Atendimento via WhatsApp: o aplicativo que ajuda seu negócio

O atendimento via WhatsApp ajudou as empresas a estarem mais perto dos clientes e entenderem suas necessidades, logo, tornou-se a principal forma de contato atual.

O atendimento via WhatsApp se consolidou como uma das melhores formas de manter um relacionamento com o cliente. Com respostas rápidas e pontuais, a empresa pode usar ainda imagens, GIFS e emojis. Saiba como o aplicativo pode ajudar o seu negócio.

Para que serve o atendimento via WhatsApp?

O atendimento via WhatsApp serve para a empresa responder às dúvidas dos clientes, dar informações e suporte ao seu consumidor. As marcas que usam o aplicativo de mensagem para entrar em contato com o cliente é cada vez mais comum. 

Só no Brasil, mais de 90% da população tem o app instalado e faz uso o dia todo. Hoje, equipes são formadas para atender esse meio de comunicação. 

Inclusive, com métricas que visam boa experiência do cliente, assim como, novos padrões para mensagens para que o seu negócio deixe a sua marca no atendimento.

E-mail e ligação estão em desuso

O que contribui para que o atendimento via WhatsApp tenha tamanho sucesso na relação empresa e cliente, é que cada vez menos as pessoas usam o e-mail ou atendem uma ligação. As redes sociais e os apps de mensagens ainda lideram o ranking de uso diário.

Segundo pesquisas, as novas gerações, isto é, os millennials e a geração Z, não gostam de receber ligações. Muitos relatam que se sentem angustiados ao ligar. A sensação que os mais novos descrevem é a de estar incomodando alguém.

De acordo com os pesquisadores, quem cresceu com acesso a internet aprendeu uma nova forma de se comunicar, vive em um ritmo diferente das gerações anteriores. Além disso, eles usam o celular como ferramenta de trabalho e resolvem os seus problemas com ele.

Por esse motivo, as empresas tiveram que rever sua comunicação com o cliente, dando mais atenção aos apps, com uma linguagem mais assertiva e menos insistente.

Atenção na palma da mão

O Instagram ultrapassou o tempo de uso do WhatsApp, apesar disso, ainda é um enorme potencial para contatar as pessoas. A informação chega na palma da mão, literalmente. 

Isso, por si só, já é uma grande vantagem do atendimento por esse aplicativo, criar essa proximidade com empresas, independente do seu tamanho. Logo, desde multinacionais até os micro negócios conseguem atender o seu consumidor com mais familiaridade.

Quem faz o atendimento via WhatsApp?

O atendimento via WhatsApp pode ser feito com uma equipe especializada ou até mesmo pelo dono do negócio. Afinal, isso depende mais do porte da empresa do que do app. Logo, as maiores contarão com equipes e setores responsáveis pelo atendimento.

Contratar um terceiro para essa comunicação, aliás, tem sido uma alternativa interessante para grandes marcas. Além de aquecer o mercado com novas possibilidades e vagas de emprego.

Só casos mais específicos que precisam de atenção interna passam pelo crivo do setor responsável da empresa. Questões simples, como prazo de entrega e locais para troca ou garantia, podem ser resolvidos pelo app sem grandes problemas.

Já com firmas menores, o atendimento via WhatsApp é feito muitas vezes pelo dono da empresa. Essa é uma oportunidade de estar à frente do potencial consumidor e entender como anda o mercado, logo, oferecer a melhor oportunidade e ter a fidelização do cliente.

O que os clientes esperam do atendimento via WhatsApp?

Os clientes esperam que o atendimento via WhatsApp seja humanizado, direcionado na resolução do problema e além disso, que seja pontual. Além disso, eles esperam das empresas que se relacionam pelo chat, ações como:

• atendimento instantâneo;
• personalizado;
• resolução rápida.

A popularidade deu tão certo que o atendimento via WhatsApp está ganhando relevância e investimento das empresas. O chamado SAC 2.0 é realidade e o app faz parte dessa nova estrutura com os chatbots.

Por conta da nova preferência de atendimento, ações foram pensadas e criadas para que a comunicação seja bem-sucedida através do app. São várias as pesquisas de mercado e o resultado apontou algumas práticas para ter sucesso nessa nova fase da comunicação.

Atenção com a qualidade

O atendimento via WhatsApp deve ser pontual e claro, além disso, deve sanar todas as dúvidas do cliente. Até porque, o principal objetivo é atendê-lo da melhor forma para que ele confie na empresa e compre ou adquira serviços com ela novamente.

Para a marca, o atendimento por app de mensagem é a garantia de direcionar o público ao funcionário mais adequado. Assim, a resposta pode ser mais assertiva, clara e rápida.

Já o consumidor consegue guardar sua mensagem para ler ou reler quando puder. Portanto, caso surjam dúvidas do que foi acordado basta procurar o contato. Note que o mesmo não é possível quando se usa uma central telefônica.

Tempo de resposta deve ser rápido

A praticidade de enviar a mensagem e esperar até que retornem, sem precisar ficar aguardando, ou seja, conseguir fazer outras atividades até obter uma resposta é um ponto positivo. 

Para as novas gerações imediatistas, interações rápidas os deixam mais satisfeitos com a empresa. O app leva a agilidade na comunicação tão a sério que o tempo para responder imposto pela versão comercial é de 24 horas para que permaneça gratuito.

Saiba ainda que quase todos os negócios que elegem o atendimento via Whatsapp para ouvir o seu consumidor investem em ferramentas de automação.

Como o uso do chatbot pode ajudar?

O uso do chatbot ajuda no primeiro contato, afinal, ele direciona o cliente para o assunto que ele deseja resolver ou pedir ajuda. Assim como, pode encaminhar um lead para o setor de vendas.

Já o cliente, por si só, pode seguir para um atendimento na área em que precisa por meio das opções. O uso dessa ferramenta tem outras vantagens como:

• direcionamento correto;
• economia de tempo;
• captação de leads;
• satisfação do cliente.

Os chatbots ajudam com notas breves da empresa, inclusive, do horário de atendimento, com isso, evita-se a sensação de ter sido esquecido pela marca. Enfim, são vários prós com uma só ferramenta.

Melhore a experiência com CRM e API

Muitos conectam o sistema de CRM por meio da API e integram o aplicativo de mensagens a toda infraestrutura de apoio ao cliente. Isso permite uma maior interação com o consumidor, por exemplo:

• avisar de itens no carrinhos de compras;
• enviar promoções e cupons;
• mensagens diversas como de boas-vindas e aniversário.

A equipe de suporte, de vendas e pós-compra, conseguem ter os dados do consumidor sem precisar fazer nenhum esforço para isso. Note que o uso do atendimento via WhatsApp pode aumentar as vendas, além de oferecer uma melhor experiência ao usuário.

Atendimento via WhatsApp com ajuda de chatbot melhora a experiência do cliente. Imagem de Freepik em Freepik

Como aproximar a marca do cliente no atendimento via WhatsApp?

Uma das formas de aproximar marca e consumidor com o atendimento via WhatsApp é com uma interação informal, além de emojis. Por isso eles evitam o uso dos termos senhor e senhora, ou algo mais complexo. A ideia é passar uma conversa entre conhecidos.

Cada empresa, a princípio, adota um tom de conversa e tipos de emojis liberados. Isso ajuda a criar a identidade de cada negócio com o seu público-alvo. 

Com essa autonomia, fica mais fácil alinhar todo o time de marketing e atendimento em prol do sucesso da empresa. Em troca, elas ganham simpatia e confiança ao interagir de forma descomplicada e leve. 

Uma das vantagens de atender pelo app é a criação de rótulos, logo, é possível agrupar os contatos, como os de possíveis clientes. Isso ajuda a direcionar a campanha e garantir que a mensagem certa atinja o maior número de pessoas.

Aposte no visual no atendimento via whatsApp

O atendimento via WhatsApp oferece à empresa a oportunidade de enviar vários formatos de mídias, o que não ocorre por e-mail e ligações telefônicas, por exemplo. Por isso, é bom apostar no marketing de conteúdo visual.

Incluir GIFs, imagens, pequenos vídeos e até mensagens de voz, são opções dinâmicas. Essas alternativas dão a chance do cliente entender melhor a resolução de suas dúvidas.

Qual a importância do feedback no atendimento via whatsApp?

O atendimento via WhatsApp é importante para alinhar o que o cliente espera com aquilo que a empresa fornece, seja produto ou serviço. A marca que fica atenta ao feedback do cliente está a um passo para prosperar. 

Isso porque, ela entendeu que é preciso escutar atentamente o desejo do seu consumidor. E isso nem sempre acontece com o pagamento do produto ou serviço.

Em várias situações é preciso tempo para ter uma devolutiva do que foi fornecido, por isso, um canal de app é interessante, já que pode ser acessado em um metrô, no ônibus, enquanto espera um atendimento médico, enfim, de qualquer lugar.

O uso do app, a princípio, foi a ferramenta que deu suporte para que isso fosse colocado em prática. Aliás, a firma consegue ver com mais clareza em qual ponto do processo requer mais atenção.

Com o aplicativo na palma da mão é mais fácil o consumidor responder a uma pergunta ou outra, o mesmo não acontece ou ocorre com menos frequência, quando se trata de uma ligação de call center. 

O que esperar para o atendimento via WhatsApp?

Quando se trata de atendimento via WhatsApp, nota-se que o novo consumidor está pronto para a interação através de aplicativos. Esse tipo de interação é menos atrativa por meio de e-mails ou ligações.

O contato via chat passa na frente e se solidifica como talvez a principal forma de interação e não somente mais uma forma de contato.

O WhatsApp é a maneira de integrar vários setores e mercados, ambos com a intenção de trazer a melhor experiência para o usuário. Afinal, adequar-se ao novo jeito de se relacionar é a chave para um atendimento ao cliente com mais efetividade.