Social styles: onde surgiu o conceito e como se aplica ao marketing e vendas?

Social styles são tipos sociais, ou seja, padrões de comportamento que ajudam as equipes de marketing e vendas a ajustar a abordagem conforme o perfil dos clientes

Conhecer quais são os social styles e saber as particularidades de cada um pode servir de guia para planejar as ações de marketing. Isso também vai tornar o processo de vendas mais ágil e eficaz, o que resulta em mais resultados para o negócio.

O que são social styles?

Social styles são perfis de comportamento que agrupam as pessoas de acordo com o modo como respondem a estímulos e tomam decisões. Esse conceito já é utilizado há bastante tempo nas áreas de RH e em treinamentos de equipes comerciais. 

Para o marketing, esse ainda é um tema relativamente novo, mas que pode ajudar muito na hora de definir as Estratégias segmentadas para cada público. Com isso, pode alcançar mais efetividade nas campanhas e aumentar a taxa de conversão.

Onde surgiu o conceito?

Na década de 1960, os psicólogos David Merrill e Roger Reid passaram a estudar o comportamento das pessoas em situações sociais cotidianas. Isso a fim de tentar entender se seria possível prever o desempenho de equipes de vendas e lideranças.

A partir de uma lista estruturada de descrições de comportamento, eles conseguiram definir duas linhas de orientação nas respostas, quais sejam:

• assertividade;
• responsividade.

Como se observou, pessoas com comportamento assertivo se dividem entre perguntar e contar, ao passo que os responsivos a emocionar ou tentar controlar as emoções. Em paralelo, a capacidade de se adaptar aos diferentes estilos é chamada de versatilidade.

Esses dois aspectos formam os eixos a partir dos quais foram propostos os social styles, ou tipos sociais, que são usados até hoje para definir as interações no convívio diário.

Por que é importante reconhecer os social styles?

Ao saber em qual dos social styles o cliente se encaixa, é possível ajustar a comunicação de modo que fica mais fácil persuadi-lo. Por isso, essas noções são muito utilizadas pelas equipes de vendas para alcançar mais resultados.

Com a experiência na prática, o vendedor consegue aprimorar sua habilidade em identificar o tipo de perfil de cliente. Assim, ele sabe que para vender um mesmo produto para um cliente deve mostrar os aspectos técnicos, enquanto outro prioriza o relacionamento.

Esse tipo de adaptação também pode ser aplicado às ações de marketing, ao fazer a segmentação de mercado para direcionar o tipo de mídia mais adequado. Por exemplo, uma campanha de e-mail marketing pode ter tipos de textos diferentes para cada grupo.

Quais são os tipos de social styles conhecidos?

Existem quatro tipos de social styles de acordo com a proposta de David Merrill e Roger Reid, que são: analítico, condutor, amável e expressivo. Eles têm entre si variações entre comportamentos mais ou menos assertivos e responsivos.

Para visualizar melhor a ideia, pode-se imaginar uma matriz dividida em quatro quadrantes, nos quais a linha vertical é a responsividade e a horizontal a assertividade. Assim, em cada um dos extremos está uma das características desses tipos de respostas:

• na vertical, o controle versus a emoção, típicos da responsividade;
• na linha horizontal estão os extremos entre perguntar e contar.

A partir disso, os quatro social styles são dispostos de acordo com a soma entre duas das características predominantes. Por exemplo, os analíticos tendem a ser mais controladores e questionadores, por isso estão no quadrante superior esquerdo.

Analítico

Esse é um tipo de cliente que tem um perfil racional, ou seja, analisa muito bem todos os detalhes antes de tomar uma decisão pela compra. Assim, ele costuma fazer uma pesquisa prévia, além de questionar sobre as qualidades e diferenciais do produto. 

Para atender a esse tipo de perfil, é preciso que o vendedor esteja bem preparado e conheça de forma profunda o produto e a solução que oferece. Um dos exemplos mais comuns desse cliente é no mercado B2B, onde o destinatário é outra empresa.

Nesse caso, o processo até a conclusão da venda pode ser longo e demandar várias reuniões até que se convença o cliente de que o produto vale a pena. Tudo isso, com base em dados e informações sólidas, pois esse tipo de cliente não se pauta pela emoção.

Condutor

Como o nome sugere, os clientes condutores gostam de controlar o processo e não costumam demorar muito na tomada de decisão. Isso não quer dizer que eles ajam por impulso, ao contrário, são capazes de refletir de forma rápida porque sabem o que querem.

Apesar de poder parecer mais fácil vender para esse público, é preciso saber que eles também são mais exigentes, bem como, priorizam a facilidade nas informações. Desse modo, é essencial simplificar a jornada do cliente.

Amável 

Dentre os social styles, o amável é aquele que mais se preocupa com a opinião dos demais e não costuma arriscar em comprar itens inovadores. Ao contrário, prefere permanecer com as escolhas já conhecidas, e que lhe transmitem segurança.

Com isso, esse perfil pode demorar a tomar decisões, além de valorizar as relações pessoais, ou seja, é preciso conquistar a sua confiança para chegar à venda. O uso de gatilhos como provas sociais também é uma alternativa que pode funcionar nesse caso.

Por outro lado, como esse tipo social tem um caráter mais estável, tem potencial para se tornar um cliente fiel, desde que tenha uma boa experiência de compra. 

Expressivo

O tipo expressivo tem como principal característica a comunicação, e gostam de chamar a atenção e dialogar com a marca. Por conta disso, esse é um perfil que tem um papel importante para aumentar o engajamento nas redes sociais.

Para conquistar esse perfil dos social styles, é preciso colocá-lo no centro da estratégia de comunicação da marca. Assim, algumas medidas que podem ajudar nesse aspecto são:

• estimular a participação em pesquisas de opinião;
• conteúdos interativos;
• tempo de resposta mais curto.

Esse tipo de cliente também tende a se conectar bem com as histórias em torno do produto e da marca, e pode se tornar um grande promotor em seu círculo de relacionamento. Para isso, é essencial que se sinta valorizado e tenha uma boa experiência de consumo.

Como se adaptar a cada um dos social styles na hora da venda?

Para atender aos diferentes social styles no momento da venda é preciso saber o que cada um prioriza no momento da escolha. Assim, é essencial investir no treinamento da equipe de vendedores para que saibam primeiro identificar cada perfil. 

A partir daí, é necessário que saibam qual a melhor forma de convencer alguém com base no seu Padrão de comportamentos, como a seguir:

• fornecer dados aos analíticos;
• dar autonomia na escolha dos condutores;
• estreitar o relacionamento com os amáveis;
• por fim, estimular a interação e a comunicação com os expressivos.

Vale lembrar que um dos erros das equipes de marketing e vendas é tentar moldar o cliente para que se encaixe no tipo social que entende mais adequado. Isso porque, essas são características intrínsecas à pessoa, que dificilmente mudam.

Nesse cenário, alguém com perfil analítico dificilmente vai se deixar convencer pelas mesmas estratégias que se usa com o amável. Logo, o caminho mais simples é ajustar a comunicação de acordo com o espectador.

Qual a relação entre social styles e persona?

A persona é uma representação de um cliente ideal, com um nível de detalhe maior em que se prevêem os seus costumes, preferências e rotina. Assim, é natural que ao definir esse arquétipo para o negócio, ele se assemelhe mais a um dos tipos de social styles. 

Ao aplicar as ações de marketing voltadas à persona definida, de fato, é esperado que se atraia em sua maior parte pessoas com aquele mesmo perfil. Isso quando o conteúdo é bem direcionado por meio do estudo das dores e hábitos do potencial cliente.

Por exemplo, em uma empresa que atua no segmento B2B e coordena toda a sua estratégia para atingir as pessoas dentro desse perfil, deve atrair clientes com perfil analítico. No entanto, nada impede que se depare com um condutor no processo.

Qual a importância dos social styles para o sucesso do negócio?

Ter a capacidade de se adaptar diante dos diferentes social styles é essencial para ter sucesso e não perder vendas. Afinal, o objetivo maior de todo negócio é conseguir alavancar as vendas e aumentar suas receitas.

Mesmo com as ferramentas que conseguem dar uma ideia quase precisa de qual é o cliente ideal, é certo que as relações comerciais são cada vez mais complexas. Além disso, mesmo com um perfil diverso do que se espera, é possível que o produto satisfaça o cliente.

Nesse cenário, é preciso que o foco esteja sempre no cliente, ou seja, ouvir as suas dores e demandas e sobretudo, a sua forma de interagir e tomar decisões. Com isso, é possível alcançar resultados mais expressivos e melhorar a experiência de consumo.