O que é CSAT e como fazer o cálculo na prática?

O CSAT (Customer Satisfaction Score) é uma métrica simples, mas poderosa, que mede a satisfação do cliente em relação a um produto ou serviço específico. 

Neste artigo, vamos explorar o conceito, como ele é calculado e como você pode usar essa métrica para melhorar a experiência do cliente e, consequentemente, os resultados do seu negócio.

O que é CSAT e por que ele é importante?

O CSAT é uma métrica que avalia a satisfação do cliente com base em uma pergunta direta, geralmente formulada como: “Quão satisfeito você está com [produto/serviço]?” 

Os clientes respondem usando uma escala de avaliação, que pode variar de 1 a 5, de 1 a 10, ou outras variações.

Definição de CSAT

Trata-se da pontuação média que os clientes dão ao produto ou serviço em questão, representando diretamente a percepção deles sobre a experiência. A simplicidade o torna uma ferramenta acessível para empresas de todos os portes.

Benefícios de medir a satisfação do cliente

Medir traz inúmeros benefícios para a empresa, incluindo:

• pontuações baixas de CSAT destacam áreas que precisam de melhorias;
• clientes satisfeitos são mais propensos a se tornarem leais à marca;
• o feedback contínuo permite que as empresas façam ajustes proativos.

Como funciona o cálculo do CSAT?

Calcular o CSAT é um processo direto, mas essencial para entender a profundidade da satisfação do cliente. Um cálculo preciso ajuda a garantir que as decisões sejam baseadas em dados confiáveis.

Fórmula do CSAT

A fórmula do CSAT é bastante simples. Ela pode ser representada da seguinte forma:

CSAT= (Número total de respostas/Número de respostas positivas​) × 100

Aqui, as “respostas positivas” referem-se às respostas que indicam satisfação, como 4 ou 5 em uma escala de 1 a 5.

Exemplos práticos de cálculo

Se 80 clientes responderam à pesquisa e 60 deles deram uma nota de 4 ou 5 (consideradas respostas positivas):

CSAT= (60/80) × 100=75%

O CSAT seria de 75%, indicando que 75% dos clientes estão satisfeitos com o produto ou serviço.

Essa métrica é amplamente usada porque é simples e dá uma visão clara e imediata da satisfação do cliente em um determinado momento ou interação.

Quais são as melhores práticas para coletar dados de CSAT?

Coletar dados precisos é fundamental para garantir que o CSAT reflita verdadeiramente a satisfação dos clientes. As práticas a seguir ajudam a maximizar a validade dos dados coletados.

Métodos de coleta de feedback dos clientes

Existem diversos métodos eficazes para coletar feedback de clientes:

• envie uma pesquisa logo após o atendimento ou a interação com o serviço;
• para empresas de software, integrar a pesquisa diretamente no produto pode aumentar a taxa de resposta;
• enviar uma pesquisa por e-mail após a compra ou uso do serviço.

Como garantir a precisão dos dados coletados

Para garantir que os dados sejam precisos, siga estas práticas:

• evite ambiguidade para que os clientes entendam exatamente o que está sendo perguntado;
• coletar feedback logo após a interação garante que a experiência esteja fresca na mente do cliente;
• em alguns casos, pequenos incentivos podem aumentar a taxa de resposta e a precisão dos dados.

Qual é a diferença entre CSAT, NPS e CES?

Embora seja uma métrica importante, ele não é a única ferramenta disponível para medir a satisfação e lealdade do cliente. O NPS (Net Promoter Score) e o CES (Customer Effort Score) são outras métricas amplamente utilizadas.

Comparação entre CSAT e NPS

O primeiro mede a satisfação em um ponto específico da jornada do cliente, enquanto o NPS mede a lealdade a longo prazo, perguntando o quão provável é que o cliente recomende a empresa a outros.

Quando usar cada métrica?

Cada métrica tem seu lugar em uma estratégia abrangente de atendimento ao cliente:

• use CSAT para medir a satisfação após interações específicas;
• use NPS para entender a lealdade geral dos clientes;
• use CES para avaliar o esforço necessário que o cliente teve que despender para resolver um problema.

Como interpretar os resultados de CSAT?

Interpretar os resultados permite que as empresas tomem ações direcionadas para melhorar a satisfação do cliente e, consequentemente, aumentar a lealdade e a retenção.

O que fazer com um índice baixo?

Um índice baixo indica problemas na experiência do cliente que precisam ser abordados rapidamente. Aqui estão algumas ações:

• analise as áreas onde os clientes deram notas baixas;
• faça ajustes no atendimento, produto ou serviço com base no feedback;
• informe os clientes sobre as mudanças realizadas com base no feedback deles.

Como melhorar a satisfação do cliente com base na métrica?

Para melhorar o índice, as empresas devem focar em:

• capacite sua equipe para oferecer um serviço ao cliente excepcional;
• simplifique processos para melhorar a experiência do cliente;
• continue a coletar e agir sobre o feedback do cliente regularmente.

Como integrar o CSAT com outras métricas de satisfação do cliente?

Integrar o CSAT com outras métricas pode fornecer uma visão mais abrangente da experiência do cliente. Combinando diferentes indicadores, as empresas podem criar uma estratégia mais eficaz para aumentar a satisfação e a lealdade dos clientes.

Combinando a métrica com NPS e CES

Para obter uma visão mais completa, as empresas podem combinar diferentes métricas:

• CSAT: avalia a satisfação imediata em interações específicas;
• NPS: mede a lealdade do cliente a longo prazo;
• CES: analisa o esforço que o cliente precisa fazer para alcançar um objetivo.

Ao usar essas três métricas em conjunto, é possível entender tanto a satisfação pontual quanto o nível de esforço e a lealdade do cliente.

Usando dados para prever comportamentos futuros

Os dados não apenas refletem a satisfação atual, mas também podem ser usados para prever comportamentos futuros dos clientes:

• utilizar dados históricos para identificar tendências e prever possíveis quedas de satisfação;
• implementar mudanças com base em previsões para evitar insatisfação futura.

Perguntas frequentes sobre CSAT – FAQ

Veja agora dúvidas comuns sobre o assunto.

O CSAT é suficiente para medir a satisfação do cliente?

Ele é uma métrica útil, mas deve ser usado em conjunto com outras métricas como NPS e CES para uma visão completa.

Qual é a frequência ideal para realizar pesquisas de CSAT?

Realizar pesquisas logo após interações-chave, como após o suporte ou uma compra, é ideal.

Posso usar o CSAT em qualquer tipo de negócio?

Ele é aplicável a qualquer setor que interaja diretamente com clientes.

Um CSAT de 70% é bom?

Um índice de 70% é considerado razoável, mas sempre há espaço para melhorias.

Como posso aumentar a taxa de resposta para pesquisas de CSAT?

Tornar a pesquisa rápida e oferecer incentivos podem aumentar significativamente a taxa de resposta.