Customer insight: o que é, para que serve e como funciona essa estratégia na prática

Customer insight é uma estratégia usada para descobrir o perfil do cliente da sua empresa e, assim, otimizar campanhas, produtos e definir as próximas ações.

Customer insight refere-se ao que os clientes sentem sobre vários temas, produtos, marcas e como isso os motiva a tomar decisões. Portanto, entenda como essa estratégia funciona e qual a importância dela para a sua empresa.

O que é Customer insight?

Customer insight é uma estratégia de pesquisa usada para entender os sentimentos, motivações e crenças do seu cliente. Por exemplo, ela busca descobrir o que leva alguém a comprar produtos de uma marca e de outra não.

Insight é uma palavra da língua inglesa para a qual não há tradução exata em português. Mas nesse contexto, ela está associada a uma ideia repentina, algo como uma clareza súbita.

Customer, por outro lado, se refere ao consumidor ou cliente. Portanto, essa estratégia serve para estudar o comportamento do seu cliente, seus desejos, motivações e crenças.

Por que o Customer insight é importante?

Com a transformação digital, de fato, os consumidores em geral passaram a realizar mais pesquisas antes de fechar uma compra. Aliás, o Google é um dos buscadores mais usados para comparar preços, analisar avaliações e resenhas antes de adquirir um produto.

Além do nível de exigência mais alto, esse grande volume de pesquisas também se torna uma fonte de dados confiáveis para os negócios. Assim, com o uso de softwares é possível entender o que o público-alvo da sua empresa espera ou prefere.

Qual a diferença entre Customer insight e pesquisa de mercado?

A pesquisa de mercado é muito semelhante aos estudos e análises que se usam nessa estratégia, mas deve-se destacar que são diferentes.

Em uma pesquisa de mercado, é o consumidor quem responde as perguntas de forma direta, o que permite traçar um cenário geral do seu negócio. Já com o consumer insight, como também é chamado, as análises são feitas com base em dados.

Os relatórios de público-alvo, por exemplo, são úteis para entender o comportamento dos consumidores em relação a produtos da sua loja. Então, é preciso buscar fontes de informação para aplicar a estratégia de estudo de mercado.

Para quê serve uma pesquisa Customer insight?

Uma pesquisa Customer insight serve para conhecer o cliente, bem como tomar decisões com base em dados. As informações analisadas e interpretadas servem para diversas áreas como:

• fidelização de clientes;
• atração de leads;
• conquista de clientes;
• mapear jornada de clientes;
• otimizar a experiência do cliente no SAC.

Todas essas ações, tanto nos meios digitais quanto tradicionais, exigem estudos bem fundamentados. Assim, a internet é uma grande fonte de dados, os quais conseguem mostrar em números ações e padrões de comportamento do usuário.

Conhecer o cliente da sua empresa

Em primeiro lugar, essa estratégia serve para conhecer os clientes da sua empresa. Ou seja, o objetivo de levantar dados é descobrir as emoções, opiniões, crenças e motivações que o levam a aceitar ou rejeitar um produto ou serviço.

Esses aspectos se referem a dificuldades que eles enfrentam para contratar um serviço ou comprar um produto. Por exemplo, uma questão simples para muitas pessoas é a insegurança de fazer uma compra online.

Nesse sentido, empresas que se diferenciam por oferecer formas de garantir a segurança e qualidade do produto se destacam para esse público.

Tomar decisões com base em dados

Usar essa estratégia também é essencial para a tomada de decisões em vários setores da empresa. Afinal, deve-se aproveitar tantos dados disponíveis para conseguir obter melhores resultados.

Qual a importância de tomar decisões com base em dados?

Esses dados são úteis, por exemplo, para desenvolver um produto que atenda aos desejos do seu público-alvo. Dessa forma, sua empresa terá um diferencial e pode se tornar uma referência.

Exemplo de sucesso

O Nubank é um exemplo de sucesso nesse sentido, já que buscou tornar os serviços financeiros mais fáceis de compreender para o público jovem.

Como realizar uma pesquisa de Customer insight?

Para realizar uma pesquisa Customer insight, é preciso usar ferramentas como o Google Analytics, CRM  e Google Trends. Ou seja, deve-se usar plataformas que oferecem relatórios sobre o comportamento do seu público-alvo.

Google Analytics

O Google Analytics é uma ferramenta gratuita que serve para coletar dados sobre o comportamento de usuários e criar relatórios diversos. Em síntese, é possível usar essa plataforma para descobrir:

• perfil dos visitantes;
• canais que mais geram conversões;
• performance dos conteúdos.

Tudo isso é útil para saber quais temas interessam mais ao seu público, o que as pessoas desejam aprender ou conhecer. Pode-se usar essas informações para ajustar a sua estratégia de marketing de conteúdo.

Facebook Audience Insights

O Facebook Audience Insights é uma ferramenta da rede social de mesmo nome que serve para conhecer a audiência da sua marca. Assim, é possível descobrir diversas características cruciais para criar produtos e campanhas mais assertivas:

• páginas que o seu público acompanha;
• cargos profissionais;
• faixa etária;
• sexo;
• estado civil;
• região em que a maior parte do seu público mora.

Para negócios locais, por exemplo, saber qual é a região da sua audiência é importante para criar anúncios segmentados, os quais possuem mais chances de conversão.

Think with Google

Essa não é uma ferramenta para analisar dados, mas ela oferece conteúdos importantes para quem atua com marketing digital. Por meio dela, profissionais de diversas áreas podem acompanhar:

• tendências de mercado;
• mudanças no comportamento do consumidor;
• como as pessoas consomem;
• ferramentas úteis para o marketing digital.

Com isso, você pode entender a perspectiva do Google sobre marketing e obter insights valiosos para otimizar as estratégias da sua empresa.

Youtube Analytics

O Youtube Analytics é outra ferramenta gratuita útil para monitorar o desempenho dos seus conteúdos em vídeo. A plataforma não oferece um padrão exato do que seriam métricas positivas ou negativas, por isso a melhor forma de descobrir é analisar seus posts.

Por meio dos dados de cada vídeo, como o número de likes, visualizações e comentários é possível descobrir pelo quê seu público se interessa. Há inclusive momentos dos vídeos que possuem maior tempo de visualização.

Com isso, você pode saber qual é o formato de conteúdo e temas que despertam o interesse do usuário.

Google Trends

O Google Trends é uma plataforma essencial para o marketing de conteúdo de diversas empresas. Por meio dele, é possível acompanhar as tendências de busca para palavras-chave da sua área e até mesmo comparar a procura por elas.

Pode-se também ver qual é o nível de procura por um termo por região, bem como as dúvidas mais comuns do usuário. Aliás, é possível observar a sazonalidade de um tema para criar estratégias mais assertivas.

CRM

Um sistema de gestão de relacionamento com o cliente também é muito útil para fazer vários tipos de análise de dados. Assim, pode-se mapear o comportamento do cliente e ter acesso aos registros de todas interações com o time de vendas.

Por meio dessa ferramenta, pode-se ver quais produtos um cliente comprou, o que ele fez em seu site e dados como nome e número de telefone. 

Como aplicar a estratégia de Customer insight?

A estratégia de Customer insight deve ter um objetivo, definição de perguntas e construção de um plano de ação. Antes de tudo, é preciso entender que não se trata apenas de pesquisar entre os dados de vários softwares, mas de usar isso.

Esses dados não devem ser vistos apenas como números, mas sim informações valiosas para melhorar as suas campanhas, produtos e vendas.

Defina um objetivo para a pesquisa Customer insight

Em primeiro lugar, assim como em qualquer estratégia, precisa ter um objetivo. Assim, é preciso definir quais são as metas da empresa para conseguir encontrar as informações úteis.

Em uma pesquisa como essa, é possível encontrar diversos dados, por isso é preciso saber quais serão úteis para o seu negócio.

Escolha as perguntas

Após definir os objetivos, é preciso escolher as perguntas que levarão você ou a sua equipe a encontrar as respostas certas. Portanto, pense o que você precisa saber para alcançar o objetivo.

Use as fontes de informação

Como você viu, existem diversas opções gratuitas que permitem conhecer vários dados valiosos para a empresa. Em especial durante o processo de transformação digital, não se deve definir as ações do seu negócio apenas com suposições como base.

O mais indicado nesse caso é usar mais de uma fonte e cruzar os dados, dessa forma você terá uma análise mais detalhada.

Identifique padrões

Após realizar os passos anteriores, é a hora de começar a análise de fato. Nesse momento, é importante prestar atenção em padrões, realizar comparações e associações a fim de interpretar cada dado.

Esse é um dos processos usados para criar um conteúdo baseado em dados, por exemplo, mas também serve para conhecer o perfil dos seus clientes. Assim, é possível ajustar suas estratégias de marketing, vendas e atendimento para obter melhores resultados.

Construa um plano de ação

Por fim, o último passo antes da execução é construir um plano de ação detalhado. Ou seja, trata-se de usar os dados e suas interpretações para fins práticos. Por exemplo, melhorar o SAC, corrigir defeitos em produtos ou criar campanhas mais adequadas para o público.

Qual é a importância da estratégia Customer insight?

Customer insight é uma estratégia importante para definir as ações da empresa de acordo com o perfil do cliente. Afinal, o sucesso do negócio depende da conquista e satisfação dos clientes.