Como fazer um bom atendimento ao cliente em apenas 6 passos?

Descubra como fazer um bom atendimento ao cliente, as qualidades necessárias que um atendente precisa ter e o porquê sua empresa deve ter isso como uma prioridade. Além disso, descubra 6 maneiras eficientes para deixar os seus consumidores satisfeitos quando entrarem em contato com a sua marca.

Como fazer um bom atendimento?

O bom atendimento acontece quando as empresas ouvem de forma atenta os clientes. E assim, fazem com que se sintam bem-vindos, ajudam a resolver suas dúvidas e garantem que seus problemas sejam resolvidos. Mas, em última análise, entender as demandas dos consumidores e poder dar um atendimento especial é essencial.

Quais são as sete qualidades de um bom atendimento ao cliente?

Bons profissionais de atendimento ao cliente devem ter algumas técnicas e qualidades para poder fazer um bom serviço. Portanto, confira quais são elas:

1. Entenda seus objetivos de negócios;
2. Seja amigável e cortês;
3. Mostre empatia;
4. Use uma comunicação clara;
5. Conheça seus produtos;
6. Seja bem organizado;
7. Resolva os problemas do cliente.

Por que saber como fazer um bom atendimento é importante?

Saber como fazer um bom atendimento muitas vezes faz a diferença entre um consumidor comum e um fiel defensor da marca. Pois, é um dos principais fatores que podem determinar o sucesso do seu negócio. 

As empresas não prestam muita atenção em melhorar este setor, porque os resultados positivos nas vendas costumam eclipsar essa área do seu negócio. No entanto, a alta qualidade do serviço se traduz em muitos benefícios a longo prazo. Hoje em dia, as marcas conquistam mais vendas não por marketing, mas por melhorar a experiência do usuário.

K. Sudhir, professor na Yale School, fez uma extensa pesquisa sobre a importância do atendimento ao cliente. Contudo, mais de 42.000 usuários de um banco foram atribuídos a diferentes grupos de atendentes. Entretanto, descobriu-se que os consumidores que interagiam com profissionais qualificados tinham duas vezes menos chances de cancelar o cartão de crédito em 18 meses.

Saber como fazer um bom atendimento ao cliente tem uma enorme influência na fidelidade à marca e na retenção deles. Portanto, pessoas satisfeitas tornam-se fiéis e um mau serviço ao consumidor destrói a reputação de um negócio.

6 maneiras de como fazer um bom atendimento 

Há muitas estratégias que as empresas empregam para levar a qualidade para o próximo nível. As interações com os consumidores podem variar, mas uma equipe bem treinada e experiente fará de tudo para atender às demandas de seus fregueses. Aqui estão alguns dos truques mais eficazes de como fazer um bom atendimento ao cliente.

1. Ouça o feedback do cliente e seja proativo

O pecado capital de muitas empresas é que elas se concentram no produto e não no cliente. Portanto, realmente não há desculpa para não pedir a opinião de seus clientes, uma rápida pesquisa de satisfação é algo que leva pouco tempo.

Não ter o feedback dos consumidores significa perder oportunidades de melhoria em seu negócio. Antes que você perceba, os clientes começarão a desaparecer e com isso, os seus lucros e reputação serão afetados de forma negativa.

2. Sempre cumpra suas promessas

A maior parte do marketing se baseia em promessas. Por exemplo, ao comprar uma passagem de avião, isso lhe garante um assento em determinado voo. O bilhete aéreo é uma espécie de promessa da empresa de que ela o levará do ponto A ao ponto B. A United Airlines prejudicou sua reputação quando não cumpriu isso e os preços das ações caíram tanto que seria melhor para eles se contratassem um jato particular para cada passageiro naquele voo.

Um incidente semelhante aconteceu com a companhia aérea Delta Air Lines, em que eles perguntaram quem estava disposto a abrir mão de sua poltrona de US$ 180 por US$ 1.100. 

3. Responda rápido e esteja disponível

Um bom atendimento ao cliente deve ser rápido, não importa se você tem a equipe de suporte mais experiente do mundo, se os seus compradores não forem atendidos com rapidez, eles irão embora. Com a comunicação tradicional por e-mail ou telefone, é quase impossível responder com o máximo de agilidade. Portanto, aplicativos de mensagens rápidas e bate-papo ao vivo são as opções que dão uma interação em tempo real e de alta qualidade.

4. Mantenha seus clientes informados

Ser sincero é uma das regras de ouro de como fazer um bom atendimento ao cliente. Quando você informa os consumidores sobre algo, há um maior domínio sobre a situação. Entretanto, se eles aprendem algo por conta própria e descobrem que você escondeu isso deles, isso não os deixará felizes.

Não muito tempo atrás, a Apple reduziu de propósito o desempenho de alguns iPhones. Era para economizar a vida útil da bateria, mas não comunicaram os clientes sobre isso. E assim, os donos de aparelhos mais antigos se sentiram traídos e isso gerou diversos processos judiciais para a marca.

A informação não foi publicada e pensaram que era um esquema deliberado para forçá-los a comprar novos aparelhos. Hoje em dia, as empresas têm vários meios de comunicação para garantir que os consumidores se mantenham informados 24 horas por dia, 7 dias por semana, então, investir nisso é uma obrigação.

5. Lembre-se de que todos os clientes são iguais

Mais do que saber como fazer um bom atendimento ao cliente, é preciso oferecer um excelente serviço para todos eles e não apenas alguns poucos selecionados. Este problema é difícil de resolver por vezes, já que até mesmo os profissionais da área são tendenciosos sem perceber.

Um exemplo disso é que há um preconceito em relação às clientes do sexo feminino. É mais complicado para elas obterem um reembolso ou entrar em contato com a pessoa certa. Isso corresponde também ao seu nível de frustração. 

Cerca de 50% das clientes do sexo feminino sentiram que o agente não se arrepende de não conseguir resolver um problema, segundo a Consumer Reports. Esse número foi bem menor para os clientes do sexo masculino, que achavam que os agentes sabem como fazer um bom atendimento ao cliente e são mais cooperativos.

6. Personalize seu atendimento ao cliente

Alguns clientes enxergam o atendente como um amigo, outros preferem manter distância profissional e há aqueles que gostam do máximo de atenção e cuidado. Ao saber como fazer um bom atendimento ao cliente, seja empático o suficiente para reconhecer as demandas da forma correta. Há alguns tipos principais:

• Profissional;
• O que está com raiva;
• Satisfeito.

Caso o consumidor seja um profissional que usa seus produtos para o trabalho, ele espera um tom e um tipo de conselho diferente de um leigo. Um que está com raiva requer uma abordagem diferente de alguém que está confuso. Uma boa maneira de atender às necessidades individuais é criar um fluxo separado para diferentes situações, basta orientá-los pelas mensagens automáticas certas.

Exemplos de como fazer um bom atendimento ao cliente

Existem muitas empresas que dedicam muita atenção ao aperfeiçoamento de suas habilidades de como fazer um bom atendimento ao cliente. Mas, aqui estão alguns exemplos eficazes.

Verificar se as necessidades do cliente foram atendidas

Às vezes, os profissionais podem ser insensíveis e apenas seguir o roteiro. E assim, os consumidores ficam desanimados e só querem que a conversa termine. O verdadeiro problema não foi resolvido e eles não vão querer nada com o seu negócio, eles simplesmente vão embora se não souber como fazer um bom atendimento. Com isso, evite usar frases como:

• Deixe-me saber se você tem alguma dúvida;
• Há algo mais em que eu possa ajudá-lo?
• Isso é tudo?

Tente algo como:

• Funcionou? Quero ter certeza de que seu problema foi resolvido;
• Estamos na mesma página? Ficarei feliz em ajudar se algo não estiver claro.

Certificar-se de que os clientes estão satisfeitos com o seu serviço é mais importante do que lançar clichês vazios que não significam nada.

Como fazer um bom atendimento ao valorizar os clientes regulares

É bom ser um cliente regular, você pode contar com benefícios especiais e criar um vínculo pessoal com a marca. No entanto, a linha entre um comprador normal e um frequente é bastante tênue. Então, você pode mostrar sua apreciação por:

• Dando-lhe um desconto;
• Oferecer regalias ou tratamento especial;
• Permitindo que acesse novos produtos antes de outros;
• Convidando-o para um programa de referência;
• Personalizar a comunicação;
• Chamando-os pelo nome.

É muito fácil reforçar a sensação de que alguém é um cliente fiel. A melhor parte é que você nem precisa se lembrar de todos os seus consumidores regulares, já que o processo pode ser totalmente automatizado com software moderno. Por exemplo, pode usar chatbots que enviarão mensagens automáticas personalizadas aos visitantes recorrentes.

Ganhe a fidelidade sendo um exemplo em como fazer um bom atendimento

Nenhuma empresa está isenta de cometer erros, mas saber como fazer um bom atendimento ao cliente sempre funciona a seu favor e ajuda a reduzir os contratempos. A fidelidade do consumidor é uma das ações mais difíceis de se conquistar, só que fornecer um serviço excelente é a melhor maneira de ganhá-la, portanto, certifique-se de que:

• Problemas de atendimento ao cliente são uma das prioridades do seu negócio;
• Abordar as reclamações dos usuários com atenção e cuidado;
• Ser capaz de admitir que cometeu um erro e assumir a responsabilidade;
• Ser capaz de definir as expectativas do seu público-alvo;
• Usar a empatia para detectar como o cliente se sente.

Com isso, fica muito mais fácil satisfazer seu público e obter os resultados que você tanto busca para sua marca.