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O suporte ao cliente é essencial nas empresas atuais e manter um treinamento constante ajuda a estruturar a equipe para mantê-la alinhada com o seu propósito.
Ter uma equipe de suporte ao cliente é crucial para manter uma boa relação com seus usuários e ainda converter possíveis leads em potencial. Por isso, é preciso entender tudo que rege a prática e como essa forma de trabalhar evoluiu com o tempo nas empresas.
O que é suporte ao cliente?
O suporte ao cliente é uma forma de atendê-lo com foco em melhorar a experiência desse usuário com a sua marca ou empresa. Então, é uma maneira de ajudar as pessoas a resolverem algo com agilidade e sem comprometer a sua relação de negócios.
A insatisfação é uma das principais causas de uma possível mudança da sua empresa para a concorrente em quase todos os modelos de negócios. Logo, é preciso evoluir em como se relaciona com os consumidores e como será a abordagem para com eles.
Transformações na forma de atender
Com o passar do tempo, as formas de prestar suporte ao cliente mudaram de maneira considerável. Afinal, a mesma já passou por várias etapas, desde o atendimento feito de pessoa para pessoa, como nos pequenos comércios até o uso de call centers nos anos 60.
Depois que a internet surgiu, tudo ficou ainda mais fácil para conseguir interagir com o público. No entanto, é preciso tirar proveito de todas as ferramentas possíveis, além de conhecer a persona do seu negócio.
As redes sociais mais usadas no Brasil favorecem também a interação e prestação desse serviço para o público-alvo. Contudo, para tudo deve haver uma estratégia e é para te guiar com isso que este artigo surgiu.
Como funciona o novo suporte ao cliente?
A nova era do suporte ao cliente surge com a missão de melhorar a relação dos usuários com a sua marca e fidelizá-los. Logo, exige esforços e recursos para trazer as pessoas para junto de você pelos seus serviços, por respeito e afeto.
Essa nova etapa deixa de ser um custo a mais para a empresa para se tornar um departamento crucial para a existência da sua marca como um todo. Portanto, prestar um suporte vai além de um atendimento ao cliente, mas sim uma relação de empatia.
Qual a prioridade?
A partir das mudanças observadas nas exigências dos clientes, o foco do suporte mudou. Em suma, veja a seguir o que deve ser levado em conta na hora de fazer o atendimento e o que deve vir antes de tudo:
- colocar-se no lugar do outro;
- o cliente é o foco e está em primeiro lugar;
- trate tudo como prioridade.
Um atendimento humanizado passa pela capacidade de entender que algo simples pode causar uma grande complicação para quem está do outro lado do canal de suporte. Assim, é dever da sua equipe e empresa dar tranquilidade para quem depositou confiança nela.
Qual canal escolher para oferecer o melhor suporte ao cliente?
É ideal manter diversos canais de suporte ao cliente ativos para que o contato seja o mais simples e rápido possível. Com isso, é escolha do consumidor escolher por onde ele acha melhor falar com a sua equipe.
Para te ajudar com isso, saiba que há ferramentas que conciliam os atendimentos que vêm dos mais diversos canais. Por sua vez, os mais usados e indicados são os presentes a seguir.
Comunicação por chat
Grande parte dos clientes ainda prefere o contato por escrito, então, essa é uma opção que não pode faltar. No entanto, a entrada nesse canal pode ser feita por vários locais, como você pode ver abaixo:
- campos específicos para chat em sites ou blogs;
- aplicativo do Whatsapp Business;
- Telegram;
- Instagram ou Facebook.
Identificar quem é o seu público ajuda a criar um canal de texto eficiente e que agregue a maior parte das pessoas que se relacionam com a marca. Da mesma forma, usar um suporte ativo pode ajudar na conversão de leads e até na sua estratégia de marketing.
Telefone
Você deve manter também um canal de comunicação via telefone para os clientes que quiserem agilizar ainda mais o contato ou acharem essa a melhor opção. Contudo, uma dica é investir em números para contato gratuito, como um 0800.
Contato por e-mail
Embora menos usado, ter um canal de suporte ao cliente por e-mail é uma boa alternativa. Além disso, ainda ajuda caso você decida começar uma estratégia de e-mail marketing, já que muitos contatos ficarão armazenados em sua base.
Suporte via redes sociais
Usar as redes sociais como um suporte também pode ser uma boa ideia, mas veja se o seu modelo de negócios se adequa para tal. Contudo, você tem a opção de abrir esse canal como algo a mais ou um contato extra.
Caso opte por não ter esse tipo de atendimento, ofereça em seu perfil o contato e as formas para os clientes entrarem em contato. Por outro lado, também inclua esses canais na landing page de um possível lançamento de produtos, caso trabalhe com esse modelo.
Quais são as técnicas de suporte ao cliente?
Existem diferentes técnicas de prestar suporte ao cliente e usar respostas genéricas e simples, além de chats robóticos não ajudam, na maioria dos casos. Então, você precisa entender a fundo como funciona esse serviço.
H.E.A.R.D.
O H.E.A.R.D. é um método que consiste, basicamente, em cinco pontos. Logo, espera que o cliente relate a sua versão, empatize com o que aconteceu com o mesmo, demonstre interesse em ajudar e se desculpe com ele.
Também deve ser resolvido o quanto antes o seu problema para evitar aborrecimento. Bem como, busque entender a raiz da questão para saná-la de vez para não ter o retrabalho nesse mesmo ponto.
Feel, Felt, Found
Nessa técnica, o importante é ter empatia com o momento em que o cliente se encontra. Da mesma forma, exponha situações similares que já viveu e tente mostrar que a sua interpretação inicial pode não ser a correta.
Método ELI5
Para aplicar esse método, como o próprio nome “Explain Like I’m Five” sugere, você deve ler as instruções que irá enviar à pessoa como se tivesse cinco anos. Com isso, a chance de não entender o seu problema ou não sanar a sua pane diminui de forma considerável.
O que é preciso para prestar um bom suporte ao cliente?
Existem algumas habilidades fundamentais para prestar suporte ao cliente, como manter a positividade. Afinal, a interação não deve ser negativa e outros pontos devem ser levados em conta, como pode ver a seguir.
1. Empatia é fundamental
Ter empatia com a necessidade das pessoas é crucial para ter sucesso nessa jornada. Por isso, sempre tente se colocar no lugar do cliente e lembre-se que é a sua empresa que deve ter domínio total sobre seus produtos e serviços, não os usuários.
2. Comunicação clara
Fale de forma simples, clara e direta, para não haver dúvidas ou confusões por má interpretação. Além disso, lembre sempre que a simplicidade é uma das maiores virtudes no trabalho de suporte ao cliente.
3. Paciência com o cliente
Ser paciente é uma ótima forma de fidelizar o cliente. Por sua vez, ao melhorar a experiência do usuário em um momento em que estava preocupado ou nervoso, ele vai saber que não precisa ter o mesmo comportamento quando precisar de novo do suporte.
4. Ter vontade de crescer e aprender mais
Tenha vontade de aprender cada vez mais e crescer, além de descobrir novas formas de dominar o trabalho e as ferramentas que usa. Logo, meça sempre as suas habilidades e faça autoavaliações constantes.
Quais regras regem o suporte ao cliente?
Dominar todos os recursos e habilidades é uma das principais regras para prestar suporte ao cliente, mas ouvir as pessoas é a mais importante de todas. Da mesma forma, veja a seguir o que não pode faltar nesse serviço:
- valorize todas as interações;
- inclua formulários de satisfação.
Você pode usar estratégias para levar o seu cliente até o preenchimento de um feedback. Em suma, o uso do copywriting pode ajudar na hora de criar uma comunicação que leve o consumidor a esses formulários, além da criação de um script.
Atente-se aos feedbacks
Ler todos os feedbacks ajuda a entender o que funciona e o que deve ser descartado no seu suporte ao cliente. Portanto, não descarte nenhum deles e se possível, agradeça a quem oferecer esse retorno e prontifique-se em testar as possíveis sugestões recebidas.
Velocidade nem sempre é o melhor
É ideal resolver os problemas dos clientes da forma mais ágil possível, mas nem sempre isso é o melhor para a sua marca e nem para o próprio comprador.
Explique ao mesmo quando precisar demorar um pouco mais para resolver tudo em definitivo para evitar outros contatos sobre a mesma situação e um possível aborrecimento maior.
Assuma a sua responsabilidade
Assuma o papel de protagonista no suporte ao cliente e entenda que você é o responsável por levar a empresa a outro nível nos negócios. Então, represente a marca da forma mais correta possível.
A prática supera a dimensão do suporte
Treine constantemente e entenda que o suporte ao cliente da sua empresa não precisa ser grande para existir. Ainda assim, a sua empresa não precisa ser a maior para ter esse serviço, apenas foque na excelência dos produtos e serviços que fornece.
