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Churn rate: entenda o conceito e veja como reduzir essa métrica em sua empresa

Churn rate é uma métrica que mostra quantos clientes cancelaram o uso de seus produtos e serviços em um dado tempo. Assim, combater esse obstáculo para o seu sucesso é aumentar as chances de retenção, bem como, gastar menos para efetivar as suas vendas.

O que é churn rate?

A tradução exata do termo significa taxa de rotatividade e a sua definição está bem ligada com a expressão. Isso porque, essa é a medida de abandono da sua base de usuários em um dado tempo estimado. 

O churn é um dos mais usados para entender o sucesso de uma marca e avaliar qual o impacto que as vendas recorrentes têm em sua renda. Por isso, ele é muito comum em serviços de assinatura, como conta de celular, por exemplo.

Como funciona o churn?

Essa métrica do marketing digital é muito prática para quem deseja monitorar e controlar a gestão de clientes. Dessa forma, ele traz dados precisos que interferem nos seus gastos com campanha para cativar e manter o seu público.

A sua análise também serve para quem deseja adotar um bom CRM e outras ferramentas que ajudem a melhorar os seus resultados. Então, é um jeito de guiar seus projetos para aumentar as chances de um bom lucro.

imagem de um computador com tela mostrando gráficos diversos
Diminuir o churn rate é uma forma de economizar ao longo do tempo e fidelizar clientes. Imagem de Negative Space no Pexels

Por que medir o churn rate?

O churn rate dá informações claras sobre a satisfação de quem consome os seus produtos ou serviços. Assim, pode indicar algum problema que torna a relação menos agradável para os dois lados.

Quando os seus clientes se tornam recorrentes, há mais chances de que a sua reputação seja boa. Além disso, as estratégias de ofertas mais eficazes e que atendam ao que a sua persona espera são mais assertivas.

Sucesso a longo prazo com churn

O conceito é útil para quem deseja efetuar um marketing digital de longo prazo e capaz de mudar o patamar da marca. Isso porque, ele traz dados capazes de mudar as táticas usadas e ampliar as suas metas.

Mantenha a consistência para reduzir o churn

Quem analisa de modo constante o que leva o seu público a se desinteressar pelo que você oferece, tem mais chances de adotar uma postura efetiva. Dessa forma, faz sempre ajustes necessários para criar um plano de ação eficaz.

É crucial manter essa visão ao longo do tempo, porque o mercado é bem fluido e muda sempre. Então, apenas com um estudo recorrente, o seu sucesso pode ocorrer e se manter com o passar dos meses.

Quais as diferenças entre churn rate e churn de receita (MRR Churn)?

O churn rate e o churn de receita ou MRR Chrun são métricas parecidas, mas existem diferenças. Isso porque, enquanto o primeiro mostra o número de clientes perdidos, o segundo é sobre quanto de renda a menos a empresa teve com essas pessoas.

Quando há apenas um tipo de plano, não é preciso avaliar o método da receita, já que o valor é fixo. No entanto, quando os preços variam, é bom dar uma atenção a ele para entender qual oferta é menos atrativa, já que:

  • As perdas de produtos mais baratos traz um prejuízo menor para o negócio;
  • Suas ofertas mais caras precisam satisfazer quem as procura;
  • A quantidade de usuários faz uma grande diferença no valor final.

Ao acompanhar o churn de receita, a marca pode achar e lidar com questões específicas. Assim, não precisa reconfigurar todo o seu portfólio e pode focar no que é preciso melhorar de verdade no negócio.

Como calcular a taxa de churn rate?

Para ver qual o valor real do churn rate é bom fazer um cálculo simples para obter a taxa. Dessa forma, é possível entender a métrica em números mais claros, o que torna suas resoluções futuras mais precisas.

Fórmula do churn

A fórmula é bem simples e hoje já há alguns sistemas que o fazem de modo automático. Por isso, basta escolher a plataforma certa, que tenha como uma de suas funções obter o resultado da equação:

  • Clientes que cancelaram o serviço no mês / total de freguês no início do mês x 100%.

Mesmo que essa seja uma conta simples, ela mostra em porcentagem como as suas metas tem se comportado. Então, as chances de obter sucesso no que se deseja é bem maior, quando você consegue filtrar as métricas obtidas.

Elementos do churn

O cancelamento se relaciona com vários motivos distintos, mas eles se conectam com a percepção do cliente sobre o que comprou. Por isso, entender a taxa de rotatividade é bem útil na hora de identificar os problemas que a sua marca teve no processo.

A medida do churn de receita é um modo de auxiliar o seu cálculo e ter bons resultados. Isso porque, informar quanta verba se perdeu é uma das formas de entender como os preços impactam na retenção de clientes.

duas pessoas sentadas em uma mesa de reunião, analisando um relatório com gráficos
Para evitar o churn rate é preciso considerar vários aspectos. Imagem de Yan Kruvov no Pexels

O que é um churn rate ideal?

Todo mundo gostaria de ter um churn rate zerado e com isso reter ao máximo os seus usuários. No entanto, isso não é possível, então, o que se pode fazer é diminuir o número de abandonos da sua marca.

Esse objetivo é importante para ter uma faixa de lucro maior, além de evitar que alguém fale mal da empresa. Então, a busca por uma boa retenção de clientes é uma forma de tornar o projeto mais forte e evitar que a sua reputação caia.

Baixa rotatividade no churn

Existe uma regra principal que essa métrica impõe aos negócios, em que eles devem sempre tentar mantê-la o mais baixa possível. Assim, é complicado estipular um valor fixo para se alcançar, mas o ideal é trabalhar em uma média em torno de 5% a 7% ao ano.

A taxa de cancelamento varia de acordo com o tipo de contrato e serviço que se oferta. Portanto, o marketing digital tem que considerar vários fatores antes de definir um número que seja ou não adequado a sua marca.

É possível alcançar um churn rate negativo?

Saiba que é possível alcançar essa meta e isso ocorre quando as vendas para a base de clientes é maior do que a quantia perdida com os cancelamentos. Mas, para isso é preciso ter um alto controle de suas metas e taxas.

Formas para reduzir o churn de receita

Para reduzir o churn de receita é preciso aumentar o ticket médio ou adotar outras estratégias que tornem o lucro mais efetivo do que as perdas. Dessa forma, as chances de ter uma renda superior são bem maiores.

Optar por uma oferta de planos mais elevados para quem já é fiel à marca é uma forma de aumentar a renda obtida sem adquirir novos clientes. Além disso, reajustes podem ser feitos para manter a projeção ao longo do tempo.

Por que o cliente abandona uma empresa?

Há vários motivos que levam a um churn rate, mas entender o que cada cliente passa não costuma ser uma tarefa fácil. Assim, é preciso compreender sempre a situação social, econômica e mental da sua persona.

É crucial implementar estratégias que levem a empresa a identificar de modo completo o que leva as pessoas a desistirem. Então, será possível tentar reverter a situação e impedir que ocorra de novo por meio de novas ações.

Os principais motivos de churn

Há vários motivos que fazem o cliente abandonar um produto ou serviço ofertado. Mas, os principais deles serão discutidos a seguir, então, veja quais são os mais comuns logo abaixo:

  1. Entregar um valor menor do que o prometido;
  2. Não dar atenção ao usuário;
  3. Terminar com uma operação;
  4. Não entender o que a persona precisa de verdade.

Todas essas razões fazem com que o seu público não crie uma identificação com a marca. Dessa forma, a taxa de cancelamento é uma métrica que tem ligação direta em como a relação entre cliente e empresa flui.

1- Entregar valor inferior ao prometido gera churn rate

Um negócio que se leve a sério não pode prometer além do que pode cumprir para fechar uma venda. Portanto, para um churn rate menor, o ideal é que se opte sempre pela honestidade na hora de ofertar produtos e serviços para os usuários.

Mude a sua cultura de vendas para reduzir o churn

É comum que negócios novos se esforcem muito para adquirir novos fregueses. Mas, fazer promessas falsas tende a deixar eles frustrados e diminuir o renome da empresa, já que uma pessoa insatisfeita tende a falar mal do lugar.

Quando for preciso, opte por mudar a cultura de vendas, para se adaptar ao que o mercado exige. Então, a sua renda final deve ser bem maior e a taxa de abandono deve diminuir.

Crie um relacionamento com o cliente

É necessário entender o que o seu público deseja e de que modo real você pode entregar isso. Dessa forma, é bom sempre manter um caminho de diálogo e entender o melhor meio de atingir as metas de cada um no processo.

três pessoas sentadas analisando relatórios e usando computador e tablet
Um churn rate baixo depende de um time de marketing digital competente. Imagem de Mikhail Nilov no Pexels

2- Como a falta de atenção aumenta o churn rate?

As marcas precisam estar sempre atentas a todo e qualquer detalhe antes de finalizar um pedido. Isso porque, produtos com ticket médio alto, por exemplo, precisam ter um poder para fidelizar clientes ainda maior. 

Fique atento aos detalhes para reduzir o churn

A busca por um churn rate baixo deve ser constante e para isso, o ideal é que faça uma análise constante de seu desempenho. Assim, quando um pequeno problema se torna natural para a marca, ele se torna uma grande desvantagem para quem a consome.

Quando uma pessoa identifica esse tipo de comportamento, o normal é que passe a buscar algo diferente no mercado. Por isso, as chances de perdê-la para a concorrência são bem reais. 

Entregue o que foi prometido ao cliente

Os clientes desejam que seus os problemas tenham uma solução quando escolhem um produto ou serviço. Então, espera não ter que lidar com situações como as que estão abaixo:

  • Falta de agilidade;
  • Nível alto de burocracia;
  • Inexperiência.

A meta do negócio deve ser sempre focar em uma entrega que agregue a experiência de compra. Além disso, o nível de satisfação entre as partes depois de cada uma das negociações deve ser alta.

3 – O encerramento da operação aumenta o churn rate

Existem alguns casos onde será impossível evitar que o cancelamento aumente, mesmo com muito empenho. Por exemplo, quando uma empresa deixa de oferecer um produto ou serviço, o público focado nele pode sumir.

Para entender se a situação pode ou não ter algum tipo de solução é preciso avaliar cada caso. Isso porque, aplicar um grande esforço em algo que não dará retorno não é uma boa estratégia.

Fator externo que aumenta o churn

Há fatores externos que podem contribuir para que a sua taxa de cancelamento cresça. Assim, uma quebra na economia ou um caso complexo como a pandemia, podem interferir de modo direto e até inesperado em suas vendas.

4 – Qual a importância de entender a necessidade do cliente para o churn rate? 

Há casos onde o que uma empresa oferta deixa de ser relevante no mercado ou em que o preço se torna muito alto para o público. Portanto, para evitar o churn rate é bom estar sempre atento para saber como agir em cada uma dessas situações.

Faça pesquisas de mercado para reduzir o churn

É importante perceber qual o comportamento do mercado e entender as alterações que ele sofre. Dessa forma, será mais fácil se adaptar e continuar como uma marca relevante com o passar do tempo.

Dicas para reduzir o churn rate da sua empresa

O negócio deve sempre buscar diminuir o churn rate para obter o melhor desempenho. Portanto, há algumas dicas simples que podem ajudar a definir um caminho mais rápido e eficaz para reter um número maior de clientes.

Medidas para manter seus clientes e reduzir o churn

O primeiro passo é o mais simples para que o abandono da marca seja o menor possível. Dessa forma, ele se baseia em estruturar um bom time de marketing digital ou ainda, uma equipe que entenda de Customer Success. 

Contar com bons profissionais dessa área ajuda a prever problemas e optar por soluções efetivas para o futuro. Por isso, as chances de obter os melhores resultados são bem mais altas. Assim, veja outras estratégias a seguir:

  • Alinhe as ofertas com o que o cliente espera;
  • Considere as sugestões;
  • Acompanhe as notícias do mercado na sua área;
  • Procure sempre se aprimorar.

Quem quer construir um bom trabalho é essencial estar sempre revendo cada um dos processos. Então, conte com pessoas que entendam bem sobre cada situação e ajudem a ler o que sua persona deseja.

mulher sentada trabalhando em seu desktop
O churn rate é uma métrica que pode ser evitada com um bom estudo do mercado e de sua persona. Imagem de Mikael Blomkvist no Pexels

Por que mudar sua estratégia com base no feedback do cliente?

Na hora de evitar o churn rate é crucial saber o que o causa, ou seja, as razões do abandono. Isso porque, elas podem variar muito e alguns deles não terão uma resolução simples ou prática.

É importante agir com rapidez para descobrir o motivo e para isso, um marketing digital qualificado é crucial. Assim, instrua seu time a ir atrás do feedback do cliente para entender o que ele pensa sobre a sua marca.

O ideal é que se automatize parte do processo para obter o retorno, mas que a análise seja feita de modo meticuloso. Dessa forma, os dados podem oferecer respostas importantes para quem quer diminuir as taxas de abandono.

Aumente a fidelização e reduza o churn

Para que os clientes tenham o desejo de voltar é preciso dar uma experiência de consumo completa em todas as etapas de compra. Por isso, é bom ter um suporte grande, capaz de resolver qualquer problema que surja.

Faça mais vendas recorrentes

Um modo prático para manter o seus clientes é contar com um grupo que entenda a necessidade de ajudar os usuários. Então, é preciso que esse comportamento faça parte da cultura de vendas e que o foco maior seja entregar sempre o máximo para que eles voltem.

Como identificar contas que podem ser churn?

Dá para ver quem tem mais chance de se tornar um churn rate com base no índice de satisfação. Assim, quem consegue identificar o problema pode tentar reverter a questão antes que ela se torne um abandono. Mas, para isso é preciso:

  • Reunir o máximo de dados possíveis sobre o cliente;
  • Verificar os índices de satisfação;
  • Entender onde a relação falhou.

Ao concluir cada uma dessas etapas é possível tentar se redimir por meio de um atendimento específico que lide com o problema. Então, essa é uma forma efetiva de evitar que a taxa de abandono cresça.

Reduza o churn rate do seu negócio com essas dicas

Quem deseja ter uma base de clientes fiéis e economizar em seu custo de aquisição precisa aprender a mantê-los. Por isso, é preciso investir um pouco mais em estratégias para avaliar o mercado e evitar que seus produtos ou serviços se tornem dispensáveis.

Essa é uma métrica importante para todas as empresas que almejam ter sucesso a curto e longo prazo. Dessa forma, aproveite as dicas e veja quais são os jeitos mais efetivos de manter seu público interessado na sua marca. 

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