Descubra como fazer um script para atender os seus clientes com dicas de ouro

Saber como fazer um script é essencial para o seu time de atendimento. Isso porque, esse documento confere agilidade e assertividade para o processo de vendas da sua marca. Então, entenda o conceito e como se deve aplicar este roteiro em seu negócio.

O que é um script?

O script nada mais é que uma espécie de roteiro que ajuda os profissionais que são responsáveis pelo atendimento ao público do seu negócio a prestarem um bom serviço. De modo geral, este documento é feito pelo time de marketing da empresa, já que ela tem toda a bagagem sobre a persona da sua empresa, bem como, suas peculiaridades o tom de voz ideal para transformar contatos em vendas.

Veja em seguida, uma lista com sete elementos essenciais que não podem faltar no processo de como fazer um script:

• Introdução;
• Proposta de valor;
• Quebra de objeções iniciais;
• Perguntas de qualificação;
• Aprofundamento nos gargalos do cliente;
• Criação de rapport e interesse;
• Fechamento.

Quais os objetivos de como fazer um script?

O principal objetivo de como fazer um script é gerar um passo a passo para o atendente, de forma que ele consiga atuar tanto no contato inicial com o público, quanto para transações que envolvam o setor de pós-vendas. Além disso, esta técnica pode ter uso tanto nos contatos offline, quanto online do negócio, como atendimento telefônico, por exemplo. Por isso, ele visa padronizar os atendimentos e unificar a comunicação.

Este documento irá garantir que o seu setor de atendimento tenha uma descrição mais fluida, bem como, que esteja em linha com a cultura da sua marca.

Por que você deve saber como fazer um script?

O importante em como fazer um script é determinar um padrão com o objetivo de facilitar a rotina da divisão de atendimento. Porém, vale ressaltar que este documento deve ser revisto de modo frequente e deve considerar o feedback dos colaboradores que atuam diretamente com ele e com os seus clientes. Dessa forma, o script se torna mais próximo da realidade do negócio e demandas dos potenciais clientes.

Como fazer um script?

Confira em seguida como fazer um script de acordo com as necessidades do seu negócio e com foco em atender o seu público do melhor modo possível.

1- Conheça os seus clientes e o seu público-alvo

O passo número um é saber com quem o seu negócio vai se comunicar e suas principais demandas. Assim, você terá sucesso no processo de montar o seu script de vendas. Além disso, deve também definir a sua persona para determinar os atributos de possíveis clientes e novos públicos para o seu negócio alinhado aos seus serviços e produtos.

Vale ressaltar que se a empresa possui algum tipo de particularidade ou política diferenciada, isso deve ser evidenciado no script para fazer contato com o cliente. Isso porque, você deve adequar frases, linguagem, processos, tecnologias e os métodos que terão uso no processo de como fazer um script.

2- Faça a estrutura das fases

O documento deve atender ao público conforme seu estágio na jornada do cliente. Ou seja, nos primeiros contatos, durante a compra de um produto ou contratação de um serviço, bem como, depois que ele concluiu a venda e precisa de algum tipo de suporte. Antes do primeiro contato, a pessoa que atende deve ser instruída a tomar medidas como consultar o histórico na base de dados da empresa ou estudar o seu comportamento.

Dicas para o uso do script

Já durante o processo de como fazer um script, o setor responsável deve ficar atento aos tipos de demandas que ele solicita. Mas, sempre com consultas regulares às normas e particularidades do negócio. Confira, em seguida, algumas dicas cruciais para o uso deste documento:

• Prometa apenas o que a marca consegue cumprir;
• Respeite o tempo do cliente, mas seja ágil;
• Mantenha-se calmo e seja respeitoso, mesmo com clientes estressados;
• Conduza treinamentos de forma que o setor não precise de outros departamentos.

Para o contato pós-vendas algumas recomendações são úteis para que o time possa fidelizar o consumidor para futuras conversões. Veja uma lista com algumas alternativas:

• Realize o follow-up;
• Cheque as oportunidades de up-selling e cross-selling;
• Faça uso de pesquisas de satisfação.

3- Use um padrão nas ações para comunicação com o time

De modo geral, um atendimento com padrões é mais eficiente e contribui de modo positivo com a marca, isso porque, remete a uma comunicação mais técnica. Dessa forma, ele pode ter início com uma saudação seguida da identificação da empresa e o nome do atendente que fala. O número do protocolo também é importante para contatos futuros.

Usar frases prontas pode agilizar o processo de como fazer um script, porém uma fala artificial ou engessada pode estragar todas as fases anteriores. Por isso, é crucial prezar por um atendimento humanizado que permita intervalos para o diálogo do cliente na transmissão da mensagem.

4- Realize testes e faça ajustes

A revisão frequente de como fazer um script deve fazer parte da rotina do time de marketing. Dessa forma, é possível ajustar o que não funciona e eliminar erros que atrapalham o processo de se comunicar. Então, toda vez que uma mudança for feita, você deve testá-lo com a sua equipe antes de usá-lo com os seus clientes para evitar qualquer tipo de problema. Além disso, deve estar aberto a sugestões e feedbacks do time.

Essa é a forma ideal de otimizar a ação de como fazer um script. Vale ressaltar que essas mudanças e ajustes devem estar alinhados com os produtos, serviços, políticas e particularidades do seu negócio para a harmonia de todo o projeto. Afinal, um erro pode trazer problemas para a sua marca e influenciar no seu posicionamento de mercado.

5- Torne o seu atendimento humanizado

A principal reclamação dos clientes quando se fala em atendimento, é como a forma de como fazer um script pode ser falho quando não se pensa na humanização. Ou seja, a comunicação via chat ou e-mail com uma fala padrão para todos os clientes pode ser vista como um ponto negativo da marca e essa ferramenta comercial tem uso indevido. Por isso, é crucial reservar momentos de diálogo do cliente para uma interação real.

Evite respostas automáticas no script

Um contato que tenha apenas respostas prontas, não alcança o objetivo de uma comunicação efetiva. Então, isso causa insatisfação e frustração nos clientes que acabam por abandonar o seu negócio e procurar outro que o atenda da forma que ele necessita. Por isso, é vital investir no treinamento e capacitação do seu time de modo constante com foco em melhorias, inovação e retenção de novos clientes.

A metodologia que muitas empresas usam no processo de como fazer um script é a SCOT, que visa uma melhor UX e tem como pilares:

• Segurança;
• Clareza;
• Objetividade;
• Transparência.

6- Mantenha a sua equipe atualizada

O seu time deve se manter atualizado com os processos de atendimento padrão, por isso, é necessário realizar treinamentos contínuos. Além de expor a versão final do guia de vendas e atendimento quando qualquer tipo de alteração for implementado. Dessa forma, você também deve ficar atento às habilidades e soft skills de cada componente da equipe que são vitais para tocar o seu público e mantê-lo fiel ao seu negócio.

Algumas técnicas que se pode usar para essa atualização, além dos treinamentos são:

• Estar aberto às sugestões do time;
• Realizar reuniões periódicas sobre o ato de como fazer um script;
• Criar um meio de registro dos erros que ocorrem durante o atendimento.

Quais as vantagens de saber como fazer um script?

O principal objetivo de como fazer um script é evitar que ocorram informações desencontradas e passar uma imagem mais técnica para a sua audiência. Além disso, faz com que o time que atende não se perca no processo de negociação da venda, por exemplo, o que pode causar desconforto e falta de segurança para o cliente em atendimento. Bem como, uma influência negativa para os que o cercam.

Uma avaliação mais justa do time de atendimento também é o resultado de como fazer um script efetivo. Afinal, todos têm o mesmo documento e o que baliza o seu uso é o feedback dos clientes. Dessa forma, se elimina qualquer tipo de avaliação subjetiva e potencializa a performance da equipe na sua rotina.

Quais os erros mais comuns em como fazer um script?

Para você ter sucesso no processo de como fazer um script, você deve ficar atento para não cometer erros. Confira em seguida, uma lista com 5 equívocos mais frequentes de empresas no momento de usar ou criar o documento:

• Não treinar a sua equipe;
• Fazer com que seus clientes sintam que quem o atendeu está lendo um script;
• Criar uma falsa empatia no atendimento;
• Pedir desculpas e não resolver o problema do cliente;
• Não atualizar de forma frequente o processo de como fazer um script.

Como fazer um script e aplicar no seu plano de negócio?

Agora você já entendeu o conceito e a ideia de como fazer um script. Então, siga as instruções e avalie cada estágio do seu negócio para a aplicação desta ferramenta de forma assertiva para o crescimento do seu negócio. Afinal, quando o cliente fica satisfeito ele transmite este sentimento para os que o cercam e estes se tornam compradores em potencial que só precisam de um contato efetivo para escolher a sua marca.