empresas e, sobretudo, para a estratégia de retenção deles. Assim, tenha sempre dados atualizados dos seus consumidores para que suas ofertas nunca percam o valor.
Isso pode ser feito por meio de contato direto como, por exemplo, uma campanha de e-mail marketing. Além disso, caso a relação com o cliente seja mais estreita você pode fazer ligações, mas tenha bom senso e não incomode com excesso de proximidade.
Formas de comunicação
E-mails com formulários de satisfação ou a tática do onboarding são meios para manter o contato com o cliente. Nesse sentido, veja essa tarefa como um processo constante de manter a proximidade, ou seja, não encerre os contatos após a venda.
2 – Como mapear produtos e cruzar as necessidades do cliente?
Os dados que você possui dos seus clientes vão ser úteis para que mapeie os seus produtos de acordo com a necessidade do comprador. Nesse sentido, qualifique as ofertas da sua marca para que ela seja direcionada às pessoas certas.
Vários segmentos de negócios permitem que alguns produtos sejam colocados em pacotes, ou seja, possuem o mesmo valor para um determinado cliente. Portanto, identifique essas chances de gerar valor e faça com que as dores das pessoas sejam curadas.
Ofereça valor
Não foque apenas no seu produto, mas sim no valor que ele tem para o dia a dia do cliente. Portanto, garanta que o consumidor entenda que aquilo é essencial para ele solucionar o problema que tem.
3 – Como aprimorar os resultados com a ferramenta?
Para que o upsell seja feito do modo certo a oferta precisa focar no melhor produto e não no mais caro. Nesse sentido, muitas marcas tentam apenas lucrar de forma imediata e atrapalham a própria ferramenta.
Tente colocar na balança os produtos que geram mais valor e tem melhor custo-benefício, afinal, o cliente precisa sentir que tem vantagem. Portanto, entenda que se trata de um projeto de médio e longo prazo e não caia nos erros do imediatismo.
Não queira apenas lucrar
Lembre-se que o foco da ferramenta é a retenção de clientes para que os cancelamentos não pesem suas finanças. Dessa forma, não queira apenas lucrar, porque você vai perder o foco da função da estratégia.
Quais as diferenças entre upsell, cross-sell e downsell?
O upsell consiste na venda de um produto em uma proposta melhorada, já o cross-sell se baseia na adição de algo complementar ao produto ou serviço. Por exemplo, um fast-food pode oferecer junto a um refrigerante uma porção de batatas por um valor adicional.
Já o downsell consiste na venda para um cliente que já está quase cancelando sua compra. Dessa forma, é uma estratégia que funciona por meio de descontos em relação ao produto ou serviço ofertado.
CRM na estratégia de upsell
As ferramentas de gestão de vendas são essenciais na estratégia de upsell para facilitar sua vida. Assim, o Customer Relationship Management (CRM) é o termo que indica os sistemas de automação de gestão de clientes.
Eles permitem que você faça um acúmulo de dados automatizados e tenha métricas para acompanhar. Além disso, é possível registrar reuniões, tarefas e obter modelos prontos de e-mails de interação com clientes.
Gestão de clientes
A gestão de clientes começa na prospecção de potenciais compradores e vai até o pós-venda. Nesse sentido, é preciso ter um controle da sua base de compradores fiéis e garantir que eles não vão perder o interesse na sua marca.
Técnicas de upsell para usar no seu negócio
Garanta que o seu cliente tenha uma proposta de algo que vai trazer retorno adicional para a sua realidade. Além disso, ele precisa entender a necessidade desse produto ou serviço no seu dia a dia.
Foque nos produtos que solucionem os problemas dos clientes, ou seja, não tente vender qualquer coisa. Dessa forma, você gera valor e mostra a necessidade e a urgência do seu serviço para o consumidor.
Veja cada cliente como um caso separado, ou seja, entenda que cada um tem uma realidade diferente. Nesse sentido, o tratamento humanizado e personalizado vai gerar valor e fazer com que ele se sinta próximo.
Confira o melhor para o seu negócio
Busque a melhor opção para o seu negócio, afinal, cada segmento demanda uma estratégia diferente. Além disso, faça testes A/B com diferentes ofertas e formas de contato para que esteja adaptável a novas realidades de mercado.
Como a ferramenta aumenta as vendas?
A ferramenta de upsell aumenta as vendas com base na retenção de clientes que já compraram seu produto ou serviço. Dessa forma, você mantém eles interessados na sua marca e oferece melhorias de algo que já foi vendido.
Essa estratégia permite que você perca menos tempo procurando novos clientes para converter e vender seu produto. Além disso, garante a médio e longo prazo uma taxa de consumidores que compensam aqueles que vão, uma hora ou outra, desistir da sua marca.
Como introduzir o upsell na sua estratégia de marketing?
Para introduzir o upsell na sua estratégia de marketing você precisa focar nos seus clientes. Nesse sentido, busque analisar os principais pontos para aplicar essa tática nas suas vendas, como:
- Entender cada cliente de forma individual;
- Mostrar as vantagens do seu produto;
- Resolver as dores dos clientes já convertidos;
- Gerar valor e criar laços com os consumidores.
Agora você já sabe o que é essa ferramenta e como usá-la para garantir uma boa renda a médio e longo prazo. Portanto, atente-se aos seus clientes e foque em resolver seus problemas por meio dos seus produtos e suas melhorias.
