A arte da escuta ativa: como ouvir para entender clientes e colaboradores?

Talvez você não saiba, mas a escuta ativa pode beneficiar o seu negócio e ajudá-lo a fazer mais vendas, ao melhorar a forma como interage com seus clientes e equipe.

A escuta ativa é uma habilidade de ouvir que é importante em muitas situações, como em relações pessoais e no local de trabalho, tanto ao interagir com os membros da sua equipe quanto com os clientes. Além disso, melhorar a sua comunicação pode gerar mais vendas.

O que é a escuta ativa? 

Escuta ativa é um talento de comunicação que envolve prestar atenção no que a outra pessoa vai dizer e com empatia. Portanto, é uma técnica que busca entender por completo a mensagem que será dita de um jeito claro e com fácil captação.

Ao praticar o ato de ouvir, a pessoa se concentra totalmente no emissor e usa técnicas como:

• fazer perguntas abertas;
• resumir;
• explicar. 

De forma resumida, também envolve prestar atenção às pistas não verbais, como a expressão do corpo e o tom de voz que podem fornecer dados relevantes.

Como surgiu esse conceito?

Surgiu como técnica de conselho no campo da psicoterapia na década de 1950 e foi criada por Carl Rogers, um psicólogo humanista. Logo, ele achava que a sintonia e a divisão eram cruciais para o êxito da terapia e ajudava a entender melhor os pacientes.

Escutar se tornou um talento valioso não só na psicologia, mas em muitas outras áreas, por exemplo, no marketing, suporte ao cliente, nas relações profissionais, na resolução de conflitos e na comunicação entre pessoas em geral, pois cria um lugar de apoio.

Hoje em dia, a escuta ativa é tema de cursos para ensinar qualquer um a se comunicar e é vista como uma chave para a noção de eficácia e construir relações fortes. 

Diante disso, com treinos básicos também é possível aprimorar a oratória e vencer o medo de falar em público, algo que acontece com muitas pessoas.

Onde se aplica a comunicação efetiva?

É uma qualidade que pode ser aplicada em uma ampla classe de casos, ou seja, até na área da saúde, na educação e no atendimento em agências de marketing ou publicidade. 

O apoio é ideal para entender as causas e poder oferecer as soluções ideais, bem como positivas que o momento pede. Para os vendedores ou um gestor, ouvir mais é um sério aliado no aumento das vendas, pois entende o contexto do cliente e transmite empatia.

Mais do que isso, voltar toda a atenção para a conversa e escutar com atenção facilita para explorar a ideia do assunto mais a fundo.

Qual a importância da escuta ativa?

A escuta ativa permite a conexão dos seres em um nível mais intenso, onde um é capaz de captar melhor a fala do outro. É um ato solene, porque permite que as pessoas se comuniquem de modo mais claro, eficaz e relevante.

Ser um bom ouvinte aumenta sua aptidão de atingir seus objetivos na vida hábil e pessoal, saber ouvir inclui também prestar atenção e processar toda a ideia. Então, é preciso saber separar o jeito de ouvir:

• familiares;
• amigos;
• clientes;
• superiores;
• colegas de trabalho.

A diferença entre o ato de ouvir e a escuta ativa

São duas noções distintas que, de fato, muitas vezes são confundidas, ouvir é o meio de captar o som. Ou seja, não quer dizer que o ouvinte entende a mensagem emitida, as cruciais diferenças incluem:

• intenção;
• foco;
• absorção;
• resposta.

O diálogo positivo requer esforço e atenção total em quem fala, envolve a análise e é vital um retorno com sentido. Portanto, escutar pode se tornar mais valioso que ouvir, pois dessa forma, coloca-se em ação a empatia e com isso, presta atenção no próximo.

Dicas para ouvir mais

A escuta ativa é um diferencial para o avanço do poder, quando eficaz é possível trazer muitos proveitos. Dessa maneira, embora existam diferentes casos e modos de ouvir, as etapas descritas o tornarão um ouvinte e um líder melhor:

• esteja presente, preste atenção e evite se distrair;
• fique em silêncio, deixe a pessoa falar sem cortes;
• faça perguntas para entender melhor o assunto e afirmar interesse;
• pratique a empatia, se coloque no lugar da outra pessoa;
• use uma linguagem corporal certa, mantenha contato visual e uma postura aberta.

Quais são os aspectos da escuta ativa?

Praticar a escuta ativa ajuda a ter harmonia com os seus similares e ainda auxilia na absorção de mais informações. Enfim, as frases ruins e a falta de provas de sinais de percepção causam muitos problemas, sejam físicos ou verbais.

Tipos de escuta ativa

Existem vários tipos, entretanto, cada um com seu desejo de uso, então, saber qual delas o momento exige pode ser um exercício difícil de se fazer:

• escuta reflexiva: repete o que a outra diz para confirmar que entendeu;
• de validação: valida a opinião mesmo que não concorde;
• esclarecimento: faz perguntas para obter mais detalhes;
• escuta crítica: avalia e desafia com perguntas.

Os tipos de escuta passiva

São dois tipos de escuta passiva, mas a diferença entre a ativa é a intenção e o nível de envoltura do ouvinte. Dessa forma, são elas:

• apreciativa, em que o receptor escuta apenas pelo prazer de ouvir;
• empática, em que a pessoa se coloca no lugar de quem fala.

Na audição apática, não há intenção de se envolver na conversa, em regra não gera uma resposta positiva e não fornece indicação de que a pessoa vai prestar atenção, ou seja, não mostra nenhum esforço para entender e responder a mensagem.

Como desenvolver a escuta ativa?

Para praticar a escuta ativa, antes de tudo, priorize as perguntas abertas, ouça as respostas com muita atenção, faça pausas sempre que possível e treine a sua mente.

O estresse, o tédio e a ânsia são gatilhos que levam a rotinas diretas de distração, por isso, busque meios para ajudar a se comunicar melhor. Dessa maneira, é preciso desenvolver o diálogo construtivo em casa com os familiares, na escola e no ambiente de trabalho.

Escuta ativa na escola

Na juventude, a busca pela identidade resulta em um período confuso para os jovens, portanto, a escuta ativa é vital para oferecer suporte nesta fase geniosa da vida, pois eles precisam de compreensão e acolhimento para crescer de forma saudável.

A escola pode ouvir os alunos de um modo diferente através dos professores que buscam analisar com mais atenção e alertar os pais. Também é possível observar como eles, de fato:

• interagem com os colegas;
• comportam-se em sala de aula;
• reagem às emoções.

É vital para estimular as formas de expressão, o conceito crítico, sua autonomia, dúvidas que causam sofrimento, agitação e problemas com a família. Além disso, ajuda a enfrentar o bullying, questões sexuais, contato com drogas e abusos sofridos.

A importância da escrita ativa na educação

Esse conceito ajuda os alunos a absorverem mais informações, para entenderem e aplicarem ideias que o mentor ensinou com mais facilidade. Assim, melhora as relações dentro da sala de aula e gera empatia, compaixão e respeito pelos outros.

Por que implementar a escuta ativa na sua empresa?

A escuta ativa no trabalho é um elemento que pode melhorar ao mesmo tempo a relação entre as equipes, a qualidade das atividades e a produção. Por isso, o diálogo efetivo é viral, pois permite a criação de ideias e o repasse de instruções sem ruídos.

Algumas dicas importantes para melhorar as interações na empresa com o uso do diálogo incluem, por exemplo:

• treinamento;
• definir uma cultura de comunicação aberta em reuniões;
• criar um sistema de feedback para fornecer notas sobre o serviço.

Uma cultura na empresa que incentiva a equipe a falar sem medo de críticas entre os colegas é um jeito de incentivar o diálogo efetivo. Além disso, ouvir em alerta as ideias e opiniões aprimoram a qualidade dos debates e geram decisões de sucesso.

Por que o diálogo efetivo é importante para as empresas?

Existem diversos motivos, afinal, o simples fato de escutar algo ajuda a obter uma posição exata sobre um tema típico. Por isso, ajuda no convívio com a equipe e tem o papel de acalmar casos incômodos, torna tudo mais claro e objetivo, com menos erros.

O profissional de marketing ou vendedor que não escuta o cliente, tende a cometer mais erros, tomar decisões erradas, causar falhas e perda de vendas. Desse modo, não existe outro meio para criar o diálogo efetivo, que não seja através da educação e do treino.

Quais os benefícios da escuta ativa para as empresas?

Dentre as vantagens da escuta ativa nas empresas vale destacar a melhora no clima organizacional e a redução de conflitos. Aliás, as situações que antes não tinham soluções, agora podem se transformar em benefícios apenas praticando a empatia:

• dar a equipe envolvida mais proteção com as tarefas propostas;
• cria laços de confiança e une as pessoas que atuam lado a lado;
• eleva o lucro e diminui erros por falta de diálogo;
• melhora o clima organizacional;
• reduz os conflitos.

As vantagens da escuta ativa para o colaborador

Saiba que a escuta ativa ajuda o colaborador a se comunicar melhor com seu gerente de comunidade e clientes. Assim, aumenta seu ânimo e empenho no trabalho e cresce suas chances de sucesso, além de avanço na carreira, o que gera um ambiente harmonioso.