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Pesquisa de satisfação: como entender os seus clientes?

A pesquisa de satisfação é uma forma de encontrar o que uma empresa, produto ou serviço precisa melhorar, além disso, estreitando os laços com os clientes. 

A pesquisa de satisfação é uma forma onde um negócio pode estreitar os laços com os seus clientes. Além disso, mostra os pontos em que os serviços ou produtos precisam melhorar.

O que é a pesquisa de satisfação? 

A pesquisa de satisfação é uma ferramenta de coleta de dados. Sendo usada para avaliar a satisfação dos clientes ou usuários em relação a um produto, serviço ou experiência. 

Também é uma forma de obter feedback sobre o desempenho de uma empresa. Além de identificar áreas de melhoria para aprimorar a qualidade do serviço ou produto oferecido.

Como é realizada?

A pesquisa de satisfação geralmente é realizada por meio de um questionário estruturado. Podendo ser administrado por meio de diferentes canais, como telefone, e-mail, bem como, formulários online ou pessoalmente. 

As perguntas podem variar de acordo com o objetivo da pesquisa e o tipo de produto ou serviço avaliado. Contudo,  incluem questões sobre:

  • qualidade do produto ou serviço;
  • atendimento ao cliente;
  • preço;
  • facilidade de uso;
  • tempo de entrega; 
  • entre outros aspectos relevantes.

Os resultados da pesquisa de satisfação podem ser usados para avaliar a eficácia das ações implementadas para melhorar a experiência do cliente e para tomar decisões estratégicas sobre o negócio.

Pesquisa de satisfação
A pesquisa de satisfação é importante para entender quais as preferências do cliente. Imagem do site Certificação ISO. 

Mas o que é a satisfação do cliente? 

A satisfação do cliente é a medida em que as expectativas do cliente são atendidas ou superadas em relação a um produto ou serviço. Como também a experiência fornecida por uma empresa. 

Em outras palavras, é a sensação de felicidade ou contentamento que um cliente tem em relação à interação com um negócio.

Qual a importância de satisfazer o cliente? 

A satisfação do cliente é importante porque pode ter um impacto significativo na fidelidade do cliente. Por sua vez, no sucesso geral de uma empresa. 

Se um consumidor estiver satisfeito com a experiência que teve com uma empresa, ele é mais propenso a ser leal à marca. 

Por outro lado, se ele estiver insatisfeito, ele é menos propenso a fazer negócios com a empresa novamente. Assim como, pode até mesmo compartilhar experiências negativas com outras pessoas, afetando a reputação da empresa.

Por que as empresas precisam se preocupar com a satisfação do cliente? 

As empresas precisam se preocupar com a satisfação do cliente porque ela é um fator crítico para o sucesso do negócio a longo prazo. Afinal, clientes satisfeitos são mais propensos a:

  • continuar fazendo negócios com a empresa;
  • recomendar seus produtos ou serviços para outras pessoas;
  • fornecer feedback valioso que pode ajudar a melhorar o desempenho da empresa.

Além disso, clientes satisfeitos tendem a ser mais fiéis e a gastar mais dinheiro com a empresa ao longo do tempo. Por outro lado, clientes insatisfeitos podem levar a perda de negócios, perda de receita e danos à reputação da empresa.

Por que investir na satisfação do cliente?

Investir na satisfação do cliente pode trazer benefícios significativos para a empresa. Como por exemplo o aumento da retenção de clientes, nas vendas. 

Além disso, garante o aumento da fidelidade do cliente, maior envolvimento e lealdade dos funcionários e melhoria da imagem da empresa. 

Por isso, a pesquisa de satisfação é uma ferramenta importante para as empresas entenderem as necessidades e expectativas dos seus clientes. Diante disso, tomarem as ações necessárias para melhorar a sua experiência.

Pesquisa de satisfação
Uma boa pesquisa de satisfação é aquela que busca entender melhor o cliente. Imagem do site Conrado. 

Como fazer uma boa pesquisa de satisfação para os clientes? 

Uma boa pesquisa de satisfação do cliente deve ser bem planejada, clara e objetiva. Além disso,deve ser projetada para coletar informações úteis.

Assim como, devem ser relevantes sobre a experiência do cliente com aquele serviço ou produto. Aqui estão algumas dicas para fazer uma boa pesquisa para entender como os clientes estão satisfeitos: 

Saber qual é o público-alvo 

O público-alvo é o motivo pelo qual esse questionário está sendo criado. Portanto, é importante definir bem qual será esse público, bem como, criar as perguntas de acordo com o mesmo. 

Definir os objetivos da pesquisa 

Antes de começar a criar a pesquisa, defina os objetivos e metas que deseja alcançar com ela. Por exemplo, você pode querer saber como seus clientes se sentem em relação ao atendimento ao cliente, ao processo de decisão de compra ou à qualidade do produto.

Escolher a abordagem

Decida qual tipo de pesquisa será a mais adequada para os seus objetivos. Onde é possível escolher entre questionários on-line, entrevistas por telefone ou pessoalmente. Ou um sistema de feedback no site da empresa.

Criar perguntas claras e objetivas 

As perguntas devem ser bem formuladas, objetivas e fáceis de entender. É importante evitar perguntas duplas ou confusas. Entretanto, é essencial utilizar a escala de avaliação como “muito satisfeito” a “muito insatisfeito”.

Limitar o número de perguntas

É importante limitar o número de perguntas para que a pesquisa não se torne muito longa e cansativa. Perguntas abertas podem gerar mais informações, mas devem ser utilizadas com cuidado. 

Testar a pesquisa 

Faça um teste da pesquisa com um grupo de clientes para identificar possíveis problemas com as perguntas ou o formato.

Oferecer incentivos 

Ofereça um incentivo para os consumidores responderem à pesquisa. Como por exemplo,  um desconto ou um sorteio, isso pode aumentar a taxa de participação.

Analisar e agir 

Depois de coletar os dados, é importante analisá-los cuidadosamente para identificar padrões e tendências. Com base nos resultados, é possível tomar ações para melhorar a experiência do cliente e aumentar a satisfação.

Lembre-se de que a pesquisa de satisfação do cliente é uma ferramenta valiosa para entender as necessidades e desejos dos seus clientes e melhorar a qualidade do seu negócio.

Quais tipos de pesquisa de satisfação é possível usar? 

Existem diferentes tipos de pesquisas de satisfação que podem ser usadas, dependendo dos objetivos da empresa e das características do público-alvo. Aqui estão alguns exemplos:

Customer Satisfaction Score (CSAT): Pontuação de satisfação do cliente

O CSAT é um modelo comum para medir a satisfação do cliente. Dessa maneira, o respondente avalia sua experiência com uma marca em uma escala linear.

As perguntas são geralmente relacionadas a situações específicas, como atendimento em loja, qualidade do produto ou serviço prestado. 

Há diferentes opções de escalas numéricas, variando de 2 a 10 pontos, sendo que as últimas três usam a escala Likert. Para calcular o resultado, é necessário calcular a média ponderada das respostas no pós-venda.

Customer Effort Score (CES): Pontuação do esforço do cliente 

A metodologia “pontuação do esforço do consumidor” é parecida com o modelo CSAT. Entretanto, as perguntas são diferentes. 

Em vez de perguntar sobre a satisfação com um produto ou serviço, a pesquisa questiona sobre a facilidade de resolver um problema específico. A ideia é avaliar o esforço que o consumidor precisou fazer para solucionar o problema.

Net Promoter Score (NPS): Métrica de medir a probabilidade do consumidor indicar o seu produto

O modelo NPS é fácil de aplicar. Sendo que, usa uma escala de 0 a 10 para perguntar aos clientes sobre a probabilidade de recomendarem a empresa a amigos. Com base nas respostas, os clientes são divididos em três categorias: 

  • detratores (notas de 0 a 6);
  • neutros (notas 7 e 8); 
  • promotores (notas 9 e 10). 

Os detratores têm uma experiência muito negativa e são propensos a criticar publicamente a empresa e não realizar negócios novamente. 

Já os neutros compram por necessidade, não falam mal da marca, mas também não são entusiasmados. 

E por fim, os promotores acreditam que a empresa contribuiu para melhorar suas vidas e são leais, geralmente oferecendo feedbacks positivos.

INTERNA 3 Pesquisa de satisfacao
Com uma boa pesquisa de satisfação, a empresa pode atrair mais cliente. Imagem do site Bacen. 

Por que é importante que as empresas façam periodicamente a pesquisa de satisfação? 

Ao realizar pesquisas de satisfação de forma periódica, a empresa pode acompanhar as mudanças na percepção dos clientes ao longo do tempo e identificar tendências. 

Isso permite que a empresa tome medidas para melhorar a experiência do cliente e, assim, aumentar a fidelidade e retenção dos clientes. 

Além disso, a pesquisa de mercado ajuda a empresa a identificar pontos fortes e fracos em seu negócio e a tomar decisões informadas sobre como alocar recursos e priorizar iniciativas.

Para o cliente, qual a importância da pesquisa de satisfação? 

A pesquisa de satisfação é importante para o cliente porque permite que ele possa expressar suas opiniões. Bem como, sugestões e críticas sobre a experiência que teve com um produto, serviço ou empresa. 

Ao participar da pesquisa, o cliente sente que sua opinião é valorizada e que a empresa está interessada em fornecer um serviço de qualidade. 

Além disso, a pesquisa de satisfação pode ajudar o cliente a identificar áreas que podem ser melhoradas pela empresa e a sentir-se ouvido e compreendido. 

Com a pesquisa, a empresa pode tomar medidas para melhorar a experiência do cliente e, assim, aumentar a fidelidade e a satisfação geral do cliente.

Cliente satisfeito, sempre volta

Um cliente satisfeito é um dos ativos mais valiosos de qualquer empresa, independentemente do tamanho ou do setor em que atua. 

Isso porque um consumidor satisfeito tende a retornar para fazer mais negócios com a empresa e ainda pode recomendar o produto ou serviço para outras pessoas. 

Essa propaganda boca a boca é uma das formas mais poderosas de marketing, pois é baseada na experiência real do cliente com a marca.

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