Experiência de compras nas redes sociais: o que é e como usar para aumentar o faturamento do seu negócio?

A experiência de compras nas redes sociais é uma das mudanças que a pandemia trouxe ao mercado. Afinal, elas tinham uso apenas para interação com os clientes da marca. Então, confira neste artigo como isso funciona e a sua importância.

O que é experiência de compras nas redes sociais?

Experiência de compra é um conjunto de percepções do consumidor com relação a uma marca desde o primeiro contato até a conversão efetiva e o pós-vendas. Ou seja, todas as interações e sensações que ele tem na jornada do cliente. Então, é por meio dela que este irá determinar se vai ou não seguir com o consumo do seu produto ou serviço, assim como, recomendá-lo.

Com a pandemia de Covid-19, muito mudou com relação ao marketing que se conhecia antes. Logo, as redes sociais que eram apenas uma forma de interação e engajamento entre a marca e os seguidores, também passaram a ser um meio de vendas e marketing com foco em conversão e na prática de compras. Afinal, são milhões de pessoas que fazem uso dessas ferramentas todos os dias.

As redes sociais foram construídas com o objetivo de facilitar que o conteúdo atinja a mente das pessoas de forma mais rápida, o que tende a se tornar viral de modo mais fácil:

• Conteúdo mais enxuto;
• Fácil de ser compartilhado;
• Com feedback instantâneo do público.

Como é uma boa experiência de compras nas redes sociais?

A maioria das pessoas entende a experiência como algo positivo, mas isso não é verdade. Portanto, ela compreende tanto as percepções boas quanto ruins de um determinado serviço ou produto oferecido, é o somatório de sensações e interações. Por isso, para que a experiência de compra saia como o planejado, todos os pontos da sua jornada do cliente devem ser revisados de forma frequente e ajustados se preciso for.

Uma boa experiência para o cliente é aquela que atende às suas expectativas e não a do seu negócio. Nesse sentido, o básico precisa ser bem-feito para atingir tanto os objetivos da empresa, quanto os do público. Somente depois dessa fase é que você deve buscar inovações para tornar essa prática memorável na experiência de compras nas redes sociais.

Qual a importância da experiência de compras nas Redes Sociais para a sua empresa?

Nota-se que os hábitos de consumo mudaram e muito nos últimos tempos, logo, um cliente prefere hoje ter uma experiência que atenda às suas expectativas com relação à marca, não somente um comparativo de preço e atributos do produto. Por isso, 86% dos usuários têm disposição em pagar mais em troca de uma experiência de compras nas redes sociais que seja inesquecível, bem como, o torne fiel e um multiplicador da marca.

Quais são os elementos da experiência de compras?

Para que a experiência de compra seja completa, há alguns elementos que você deve levar em conta no momento de criação da sua estratégia. Veja em seguida, uma lista com esses pontos e um pouco sobre cada um deles:

• Ambiente;
• Serviço;
• Transparência;
• Flexibilidade de opções;
• Comunicação próxima.

Ambiente

Tem relação a todos os elementos visuais que envolvem tanto a experiência de compras nas redes sociais, quanto no ambiente físico. Ou seja, iluminação, cartazes, cor das paredes e música no caso das lojas físicas. Assim como, design da página, tamanho das imagens, catálogo e locais dos botões no caso de um e-commerce.

Serviço

Esse é um trabalho contínuo que envolve o relacionamento da marca com o usuário, de forma que não gere apenas uma única venda. Ou seja, a experiência de compras nas redes sociais deve ter o objetivo de uma relação de longo prazo e de confiança. Nesse sentido, diferente da abordagem que os vendedores costumam ter na loja física, no ambiente digital há variáveis que devem ser levadas em conta como:

• Como funcionam os meios de pagamento;
• Experiência mobile;
• Criação de um consultor virtual;
• Facilidade para encontrar produtos;
• Velocidade de carregamento das páginas;
• Descrição clara das ofertas.

Transparência

A transparência é crucial em qualquer relação e com a experiência de compras nas redes sociais não podia ser diferente. Então, os compradores da atualidade buscam cada vez mais comentários sobre o produto ou serviço, bem como reviews de especialistas em vídeos do YouTube para ajudar na tomada de decisão, por exemplo. Por isso, você deve cumprir a sua proposta de valor para gerar confiança, novos clientes e fidelização.

Flexibilidade de opções

Para uma boa experiência de compra você deve levar em conta a diversificação. Isso porque, o seu serviço ou produto deve atender aos mais variados tipos de pessoas para ter sucesso. Uma loja de roupas, por exemplo, deve oferecer uma gama de tecidos, cortes e modelos para atender a diversos públicos. Mas, isso serve para qualquer tipo de negócio e você deve conhecer muito bem o seu público-alvo.

Comunicação próxima

Você deve se manter atuante em todos os seus canais de comunicação com os usuários para uma boa experiência de compras, sejam eles:

• Offline;
• Site;
• Redes sociais;
• E-mail.

A interatividade também tem muita relevância, de modo principal, para quem atua com o comércio online. Afinal, o cliente não consegue tocar o produto ou senti-lo, mas deve ter a sensação de que aquela marca trabalha para atender às suas necessidades e expectativas. Por fim, as ferramentas de visualização são um meio de auxiliar nesse processo e gerar uma experiência de compras nas redes sociais positiva.

Quais as dicas para criar uma boa experiência de compras nas Redes Sociais?

Para conseguir novos clientes no ambiente digital, assim como, reter os antigos, você deve explorar as ferramentas digitais disponíveis com eficiência. Além de aproveitar o Momento Zero da Verdade (ZMOT) para fechar o ciclo de vendas no processo. Então, confira 8 dicas para melhorar a experiência de compra do seu cliente.

1- Como criar páginas interativas?

As páginas interativas induzem o cliente a fazer algum tipo de ação como preencher um formulário, clicar ou responder a perguntas e isso ajuda na experiência de compras nas redes sociais. Veja em seguida, uma lista com alguns exemplos de conteúdo interativo que você pode usar no seu site:

• Ferramentas de avaliação;
• Calculadoras interativas;
• Buscadores de soluções.

Esses métodos têm por objetivo gerar engajamento com o público e em consequência, gerar dados para que o time de vendas possa atuar de modo mais assertivo com a Buyer Persona e melhorar a experiência de compra. Porém, você também deve ficar atento ao SEO do seu comércio eletrônico, assim como, o uso das ferramentas para uma boa UX interativa.

2- Qual a forma de diversificar as opções de pagamento e contratação?

As lojas virtuais têm um poder de alcance ilimitado e podem atingir diferentes públicos com seus diversos hábitos de pagamento. Por isso, deve-se estar preparado para atender aos clientes e proporcionar uma boa experiência de compras.

Nas lojas físicas, por exemplo, tem-se a opção de pagar compras com dinheiro, cartão de crédito ou débito e cupons. Mas, as plataformas de comércio eletrônico elevam as vendas a outro nível com meios de pagamento como:

• Distribuição de pagamentos parcelados;
• Pagamentos com entrega;
• Demonstrações gratuitas;
• Sistemas de pagamento one-click;
• Modelos de negócios freemium;
• Dispositivos financeiros como MercadoPago, PicPay, entre outros.

3- Como compartilhar cases de sucesso?

Para uma boa experiência de compras nas redes sociais você deve deixar claro para seus clientes os seus casos de sucesso. Então, é importante destacar nas suas mídias digitais, por meio de depoimentos e postagens, como o seu produto ou serviço resolveram os problemas dos compradores, isso reforça a confiança na sua marca.

4- De que forma o uso de Big Data pode personalizar suas ofertas?

Use o Big Data para coletar dados dos seus clientes, fazer correlação com suas necessidades e expectativas, além de oferecer uma excelente experiência de compras nas redes sociais com esta medida. Dessa forma, se consegue gerar propostas únicas e personalizadas para os seus clientes, aumenta a possibilidade de conversões em vendas e antecipa ações que o cliente pode realizar durante a sua jornada.

5- Como criar um blog para interação com o seu público?

O Marketing de Conteúdo é 62% mais barato que o tradicional, além disso, gera até três vezes mais leads. Por isso, é importante você criar e manter publicações constantes no blog da sua empresa. Nesse sentido, ter um canal próprio é um fator-chave para contribuir para a experiência de compras nas redes sociais e o crescimento de qualquer negócio.

6- Por que optar pelo conteúdo visual?

32% dos especialistas de marketing afirmam que o uso de conteúdo em imagem é o mais importante para o seu negócio. Ainda assim, você deve aliar essa estratégia a um bom texto. Por isso, os materiais mais usados são:

• Vídeos;
• Infográficos;
• Simulações;
• Imagens.

7- Por que deixar a sua identidade visível em todos os pontos de compra?

A experiência de compras nas redes sociais compreende o uso da identidade da sua marca em todos os seus canais. Dessa forma, você é reconhecido pelo público com maior facilidade. Além disso, os novos clientes e os fiéis associam o produto ou serviço ao que sentiram ao fazer a aquisição.

8- Como se manter próximo ao cliente com o pós-vendas?

Não é porque você já concluiu o cadastro e a venda que a aproximação do cliente deve terminar. Pelo contrário, para uma boa experiência de compra você deve investir no serviço de pós-vendas. Assim, garante a fidelização e transforma o seu cliente em um multiplicador da marca de modo positivo, o que aumenta o alcance da empresa tanto de modo online, quanto offline.

Quais métricas você deve avaliar na experiência de compras nas redes sociais?

Para avaliar como está a sua experiência de compras nas redes sociais, você pode usar algumas ferramentas neste processo, confira em seguida, as quatro principais:

• Revisão de feedbacks;
• Net Promoter Score;
• Conversão;
• Churn Rate.

A revisão de feedbacks permite que você faça os ajustes necessários dos seus produtos e serviços. Já o NPS permite gerar notas de 0 a 10 que servem para traçar uma nova estratégia. A taxa de conversão, por sua vez, mede a porcentagem de clientes que executaram uma determinada ação. Por fim, o Churn Rate trata da taxa de cancelamento.

Vale a pena investir na experiência de compras nas redes sociais?

Para um posicionamento digital, as redes sociais são ferramentas indispensáveis na sua estratégia, por isso, você deve investir na prática de compras dos seus clientes. Agora que conhece o conceito e como investir em táticas para ter mais engajamento, vendas e aproximação do consumidor, não deixe de alinhar o que se aplica melhor ao seu negócio para aumentar a experiência de compras nas redes sociais.