Como mapear os estágios finais da jornada do cliente?

Os estágios finais da jornada do cliente são cheios de desafios e exigem da empresa a adoção de algumas práticas pontuais para que se alcance o Customer Success.

Mapear de perto os estágios finais da jornada do cliente, assim como toda a sua trajetória com a empresa, é essencial, a fim de que a sua equipe aplique as ações certas para que os consumidores tenham mais do que uma boa experiência com a sua marca.

Como mapear os estágios finais da jornada do cliente?

Para mapear os estágios finais da jornada do cliente é vital identificar o ciclo de vida do consumidor, quantificar o Customer Success, investir em ações que possam gerar mais receitas, automatizar tarefas e colher feedback.

Ter todo esse cuidado é essencial para entender como o público utiliza o seu produto ou serviço. Desse modo, ao analisar cada etapa, é possível medir o sucesso das suas ações, a fim de torná-las mais assertivas.

Importância de mapear os estágios da jornada do cliente

Mapear essas etapas é crucial para que a empresa possa entender o que o cliente espera dela e qual é o seu propósito. Aliás, também fornece uma visão mais clara de como os seus produtos ou serviços auxiliam nas dores e problemas do seu público-alvo.

Vale adicionar que o sucesso do cliente nem sempre é o seu. Nesse sentido, apenas será o caso quando ele tiver uma experiência tão positiva ao ponto que a oferta que a sua marca oferece, se adequa de modo perfeito às demandas dos consumidores em potencial.

Um produto ou serviço que não resolve as dores dos clientes, gera atrito nessa relação, afinal:

• o comprador adquiriu algo que não solucionou o seu problema;
• já a empresa, terá que absorver as críticas do cliente e lidar com sua insatisfação.

Nesse sentido, mapear não só os estágios finais da jornada do cliente, mas todas as etapas, contribui para que consumidor, empresa e produtos ou serviços tenham um match perfeito.

1 – Identifique o ciclo de vida do consumidor

Aqui é preciso mensurar onde cada comprador está em sua jornada. Portanto, cabe à equipe identificar e depois organizar como o cliente vive as três fases principais abaixo.

Onboarding

A ideia aqui é que o cliente experimente o produto ou serviço ao menos uma vez, a fim de saber na prática tudo sobre ele e assim, siga neste processo. Essa etapa, de fato, é essencial para medir a satisfação dele.

Esse momento é conhecido como implementação. Imagine que você possua uma plataforma de serviços, por exemplo. O objetivo é que dentro de 30 ou 90 dias, no máximo, o consumidor adote o hábito de usá-la perfeitamente e de forma regular, a fim de retê-lo.

Adoção

Nesta fase, o cliente conhece o valor do que a sua empresa oferece a ele, então, passa a se tornar um usuário ativo. Durante essa etapa, é vital que a equipe dê ainda mais atenção aos consumidores em potencial.

Com isso, vale a pena adotar ações para gerar mais engajamento como enviar:

• conteúdo educacional;
• e-mails;
• comunicados frequentes.

Renovação

Essa fase é exclusiva dos negócios que trabalham com assinaturas, ou seja, que dependem de renovações regulares. Desse modo, é vital acompanhar o cliente, a fim de saber se ele está tendo problemas com o serviço que possa interferir em sua experiência.

Invista em uma equipe de relacionamento

Esse time pode ajudar muito na hora de atender as demandas que vão contribuir para o sucesso do seu cliente. Bem como, irá garantir ainda uma experiência cada vez mais positiva entre ele e seu negócio. A equipe precisa ser atenciosa e disposta a ouvir:

• problemas;
• críticas;
• queixas.

Ouvir os consumidores em potencial e os usuários do seu serviço é crucial para aumentar a boa reputação da sua marca, além de colher feedbacks com o intuito de se superar no mercado de forma constante.

2 – Quantifique o sucesso do seu cliente

Quantificar o Customer Success é um dos estágios finais da jornada do cliente que exige cuidado. Afinal, quando se tem um número concreto para um conceito abstrato, essa trajetória se torna bem mais simples de gerenciar.

Isso, no entanto, só é possível ao acompanhar o status de todo o processo do início ao fim, acima de tudo, começando na fase de implementação. Isso porque, essa etapa serve para:

• avaliar quais clientes estão prontos para receberem uma oferta de cross sell;
• ou ainda para comprar mais;
• quais usuários ativos exigem mais atenção da sua equipe.

Automatize os seus processos

Para tornar esse processo mais simples para todos, automatizar isso com uma plataforma de sucesso do cliente pode ser uma ótima opção. Assim, é possível receber alertas quando houver quaisquer alterações, sejam elas boas ou ruins.

A partir disso, o seu time pode entrar em ação para resolver os casos de usuários com baixa interação com a empresa ou aproveitar o momento ideal para investir na prática de upsell, a fim de aumentar o seu faturamento.

3 – Considere ações que geram resultados concretos

Para ter sucesso nos estágios finais da jornada do cliente é importante apostar em ações que dê bons resultados. Nesse sentido, levante perguntas como:

• quais dores os clientes desejam sanar com seus produtos ou serviços;
• como eles definem uma jornada bem-sucedida;
• quais resultados eles esperam com a sua empresa.

Quando a ideia de sucesso entre marca e consumidor está alinhada, isso quer dizer que se está cada vez mais próximo de conquistar a sua satisfação. Neste estágio, então, é possível visualizar novas chances de:

• vendas;
• assinaturas;
• contratos.

Tudo isso, entretanto, depende de criar ações e interações que tenham relação direta com a jornada do cliente, o que pode incluir testar alguns meios que facilitem a adoção do consumidor ao seu produto ou serviço de forma completa.

4 – Automatize ações

Não há como falar dos estágios finais da jornada do cliente sem mencionar a importância de tornar as suas tarefas automatizadas. Afinal, as etapas dessa trajetória exigem muito tempo, por isso, usar meios para facilitar esse processo de mapeamento é essencial.

Isso também ajuda a controlar melhor todas as interações entre a equipe e o gestor, a fim de conduzir com sucesso o cliente até o final da jornada. Além disso, vai contribuir para:

• manter o seu time no caminho certo;
• estabelecer um padrão na empresa e em suas operações.

5 – Colha feedbacks

O feedback é crucial não só para chegar aos estágios finais da jornada do cliente, mas para que a marca ofereça a ele a melhor experiência possível. A partir disso, tem-se uma trajetória ideal, sem atritos, o que ajuda a empresa a criar padrões de excelência.

A coleta desses dados (que deve ser feita de modo regular), então, é valiosa e essencial, acima de tudo, para criar eventuais soluções para os problemas que surgirem entre o consumidor e seus produtos ou serviços.

NPS

Mais do que investir em pesquisas de opinião ou colher feedbacks, é importante também avaliar o seu Net Promoter Score ou NPS. Esse é um método que analisa a satisfação dos clientes e ainda mede o grau de fidelização dos mesmos com uma marca.

Mapear os estágios finais da jornada do cliente impacta o ROI da sua empresa?

O mapeamento dos estágios finais da jornada do cliente pode impactar o seu ROI, acima de tudo, aquele chamado de Coletivo, em que tanto a empresa quanto o cliente obtém retornos sobre o investimento.

Isso acontece porque tal ação permite medir não só o sucesso, mas também auxilia em todas as operações que envolvem a sua marca. Já que, a partir das informações geradas, fica mais simples identificar:

• oportunidades;
• riscos.

A jornada do cliente não acaba quando este adquire o seu produto ou serviço. Aliás, ela começa, de fato, neste momento e segue com várias interações para garantir a satisfação do seu consumidor, a fim de mantê-lo fiel ao seu negócio.

Todo esse acompanhamento e um bom plano estratégico de engajamento permite que a sua empresa tenha mais controle sobre a perda de compradores, possa gerar mais receita e facilita a criação de ações voltadas para o sucesso do cliente em cada fase da jornada.

Vale a pena mapear os estágios finais da jornada do cliente?

Acompanhar os estágios finais da jornada do cliente é essencial para que a equipe de vendas saiba como abordar os consumidores em potencial, a fim de fazer a oferta mais assertiva possível e no momento ideal.

Ter esse mapeamento é vital não só para a área de vendas da empresa, mas também para o time de marketing, entenda a seguir a sua importância em cada setor.

Equipe de vendas

Um vendedor que entenda a jornada do cliente é capaz de saber em qual etapa ele está. Desse modo, quando um novo comprador em potencial surge em seu radar, ele consegue identificar a abordagem certa para levá-lo com sucesso à conclusão da compra.

Time de marketing

Cabe a equipe de marketing fazer a ligação entre as várias fases da jornada do cliente. Ou seja, todos os membros do seu time devem estudar bem quais são as demandas do seu público e tornar mais fácil o caminho entre uma etapa e outra.