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O Customer Effort Score (CES) é uma métrica que avalia a facilidade que o cliente teve em realizar uma determinada tarefa e mede a satisfação dele sobre a experiência.
CES é a sigla para Customer Effort Score, uma métrica que tem muito uso por empresas para medir o esforço que os clientes precisam fazer para interagir com a empresa em diferentes pontos de contato. O objetivo é identificar os pontos de fricção.
O que é CES?
CES é uma medida que ajuda a entender o quão fácil ou difícil é para um cliente fazer negócios com uma empresa. Assim, é uma forma de avaliar a experiência do cliente durante todo o processo de compra, desde a pesquisa do produto até a finalização.
Esse tem a sua medição por meio de perguntas simples e diretas que pedem aos clientes para avaliar o nível de esforço que tiveram que fazer para concluir a compra.
Como funciona o CES?
O CES funciona por meio de uma pesquisa que pede aos clientes que avaliem o esforço que tiveram que fazer para realizar uma compra ou resolver um problema com uma empresa.
As perguntas são simples e diretas, e as respostas variam de “muito fácil” a “muito difícil”. Coletam as respostas e calculam para fornecer uma pontuação para a empresa. Dessa forma, quanto mais baixa, melhor a jornada do cliente.
Qual é a importância do CES?
A importância do CES está em medir a facilidade que um cliente teve para realizar uma compra ou resolver um problema com uma empresa.
Ao medir isso, uma empresa pode identificar problemas em seu processo de compra e atendimento ao cliente e trazer soluções para melhorá-los. Isso pode levar a uma melhoria na:
- satisfação do cliente;
- no aumento das venda;
- fidelidade do cliente.
Como calcular o CES?
Calcula-se o CES por meio da seguinte pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quão fácil foi para você resolver seu problema (ou concluir sua compra) com a nossa empresa?”
As respostas variam de 0 a 10, e a pontuação final é calculada ao subtrair a porcentagem de respostas altas (8, 9 ou 10) da de respostas baixas (0 a 6). Assim, quanto menor o resultado, melhor a experiência do cliente.
O que o CES pode indicar sobre a experiência do cliente?
Ele pode indicar o nível de facilidade ou dificuldade que um cliente teve durante todo o processo de compra. Pois, uma pontuação baixa de CES indica que os clientes tiveram uma experiência fácil e sem problemas.
Já uma pontuação alta indica que os clientes tiveram uma experiência. Assim, isso pode ajudar as empresas a identificar áreas de melhoria em seu processo de compra e atendimento ao cliente e trazer soluções para melhorar a experiência do cliente.
Quais as vantagens de utilizar o CES?
O CES é uma ferramenta que ajuda as empresas a entenderem a experiência dos clientes ao usar seus produtos ou serviços. Ao utilizar, as firmas podem descobrir o que os clientes gostam e o que eles não gostam.
Isso ajuda as lojas a melhorarem seus produtos e serviços, ao torná-los mais agradáveis para as pessoas. Além disso, o uso dele pode ajudar a fidelizar e atrair clientes e aumentar a satisfação dos mesmos com a marca.
Como implementar o CES na empresa?
Para aplicar o CES em uma empresa, é preciso fazer um plano. Em primeiro lugar, precisa definir o objetivo da pesquisa de experiência do cliente e selecionar os indicadores medidos. Depois, deve-se escolher a forma para coletar os dados, como:
- questionários;
- entrevistas.
É importante, aliás, definir também quais os períodos da coleta de dados e quem será responsável por analisá-los e tomar ações a partir dos resultados obtidos.
Os desafios de aplicar o CES
Apesar de ser uma ferramenta muito útil, a aplicação pode apresentar desafios. Um dos principais desafios é garantir que os resultados da pesquisa sejam confiáveis e representem a realidade dos clientes da empresa.
É importante, além disso, que as empresas estejam dispostas a tomar ações a partir dos resultados obtidos, caso contrário, a pesquisa não terá efeito algum. Também é preciso garantir que os clientes sejam incentivados a responder às pesquisas.
Exemplos de empresas que utilizam essa métrica com sucesso
Muitas empresas utilizam o CES como ferramenta para melhorar a experiência do cliente. Aliás, vale mencionar que algumas delas são a:
- Apple;
- Netflix;
- Amazon.
A primeira, por exemplo, usa ele para medir a pesquisa de satisfação dos clientes com os produtos e serviços da empresa. A Amazon utiliza para monitorar a satisfação dos clientes com as entregas dos produtos e para avaliar a ação de seus funcionários.
Já a Netflix usa para entender a experiência dos clientes ao usar o seu portal e para melhorar o conteúdo oferecido. Todas essas empresas são reconhecidas por dar uma excelente experiência aos seus clientes e o uso dessa métrica contribui para isso.
Como melhorar o CES da empresa?
Para melhorar o CES da empresa, é importante entender os desejos e as expectativas dos clientes. A firma pode realizar pesquisas para saber, por exemplo:
- o que os clientes estão a achar do serviço oferecido;
- quais são as dificuldades que eles encontram;
- o que poderia melhorar.
Ela, além disso, pode investir em treinamento de vendas para os funcionários para que eles possam atender melhor os clientes e oferecer soluções rápidas e eficientes. É importante também acompanhar os resultados para avaliar se as mudanças trazem melhorias.
Estratégias para reduzir o esforço do cliente em interagir com a empresa
Para reduzir o esforço do cliente em interagir com a empresa, é importante facilitar o acesso às informações e serviços. Aliás, a empresa pode oferecer canais de atendimento práticos e eficientes, como:
- chat online;
- telefone;
- e-mail.
É importante também ter uma fala clara e objetiva em todos os canais para que o cliente entenda de forma fácil o que está sendo dito. Além disso, ela pode investir em automação de processos para reduzir o tempo de espera e aumentar a eficiência.
A importância da comunicação clara para melhorar a forma em que o cliente compra
A fala clara é essencial para melhorar o CES. Pois, quando a empresa se comunica de forma objetiva e fácil de entender, os clientes conseguem resolver seus problemas com mais rapidez e eficiência.
Uma comunicação clara, além disso, evita mal-entendidos e falhas, o que pode levar a insatisfação dos clientes. Aliás, é importante que a empresa se comunique com clareza em todos os canais, desde o site até o atendimento presencial.
Como investir em tecnologia pode ajudar a melhorar o CES?
Investir em tecnologia pode ajudar a melhorar o CES de uma empresa. Por exemplo, a automação de processos pode reduzir o tempo de espera dos clientes e aumentar a eficiência em um bom atendimento.
As ferramentas de análise de dados, além disso, podem ajudar a firma a entender melhor os desejos e expectativas dos clientes e identificar pontos de melhoria.
Outra tecnologia que pode ter uso é o chatbot, que pode responder perguntas frequentes de forma rápida e eficiente, ao liberar o atendimento humano para questões mais complexas.
O que é o benchmarking?
Benchmarking é um processo em que uma empresa compara seu desempenho com outras empresas líderes no mercado para achar chances de melhorias e inovações.
No caso, isso significa comparar a experiência do cliente em sua empresa com a de outras firmas que são consideradas referência em atendimento ao cliente. Isso permite achar práticas que podem ser adotadas para melhorar o CES da empresa.
Como o benchmarking pode ajudar a empresa?
O benchmarking pode ajudar a empresa a achar pontos de melhoria na experiência do cliente. Ao comparar a experiência dele com a de outras empresas líderes no mercado, ela pode identificar boas práticas que podem ser adotadas para melhorar.
Ele, além disso, pode ajudar a loja a avaliar seu desempenho em relação aos concorrentes e identificar lacunas na experiência do cliente que precisam ser abordadas.
O que fazer com os resultados do CES da empresa?
Após coletar os resultados do CES da empresa, é importante analisar eles para achar os pontos fortes e chances de melhoria na experiência do cliente.
Com base nessa análise, a firma pode criar um plano de ação para melhorar o CES e aumentar a satisfação dos clientes. Aliás, importa compartilhar os resultados com toda a equipe e os envolver no processo de melhoria.
Outra coisa, além disso, é importante monitorar de forma regular para garantir que as melhorias aplicadas estejam tendo um impacto positivo na satisfação do cliente.
Como elaborar um questionário eficiente para obter resultados precisos
Para obter dados valiosos dos clientes sobre a experiência de compras com a empresa, é importante elaborar um questionário eficiente. Aliás, esse deve ser feito com cuidado e precisa para garantir que as respostas dos clientes sejam úteis para a empresa.
A primeira coisa a se fazer é definir de forma clara o objetivo dele. Pois, a empresa deve saber de forma exata o que quer descobrir com as respostas. A partir daí, é possível elaborar as perguntas de forma que sejam claras e objetivas.
Elas perguntas devem ser simples e diretas, e deve-se evitar palavras difíceis ou confusas. Ainda mais, ele deve ser curto o suficiente para que o cliente não se sinta desanimado a responder, mas também completo para obter dados relevantes.
Importa, além disso, garantir que as opções de resposta sejam claras e objetivas. Assim, recomenda-se usar escalas de avaliação que vão de “muito fácil” a “muito difícil” para que eles possam responder de forma rápida e fácil.
Por fim, a empresa deve testar o questionário antes de aplicá-lo. Aliás, é recomendável pedir a opinião de pessoas de confiança para verificar se as perguntas são claras e se as opções de resposta são relevantes.
