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Cliente problema: como lidar com pessoas que não entendem o valor do marketing?

O cliente problema não vê valor no trabalho da sua agência, nem considera o marketing como uma prioridade, gera estresse e frustração para você e sua equipe.

Um cliente problema é aquele que de forma constante faz reclamações, não respeita o seu serviço e também não o valoriza. Negociar com essas pessoas pode ser uma grande fonte de estresse e talvez até mesmo de perda de tempo. 

O que é um cliente problema?

O cliente problema é o que frequentemente reclama dos seus serviços, não enxerga valor em suas soluções e espera resultados inalcançáveis. Ele é o tipo de pessoa que, de modo geral:

  • não valoriza o seu trabalho e da sua equipe;
  • falta com respeito;
  • não cumpre prazos de pagamentos.

Por estarem em constante insatisfação, esse grupo demanda mais tempo da sua atenção e do trabalho da sua equipe. Afinal, o primeiro impulso de qualquer empresa é tentar resolver a situação e manter a relação com essa pessoa.

Isso não está errado, mas deve-se pensar em colocar um ponto final neste contrato, já que ele não agrega ao seu negócio. Muitas vezes, inclusive, esse consumidor é o responsável por reduzir a motivação da sua equipe.

Vale destacar que há uma diferença entre um cliente problema e um contratante exigente. Este último é alguém que também é desafiador por ter expectativas altas, mas alcançáveis. Algumas vezes ele pode reclamar, mas não desvalorizar por completo seus serviços.

Como reconhecer um cliente problema?

O cliente problema não considera o marketing como investimento e sempre está em busca dos serviços mais baratos. Esse é um dos principais sinais de que talvez negociar com ele não seja tão proveitoso.

O ideal é que, antes de fechar um contrato, você tenha uma conversa para entender o que ele espera da sua empresa e como avalia experiências anteriores. Alguns detalhes podem funcionar como alerta para o que seu time de marketing precisará lidar.

1- Não considera marketing como investimento

Investir em conteúdo, estratégia de redes sociais ou qualquer tática relacionada ao marketing não é visto como um investimento pelo cliente problema. Na verdade, ele considera que isso é mais um gasto para o negócio.

Talvez isso possa ter solução, pois se trata de um conhecimento raso sobre a importância de investir em marketing para as empresas. O papel de mostrar qual é o valor disso é da equipe de vendas ou da pessoa que faz a negociação direta com o cliente.

2- Marketing não é uma prioridade para a empresa dele

Outra forma de reconhecer um cliente problema é perguntar, após explicar tudo sobre os serviços da sua empresa, se eles são uma prioridade. Caso note alguma dúvida, tente respondê-la com a maior clareza possível.

Caso mesmo após as explicações, ele não veja valor em ter que contratar alguém para gerenciar as suas estratégias de marketing, talvez seja melhor não fechar contrato.

mulher olhando para um laptop com aspecto confuso
O cliente problema não tem compromisso com a sua equipe – Imagem de Yan Krukau em Pexels

3- Busca sempre a agência com o menor custo de serviços

Como os clientes problemáticos enxergam marketing como um gasto a mais, sempre procuram os freelancers ou agências com menor custo. Caso você note que a preocupação principal é o preço, talvez também não seja uma boa ideia negociar com ele.

Existe uma diferença entre buscar um valor justo e procurar quem oferece o serviço mais barato sem se preocupar com a qualidade. A equipe de vendas pode tentar convencê-lo do valor do seu trabalho ao apresentar:

Após tudo isso, se ele ainda não considera o preço justo diante da oferta, o melhor é entrar em contato depois e evitar o desgaste para atender esse cliente.

4- Não percebe valor nas estratégias da agência

Outro ponto importante em uma conversa é perguntar como foram as experiências com outras agências ou profissionais. Isso pode mostrar qual é a percepção de valor que ele tem tanto sobre elas quanto sobre suas estratégias.

Inclusive, o cliente problema não vê diferença entre as suas táticas e as de outras empresas que já contratou. Pode-se tentar convencê-lo do contrário com um relatório de resultados, mas se as reclamações continuam, deve-se pensar em não renovar o contrato. 

5- Atrasa pagamentos

Atrasar pagamentos se torna um problema quando a situação é recorrente e o cliente não avisa nem tenta negociar dias antes da data. Aliás, isso também é ruim para o andamento de seus processos. 

6- Não aceita contratos mais longos que seis meses

O sucesso do cliente com estratégias de marketing também depende do tempo que elas precisam para gerar resultados. Mas, nem todos estão dispostos a fechar um contrato de médio a longo prazo.

Nem sempre esse deve ser um fator para rejeitar o cliente de imediato. Algumas exceções podem ser vantajosas para a sua agência, portanto, avalie bem a situação.

7- Espera resultados a curto prazo

Como o cliente problema não quer contratos longos, a tendência é que ele espere resultados em curto prazo. Algumas das suas expectativas, aliás, podem ser inalcançáveis dentro do período, o que gera muitas reclamações.

O que deve fazer nesse caso é entender quais são os resultados que ele espera e se é possível alcançá-los em um período curto. Caso não seja, o ideal é explicar como funcionam os serviços e os motivos para que alguns demorem mais.

mulher de frente para um laptop, com a mão no rosto, dando aspecto de cansada
Ter um cliente problema pode exigir muita atenção e paciência para solucionar suas questões – Imagem de Anna Shvets em Pexels

Quais são os perfis mais comuns de um cliente problema?

O cliente problema pode ser indeciso, esquecido ou até mesmo inconveniente. Essas são outras características que vão ajudá-lo a reconhecer se atende a alguém assim e se realmente vale a pena manter o contrato.

1- Indeciso

O cliente indeciso é aquele que não entende muito bem quais são os resultados que quer alcançar e as melhores estratégias para isso. Assim, ele não decide com certeza o que espera e próximo ao prazo de entrega, deseja mudar tudo.

Mudanças no projeto são possíveis de acordo com a quantidade e com o tempo para entregar. Ainda assim, realizar isso significa dobrar o trabalho da sua equipe com o mesmo cliente, algo que nem sempre pode acontecer.

2- Mau pagador

Pode-se dizer, em resumo, que esse cliente esquece muitas vezes de pagar na data certa ou apenas some sem dar explicações após a conclusão do trabalho. Então, nesse caso, ter um contrato é muito importante, além de definir nele quais são as formas de pagamento.

3- Inconveniente

Outro perfil de cliente problema é aquele que não respeita os horários e dias combinados para se comunicar com você ou sua equipe. Isso quer dizer que a qualquer momento ele pode enviar mensagens ou fazer ligações para conversar sobre um serviço.

Em muitos casos, ele pode querer a alteração ou resolução de um problema de imediato. De fato, deve-se avaliar cada caso com cuidado, mas também é importante deixar claro em quais horários pode atendê-lo.

4- O cliente problema que não tem boa memória

Isso vale não apenas para as datas de pagamentos, mas também para as reuniões marcadas e qualquer outro compromisso que ele tenha com a sua agência. Ou seja, você e sua equipe sempre precisam esperar por ele ou até mesmo atrasar a entrega.

É importante enviar lembretes para contornar esse tipo de situação e deixar claro que a demora para aprovar um material pode resultar em extensão para o prazo de entrega.

Como lidar com o cliente problema?

Para lidar com um cliente problema, o essencial é ter paciência e manter a calma, a fim de resolver as situações. Esse é o momento de tentar entender o que ele, de fato, deseja e buscar solucionar.

Agradeça o feedback dele, talvez ele tenha razão e o problema esteja no serviço. Aliás, manter uma atitude positiva contribui para não agravar a situação e mostrar que está disposto a atender.

Mantenha a calma

Em alguns casos, durante o atendimento ao cliente, ele pode se alterar bastante e até mesmo insultar você ou a sua equipe. Nesses casos, manter a paciência é crucial para que ele também se acalme e o problema possa ser resolvido.

Busque pensamentos positivos

Evite procurar outros culpados ou ter pensamentos egoístas sobre seus esforços, isso não vai melhorar a situação. Então, busque se colocar no lugar dele e entender seu ponto de vista, ainda que discorde.

pessoas no trabalho se cumprimentando
Aprender a lidar com um cliente problema faz o seu negócio evoluir – Imagem de fauxels em Pexels

Busque resolver o problema 

Conseguir resolver um problema é um dos fatores que contribuem para a fidelização do cliente. Lembre-se que a avaliação dos seus serviços também inclui a capacidade de solucionar questões.

Não tente fugir do problema

Após ter uma discussão com seus clientes, é normal querer evitar contato e perder o ânimo em relação ao contrato. Mas não adianta ignorar os problemas, é necessário oferecer soluções e enfrentar as reclamações. 

Lembre-se que nem todos que trabalham com a sua empresa são um cliente problema apenas por ter uma discussão, talvez esse seja somente um momento ruim. 

Não se abale

Mesmo após todos os seus esforços para manter o cliente satisfeito e realizar um bom trabalho, talvez ele decida não renovar o contrato. Nem sempre isso será ruim para a sua empresa, portanto, não se abale caso isso ocorra.

Qual é o lado bom de lidar com um cliente problema?

Ter um cliente problema contribui para desafiar a sua empresa a sair da zona de conforto e melhorar seus serviços. Aliás, nesse processo você pode descobrir como fidelizar clientes de forma mais assertiva.

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