O que é Omnichannel: uma estratégia que pode aumentar as vendas da sua empresa

Ao saber o que é Omnichannel, uma empresa pode usar de forma simultânea todos os canais de comunicação para oferecer um atendimento de qualidade ao seu cliente.

Saber o que é Omnichannel vai mostrar aos seus líderes e gestores que há uma alternativa bem eficaz para aumentar as vendas do seu negócio. Então, conheça essa estratégia e veja porquê essa é uma tendência de sucesso para lojas físicas e online.

O que é Omnichannel?

Entende-se o que é Omnichannel como uma estratégia que integra os principais canais de vendas de uma marca e oferece uma melhor experiência ao cliente. Ou seja, o uso simultâneo da loja física e loja online de uma empresa.

A ideia desse conceito é fazer com que o consumidor não veja diferença entre os dois mundos, com a convergência entre o setores de:

• comunicação;
• marketing;
• atendimento; 
• vendas.

Tudo isso para que a jornada do cliente seja a melhor possível ao fazer uma compra com a sua marca e saia satisfeito. Ao passo que a estratégia visa trazer uma interação mais eficaz entre cada uma dessas áreas, tanto no mundo online quanto no físico.

O foco desse conceito é sempre o consumidor, cujo intuito é dar à ele uma experiência de qualidade nos principais canais da sua marca. Ou seja, ter um padrão de qualidade em qualquer serviço que a empresa oferecer.

Esses pontos de contato com o cliente são tudo aquilo que eles podem usar para se comunicar de forma direta com algum representante. Por exemplo, as redes sociais, e-commerce, aplicativos, lojas físicas ou online e demais canais de atendimento.

Como implementar uma estratégia de o que é Omnichannel?

Ao saber o que é Omnichannel, o próximo passo é integrar os canais da marca e adicionar um padrão entre preço e política. Ou seja, fazer o uso simultâneo de todos os processos que dizem respeito a jornada de compra do cliente, como os setores de:

• marketing;
• atendimento;
• gestão;
• logística.

Isso é crucial por várias razões, por exemplo, imagine que o consumidor compre algo online, mas precise fazer uma troca na loja física. Logo, a convergência entre essas áreas é vital para que o cliente não tenha problemas com a marca.

O marketing precisa ser de qualidade para permitir a interação do consumidor da mesma forma tanto nas lojas virtuais quanto nas físicas. Do mesmo modo, a gestão deve garantir que todos os dados estejam alinhados, como preços, estoque de produtos, entre outros.

Quanto ao setor financeiro e administrativo, ambos devem ser ágeis e práticos para atuar online e offline, a fim de resolver os problemas. Contudo, confira as demais etapas de como implementar o Omnichannel em seu negócio.

Centralize o uso de dados

Ter uma base de dados em um só lugar é vital para que você agilize a sua estratégia de Omnichannel. Logo, para fazer essa operação, é necessário contar com um sistema de gestão e CRM que seja capaz de reunir as informações dos:

• clientes e seus comportamentos;
• operação de vendas.

Isso vai permitir que o setor de atendimento faça um trabalho eficaz com o consumidor, bem como ofereça os melhores produtos e serviços a ele. Afinal, o uso dessa tecnologia irá lhe fornecer dados sobre o cliente nos mais diferentes canais de interação da marca.

Integração do estoque físico e online

A integração do estoque físico e virtual irá evitar que você perca vendas. Em suma, imagine uma loja de roupas em que o consumidor vai comprar uma peça e descobre que não tem do seu tamanho.

O método Omnichannel tem uma solução que se chama prateleira infinita que visa o uso simultâneo dos produtos armazenados, sejam online ou offline. Dessa forma, para fazer a venda, basta acessar os dados do estoque virtual.

Caso tenha a peça de roupa nas dimensões que o consumidor deseja, a compra será feita, além de ser uma ótima maneira de conquistar clientes. Afinal, ele viu que a empresa solucionou a sua questão de forma prática e ágil.

Padrão nos preços e política

Essa etapa é crucial para que o seu cliente possa transitar em qualquer canal de comunicação e atendimento da empresa sem sentir diferença alguma. Por isso, é importante que todos eles estejam sob perfeito alinhamento, como os:

• preços;
• serviços;
• produtos;
• fretes;
• políticas da empresa.

Pode parecer óbvio, mas acontece muito do consumidor encontrar informações diferentes sobre um mesmo produto nos canais da empresa. O mais comum é o preço, que na loja física é um, mas nas vendas online é outro, o que gera conflito de informações.

Estratégias de marketing alinhadas

As estratégias de marketing também são de suma importância, pois o principal objetivo delas é passar a mesma mensagem em todos os canais. Desse modo, o cliente não irá sentir diferença ao fazer uma compra online ou física.

Para fazer isso de uma forma bem eficaz, o ideal é criar promoções e campanhas que envolvam todos os setores da empresa. Desde os pontos de atendimento, vendedores, equipe de marketing, entre outros, cujo intuito é falar como unidade em nome da marca.

A logística do Omnichannel

Com o que é Omnichannel, é vital que você ofereça formas de entrega e recebimento do produto para o cliente de maneira mais prática. Ou seja, a ideia é tornar a logística mais simples possível, assim, há algumas opções bem interessantes para isso, por exemplo:

• showrooming, o cliente testa o produto e opta pela compra online;
• click & collect, que permite a compra online e a retirada o produto em um local físico;
• ship from store, o cliente compra online e recebe na loja física mais próxima;
• logística reversa, compra ou devolve produtos adquiridos online.

Como você pode ver, são várias as formas de oferecer a melhor entrega para o consumidor. Desse modo, poderá atender às suas necessidades e conquistá-los pela boa qualidade nos serviços.

Atendimento Omnichannel

Tenha um atendimento Omnichannel de qualidade para dar aos clientes um bom suporte, seja qual for o canal de comunicação em que ele estiver. Como nas redes sociais, por telefone, chat ou e-mail, além disso, busque padronizar o tom de voz na abordagem.

Um outro ponto importante que vale destacar é sobre manter o histórico de interações do cliente para o caso de qualquer mudança no atendimento. Assim, ele não precisará repetir todas as informações que já falou no canal anterior.

O uso da tecnologia

Algumas tecnologias podem ser úteis para a sua estratégia Omnichannel, como as ferramentas de CRM para criar uma boa relação com o cliente. Outro recurso que pode ser interessante é o uso de chatbots com inteligência artificial.

Contar com uma IA é cada vez mais comum nas empresas e elas podem ser uma ótima opção para dar soluções personalizadas ao consumidor. Em suma, há muitas tecnologias que podem ser bem úteis para a sua estratégia, basta ficar atento às principais tendências.

O que é Omnichannel e quais são seus benefícios?

Com o que é Omnichannel, você pode proporcionar a melhor experiência de compra para o seu cliente e ganhar a confiança deles. O que pode resultar na fidelização, além dessas, há várias outras vantagens no uso dessa estratégia em seu negócio, como:

• aumentar a visibilidade de sua empresa;
• entender qual é o perfil do cliente;
• atender às expectativas do consumidor;
• ter um maior número de vendas.

Como você pode ver, todas essas questões serão possíveis de alcançar ao aplicar a estratégia Omnichannel na sua marca e atingir o sucesso. Portanto, a aplicação desse método pode ser uma boa alternativa, então, analise-a bem.

O que é Omnichannel e quais são os seus principais desafios?

Com o que é Omnichannel, um dos desafios mais difíceis de superar é a integração entre todos os canais da empresa. Visto que há pelo menos cinco pontos de contato entre o cliente e a marca que, aliás, espera ter a mesma qualidade de atendimento.

A experiência do cliente

Outro obstáculo muito comum é o foco no consumidor, uma vez que esse é o objetivo dessa estratégia. Em suma, isso ocorre quando a empresa abre todos os canais de contato para o público geral, sem dar atenção ao seu cliente principal.

Para evitar que isso aconteça, o ideal é fazer pesquisas para saber quais pontos de comunicação e dispositivos o consumidor da marca utiliza mais. Desse modo, será possível fazer uma interação mais eficaz com os usuários.

Como medir o sucesso de o que é Omnichannel? 

Ao saber o que é Omnichannel e como aplicar, você vai medir o sucesso da estratégia com o uso de métricas, como NPS. Uma vez que isso é vital para acompanhar o progresso das suas vendas, identificar erros e checar o desempenho dos canais, são elas:

• NPS, para saber a satisfação dos clientes;
• tempo de compra, que mensura a qualidade da estratégia;
• LTV, mede a receita que o cliente vai gerar com a marca;
• take rate, para medir o Omnichannel com as vendas da empresa.

Há, no entanto, muitas outras métricas que você pode usar para mensurar o sucesso dessa estratégia em relação à sua marca. Essas são apenas algumas para ter uma ideia de como elas funcionam.

O que é Omnichannel e como manter a sua consistência?

Com o que é Omnichannel, planejar cada passo da integração é um processo importante para ter consistência com essa estratégia. Então, em cada etapa da aplicação desse método, tenha atenção, além disso, outras ações também podem ajudar:

• possibilidade de oferecer ótimas formas de pagamento;
• ferramentas de gestão;
• escolha de bons parceiros para implantar a ideia.

Isso significa que não será possível tudo sozinho e com qualidade, pois você irá precisar de bons fornecedores e plataformas Omnichannel. Por fim, pesquise bem no mercado qual delas é a melhor para o seu negócio.