Cliente problema: como lidar com pessoas que não entendem o valor do marketing?

O cliente problema não vê valor no trabalho da sua agência, nem considera o marketing como uma prioridade, gera estresse e frustração para você e sua equipe.

Um cliente problema é aquele que de forma constante faz reclamações, não respeita o seu serviço e também não o valoriza. Negociar com essas pessoas pode ser uma grande fonte de estresse e talvez até mesmo de perda de tempo. 

O que é um cliente problema?

O cliente problema é o que frequentemente reclama dos seus serviços, não enxerga valor em suas soluções e espera resultados inalcançáveis. Ele é o tipo de pessoa que, de modo geral:

• não valoriza o seu trabalho e da sua equipe;
• falta com respeito;
• não cumpre prazos de pagamentos.

Por estarem em constante insatisfação, esse grupo demanda mais tempo da sua atenção e do trabalho da sua equipe. Afinal, o primeiro impulso de qualquer empresa é tentar resolver a situação e manter a relação com essa pessoa.

Isso não está errado, mas deve-se pensar em colocar um ponto final neste contrato, já que ele não agrega ao seu negócio. Muitas vezes, inclusive, esse consumidor é o responsável por reduzir a motivação da sua equipe.

Vale destacar que há uma diferença entre um cliente problema e um contratante exigente. Este último é alguém que também é desafiador por ter expectativas altas, mas alcançáveis. Algumas vezes ele pode reclamar, mas não desvalorizar por completo seus serviços.

Como reconhecer um cliente problema?

O cliente problema não considera o marketing como investimento e sempre está em busca dos serviços mais baratos. Esse é um dos principais sinais de que talvez negociar com ele não seja tão proveitoso.

O ideal é que, antes de fechar um contrato, você tenha uma conversa para entender o que ele espera da sua empresa e como avalia experiências anteriores. Alguns detalhes podem funcionar como alerta para o que seu time de marketing precisará lidar.

1- Não considera marketing como investimento

Investir em conteúdo, estratégia de redes sociais ou qualquer tática relacionada ao marketing não é visto como um investimento pelo cliente problema. Na verdade, ele considera que isso é mais um gasto para o negócio.

Talvez isso possa ter solução, pois se trata de um conhecimento raso sobre a importância de investir em marketing para as empresas. O papel de mostrar qual é o valor disso é da equipe de vendas ou da pessoa que faz a negociação direta com o cliente.

2- Marketing não é uma prioridade para a empresa dele

Outra forma de reconhecer um cliente problema é perguntar, após explicar tudo sobre os serviços da sua empresa, se eles são uma prioridade. Caso note alguma dúvida, tente respondê-la com a maior clareza possível.

Caso mesmo após as explicações, ele não veja valor em ter que contratar alguém para gerenciar as suas estratégias de marketing, talvez seja melhor não fechar contrato.

3- Busca sempre a agência com o menor custo de serviços

Como os clientes problemáticos enxergam marketing como um gasto a mais, sempre procuram os freelancers ou agências com menor custo. Caso você note que a preocupação principal é o preço, talvez também não seja uma boa ideia negociar com ele.

Existe uma diferença entre buscar um valor justo e procurar quem oferece o serviço mais barato sem se preocupar com a qualidade. A equipe de vendas pode tentar convencê-lo do valor do seu trabalho ao apresentar:

• resultados de marketing digital que o cliente pode ter;
• profissionais envolvidos;
• ferramentas usadas.

Após tudo isso, se ele ainda não considera o preço justo diante da oferta, o melhor é entrar em contato depois e evitar o desgaste para atender esse cliente.

4- Não percebe valor nas estratégias da agência

Outro ponto importante em uma conversa é perguntar como foram as experiências com outras agências ou profissionais. Isso pode mostrar qual é a percepção de valor que ele tem tanto sobre elas quanto sobre suas estratégias.

Inclusive, o cliente problema não vê diferença entre as suas táticas e as de outras empresas que já contratou. Pode-se tentar convencê-lo do contrário com um relatório de resultados, mas se as reclamações continuam, deve-se pensar em não renovar o contrato. 

5- Atrasa pagamentos

Atrasar pagamentos se torna um problema quando a situação é recorrente e o cliente não avisa nem tenta negociar dias antes da data. Aliás, isso também é ruim para o andamento de seus processos. 

6- Não aceita contratos mais longos que seis meses

O sucesso do cliente com estratégias de marketing também depende do tempo que elas precisam para gerar resultados. Mas, nem todos estão dispostos a fechar um contrato de médio a longo prazo.

Nem sempre esse deve ser um fator para rejeitar o cliente de imediato. Algumas exceções podem ser vantajosas para a sua agência, portanto, avalie bem a situação.

7- Espera resultados a curto prazo

Como o cliente problema não quer contratos longos, a tendência é que ele espere resultados em curto prazo. Algumas das suas expectativas, aliás, podem ser inalcançáveis dentro do período, o que gera muitas reclamações.

O que deve fazer nesse caso é entender quais são os resultados que ele espera e se é possível alcançá-los em um período curto. Caso não seja, o ideal é explicar como funcionam os serviços e os motivos para que alguns demorem mais.

Quais são os perfis mais comuns de um cliente problema?

O cliente problema pode ser indeciso, esquecido ou até mesmo inconveniente. Essas são outras características que vão ajudá-lo a reconhecer se atende a alguém assim e se realmente vale a pena manter o contrato.

1- Indeciso

O cliente indeciso é aquele que não entende muito bem quais são os resultados que quer alcançar e as melhores estratégias para isso. Assim, ele não decide com certeza o que espera e próximo ao prazo de entrega, deseja mudar tudo.

Mudanças no projeto são possíveis de acordo com a quantidade e com o tempo para entregar. Ainda assim, realizar isso significa dobrar o trabalho da sua equipe com o mesmo cliente, algo que nem sempre pode acontecer.

2- Mau pagador

Pode-se dizer, em resumo, que esse cliente esquece muitas vezes de pagar na data certa ou apenas some sem dar explicações após a conclusão do trabalho. Então, nesse caso, ter um contrato é muito importante, além de definir nele quais são as formas de pagamento.

3- Inconveniente

Outro perfil de cliente problema é aquele que não respeita os horários e dias combinados para se comunicar com você ou sua equipe. Isso quer dizer que a qualquer momento ele pode enviar mensagens ou fazer ligações para conversar sobre um serviço.

Em muitos casos, ele pode querer a alteração ou resolução de um problema de imediato. De fato, deve-se avaliar cada caso com cuidado, mas também é importante deixar claro em quais horários pode atendê-lo.

4- O cliente problema que não tem boa memória

Isso vale não apenas para as datas de pagamentos, mas também para as reuniões marcadas e qualquer outro compromisso que ele tenha com a sua agência. Ou seja, você e sua equipe sempre precisam esperar por ele ou até mesmo atrasar a entrega.

É importante enviar lembretes para contornar esse tipo de situação e deixar claro que a demora para aprovar um material pode resultar em extensão para o prazo de entrega.

Como lidar com o cliente problema?

Para lidar com um cliente problema, o essencial é ter paciência e manter a calma, a fim de resolver as situações. Esse é o momento de tentar entender o que ele, de fato, deseja e buscar solucionar.

Agradeça o feedback dele, talvez ele tenha razão e o problema esteja no serviço. Aliás, manter uma atitude positiva contribui para não agravar a situação e mostrar que está disposto a atender.

Mantenha a calma

Em alguns casos, durante o atendimento ao cliente, ele pode se alterar bastante e até mesmo insultar você ou a sua equipe. Nesses casos, manter a paciência é crucial para que ele também se acalme e o problema possa ser resolvido.

Busque pensamentos positivos

Evite procurar outros culpados ou ter pensamentos egoístas sobre seus esforços, isso não vai melhorar a situação. Então, busque se colocar no lugar dele e entender seu ponto de vista, ainda que discorde.

Busque resolver o problema 

Conseguir resolver um problema é um dos fatores que contribuem para a fidelização do cliente. Lembre-se que a avaliação dos seus serviços também inclui a capacidade de solucionar questões.

Não tente fugir do problema

Após ter uma discussão com seus clientes, é normal querer evitar contato e perder o ânimo em relação ao contrato. Mas não adianta ignorar os problemas, é necessário oferecer soluções e enfrentar as reclamações. 

Lembre-se que nem todos que trabalham com a sua empresa são um cliente problema apenas por ter uma discussão, talvez esse seja somente um momento ruim. 

Não se abale

Mesmo após todos os seus esforços para manter o cliente satisfeito e realizar um bom trabalho, talvez ele decida não renovar o contrato. Nem sempre isso será ruim para a sua empresa, portanto, não se abale caso isso ocorra.

Qual é o lado bom de lidar com um cliente problema?

Ter um cliente problema contribui para desafiar a sua empresa a sair da zona de conforto e melhorar seus serviços. Aliás, nesse processo você pode descobrir como fidelizar clientes de forma mais assertiva.