A importância do feedback para o sucesso de um negócio

O feedback é o retorno que um líder oferece a um funcionário sobre um comportamento positivo ou negativo. Assim, ele objetiva incentivar a melhoria contínua de forma profissional.

Esse conceito também é usado para saber qual é a avaliação dos clientes sobre seus produtos, serviços e atendimento. Então, entenda a seguir como fazer e como receber essa observação.

O que é feedback?

No contexto corporativo é uma forma de comunicação que visa avaliar o comportamento de um colaborador. Dessa forma, essa avaliação pode ser positiva ou negativa de acordo com a ação realizada.

O termo tem origem na língua inglesa e é usado em vários contextos industriais, científicos e no mundo empresarial. De forma literal, ele significa retroalimentação. Assim, no contexto de trabalho, o feedback é usado para avaliar a atitude de alguém em uma situação específica, a fim de estimular ou desmotivá-la no futuro.

Quais são os tipos de feedback?

Existem três tipos principais de feedback e o uso de cada um depende da situação, além disso, eles possuem objetivos distintos:

• Positivo;
• Negativo;
• Construtivo.

A avaliação positiva, em primeiro lugar, não é o mesmo que um elogio. De fato, inclui o reconhecimento da ação de um colaborador que foi correta ou gerou bons resultados. Por isso, é muito importante que esse tipo de retorno não seja genérico. 

O retorno negativo, por outro lado, é feito quando a pessoa agiu de forma incorreta e gerou impactos ruins em um processo, por exemplo. Muitas vezes ele tem o tom de repreensão, mas não apresenta ao funcionário como ele poderia agir em situações semelhantes no futuro.

Por último, uma avaliação construtiva é feita quando o colaborador teve uma atitude que gerou efeitos ruins. A principal diferença, nesse caso, é que o líder busca mostrar soluções para a mesma situação no futuro, ou seja, oferece à pessoa uma alternativa para se aprimorar.

Como o feedback faz a sua empresa crescer?

Em um ambiente corporativo, muitas vezes, as pessoas precisam trabalhar em equipe. Desse modo, tanto uma atitude negativa quanto uma positiva geram impactos que podem atingir todo o time. Por isso, ter uma comunicação aberta é essencial, pois:

• Motiva a equipe;
• É uma forma de contribuir para o desenvolvimento da equipe;
• Melhora as relações no ambiente de trabalho;
• Ajuda a aumentar o engajamento dos funcionários e da produtividade;
• Colaboradores e empresas alinhados.

Nesse ponto, também é válido pensar na avaliação que seus clientes fazem sobre a sua marca e suas mercadorias. Então, tudo isso, como o nome sugere, é um sistema de retroalimentação que visa a melhoria e o desenvolvimento constante da empresa, de seus produtos e de seus colaboradores.

NPS – Net Promoter Score

É uma metodologia usada para calcular o quanto os clientes de uma empresa são fiéis a ela. Assim, ela usa diversos questionamentos sobre a avaliação deles e depois os agrupa em classificações para, então, realizar um cálculo. Em síntese, é uma opção para negócios de diversos setores.

Quais os elementos principais de um feedback?

Como você já viu, esse tipo de retorno avaliativo não deve ser feito de qualquer maneira. Caso isso ocorra, é provável que a pessoa não entenda da forma que você pretendia ou que não gere os resultados esperados. Por esse motivo, existem quatro elementos do feedback construtivo que devem ser observados.

Contexto

Em primeiro lugar, é necessário que a sua avaliação seja baseada em um contexto situado. Ou seja, que fale qual é a situação que motivou a necessidade de fazer esse comentário, portanto, seja específico.

Comportamento

Não adianta apontar a identidade ou as características da pessoa, ou seja, dizer que ela é algo. Na verdade, é preciso que aponte qual foi a atitude específica que ela teve, seja positiva ou negativa, que influenciou a conversa.

Impacto

As consequências da atitude também devem ficar claras na hora de fazer essa avaliação. Então, pode-se apresentar o impacto da ação do funcionário para as relações de trabalho na empresa, para um processo ou para os clientes.

Expectativa

Por último, finalize a conversa com as expectativas para situações semelhantes que possam ocorrer no futuro. Dessa forma, é possível:

• Fazer perguntas sobre qual seria a melhor maneira de agir para o colaborador;
• Oferecer alternativas para resolver a situação de forma positiva no futuro.

Em síntese, para que seja uma avaliação construtiva é preciso mostrar quais pontos podem ser melhorados. Assim, a pessoa tem elementos nos quais pode fundamentar suas atitudes futuras.

Quais as melhores práticas para oferecer e receber feedback?

Além destes elementos principais, é preciso considerar diversos outros fatores relativos à comunicação. Por exemplo, a seleção de palavras, o tom e a linguagem usados fazem toda a diferença nesse momento.

Artigo da Jody Michael

Jody Michael é uma coaching executiva e CEO da Jody Michael Associates. Ela trabalha com o desenvolvimento de líderes para que eles trabalhem com impacto e eficiência. Assim, as orientações a seguir estão em um de seus artigos, o Effective Employee Feedback.

1- Faça com que o feedback seja dado em tempo

Em primeiro lugar, considere a hora certa de fazer a avaliação, o ideal é que não se espere muito tempo após o ocorrido para conversar com o colaborador, já que assim é provável que alguns fatos sejam esquecidos. Por outro lado, também não é recomendado tentar ter esse momento logo após a situação, em especial se ela for de conflito. Afinal, os ânimos estão alterados e seu comentário não será efetivo.

2- Prepare-se para o feedback

Jody Michael observa que os líderes devem levar esse momento a sério, assim como a pessoa que está em avaliação. Por isso, é necessário se preparar e não fazer um comentário genérico, assim, deve-se usar:

• Fatos;
• Exemplos;
• Dados estatísticos.

Outra forma de se preparar é escrever o que deseja ressaltar. Dessa maneira, as suas ideias ficam mais coesas e organizadas, bem como, será mais fácil ser objetivo com o colaborador.

3- Fuja da “técnica sanduíche”

A “técnica sanduíche” consiste em fazer elogios para diminuir o impacto da crítica. Apesar de parecer uma boa forma de proceder, isso aumenta a ansiedade da pessoa que vai receber a crítica e o elogio nem sempre é honesto. Portanto, seja direto.

4- Entenda o poder do feedback construtivo

Nas ocasiões em que precisar fazer um apontamento sobre algo negativo é melhor conversar pessoalmente. Além disso, não use um tom punitivo e busque entender e solucionar a questão de forma conjunta com o colaborador.

5- Nem todo mundo prefere um feedback positivo

As pessoas em início de carreira tendem a se sentir mais inseguras, por isso, um retorno positivo é valioso para motivá-las. Mas, para os mais experientes, ter uma avaliação negativa é mais importante para que eles possam progredir, portanto, considere esse aspecto na hora de avaliar seus colaboradores.

6- Evite o viés de gênero

De forma direta, os elogios e as críticas devem ser feitos com base nos mesmos parâmetros relacionados ao trabalho. Dessa forma, homens e mulheres precisam ser avaliados da mesma maneira, mas isso não ocorre muitas vezes. Por exemplo, as realizações delas têm mais chances de serem vistas como resultados da equipe, não de modo individual. 

Sobre quem recebe feedback

Caso você seja a pessoa que vai receber uma avaliação positiva ou negativa do seu líder, saiba que também deve ter um papel ativo, assim, veja algumas dicas para esse momento.

Reconheça o valor do feedback positivo

Ser elogiado por uma atitude que teve impacto positivo é bom para a sua autoestima profissional, mas não deve ficar apenas nisso. Ao elogiar você, o seu líder valoriza o seu trabalho e espera que haja de forma semelhante no futuro.

Esforce-se para enxergar a situação pela perspectiva do outro

Busque compreender as razões apresentadas pela outra pessoa. Dessa forma, não considere um feedback negativo, por exemplo, como uma crítica a sua identidade por completo. Mas, sim como um comportamento pontual que pode ser melhorado.

Fique atento se o seu feedback se concentra no seu comportamento

Talvez o seu líder de fato siga esse caminho. Para tornar essa conversa mais efetiva, busque mudar os rumos dela para o comportamento a que ele se refere. Assim, faça perguntas que o induzam a ser mais objetivo nesse aspecto para entender a situação.

Ouça ativamente

Em primeiro lugar, espere a pessoa terminar de falar, interromper mostra que a sua escuta tem o objetivo apenas de dar uma resposta e não de compreender o que ela diz. Além disso, é possível:

• Fazer perguntas;
• Confirmar se o que você entendeu é o que a pessoa quis dizer;
• Manter uma postura que mostra atenção.

A sua postura corporal também pode mostrar o quão interessado você está em ouvir o outro. Portanto, evite gestos que possam soar agressivos ou que demonstram indiferença.

Agradeça os feedbacks e use para melhorar o seu negócio

O objetivo do seu líder com esse tipo de avaliação é incentivar o seu desenvolvimento. Além disso, é provável que ele tenha planejado com cautela a melhor maneira de se expressar, então, agradeça as orientações e use-as para melhorar.

Faça mudanças construtivas de comportamento

Use as observações do seu líder para analisar seu próprio comportamento. Assim, busque maneiras de melhorá-lo, a fim de evitar causar impactos negativos no futuro. 

Insista em feedbacks válidos

Não deixe que as críticas ou elogios sejam muito genéricos, afinal, eles são importantes para seu desenvolvimento profissional. Portanto, faça perguntas que busquem manter a conversa focada nos quatro elementos de uma avaliação construtiva:

• Contexto;
• Impacto;
• Comportamento;
• Expectativa.

Com isso, a reunião será mais proveitosa para você e para seu líder. Dessa forma, mantenha a postura de escuta ativa e faça perguntas que tenham as respostas desses elementos.

Comunique-se claramente sobre o que sente com o feedback

Por último, a sua opinião também deve ser bem-vinda. Assim, seja claro e evite tomar o lugar de vítima na situação ao apontar a culpa para outros. 

Feedback e o que não fazer

Em primeiro lugar, não se deve oferecer uma avaliação em público. Isso pode constranger o funcionário e a sua observação não será eficaz. Além disso, para saber como dar um feedback, evite:

• Levar a conversa para o lado pessoal;
• Falar de forma genérica;
• Citar pessoas que não estão no momento da reunião;
• Não se preparar;
• Usar piadas para amenizar uma crítica;
• Falar em tom de punição.

Fora isso, é importante levar em conta que essa é uma conversa que exige preparo e tempo. Portanto, não deve ser feita em intervalos de almoço, em meio a um corredor ou de qualquer forma, deve ser um momento individual.

A sua postura corporal, seu tom de voz e a seleção de tópicos deve ser profissional. Então, não tente falar em nome de outros e nem usar argumentos com base na vida pessoal do colaborador.

Como valorizar os feedbacks dos seus clientes?

A principal maneira de fazer isso é implementar as melhorias sugeridas. Dessa forma, leve a opinião dos seus clientes em conta, em especial, nas áreas em que recebe mais críticas, algumas das principais são:

• Atendimento antes e após a compra;
• Produtos;
• Respostas às principais dúvidas.

Caso não seja possível fazer ajustes de forma tão rápida, também não se deve deixar seus clientes sem resposta. Portanto, comunique e mostre o que está em ação para realizar as mudanças.

Dissemine a cultura de feedbacks

Como você viu, eles são aliados do desenvolvimento dos seus colaboradores e da empresa. Aliás, não são apenas os líderes que avaliam, as equipes sob sua liderança também podem avaliá-los. Então, o ideal é que essa cultura se espalhe no seu negócio.

Esteja aberto à sugestões e agradeça quando receber. Dessa maneira, outras pessoas podem levar essa avaliação de forma mais leve e vê-la como um guia para se aperfeiçoar no ambiente de trabalho.

Como usar o feedback na estratégia do seu negócio?

O feedback é muito importante para a comunicação e melhoria interna da empresa. Além disso, ele objetiva incentivar atitudes positivas não só para o negócio, mas também para o profissional e para os clientes. Em síntese, use esse conceito para:

• Avaliar o desempenho do colaborador e incentivar sua melhora;
• Valorizar a opinião de seus clientes;
• Melhorar o espaço de trabalho do negócio;
• Aumentar a produtividade;
• Construir um espaço de diálogo aberto.

No contexto de Marketing Digital, a opinião de seus clientes é essencial para a reputação da sua marca. Portanto, os comentários e avaliações que seu negócio recebe são ótimas fontes para fazer melhorias em seus serviços.