Como colocar em ação uma estratégia multicanal no e-commerce?

Uma estratégia multicanal eficaz em seu e-commerce é capaz de proporcionar uma experiência diferenciada aos clientes, o que pode ajudar a fortalecer a sua marca.

Uma estratégia multicanal é tudo o que o seu e-commerce precisa para se tornar mais inovador. Assim, busque conhecer o seu público-alvo e também os seus hábitos de consumo, a fim de obter benefícios a longo prazo como uma maior taxa de conversão.

O que é uma estratégia multicanal para e-commerce?

Uma estratégia multicanal para e-commerce oferece ao consumidor diversos canais para que este se relacione com uma marca. Um conceito que está ligado de modo direto aos hábitos de comportamento e consumo dos clientes, além da transformação digital.

Com isso, gerou-se distintos meios de pesquisa, comunicação, compra e venda, bem como, atendimento. No passado, as maneiras de um comprador entrar em contato com uma empresa era por telefone ou indo até a loja física. 

Hoje em dia, o que não faltam são caminhos, por exemplo:

• e-commerce;
• aplicativo;
• redes sociais;
• WhatsApp;
• chatbots;
• marketplaces;
• sites de reclamação como o Reclame Aqui;
• blog da marca.

Esses canais já se tornaram parte da rotina do público. Assim, é a partir deles que os consumidores em potencial buscam interagir com uma marca com a qual desejam comprar. Por isso, contar com uma estratégia multicanal é vital para expandir sua base de clientes.

Multichannel x omnichannel x crosschannel

Não há como definir uma estratégia com canais diversos sem entender o conceito de multichannel, omnichannel e crosschannel. Mesmo que todos eles tenham a multicanalidade como denominador comum, há distinções importantes.

Multichannel

Aqui, o consumidor tem várias opções de canais para interagir com uma marca, porém, cada um deles oferece uma experiência única ao usuário. Dessa forma, pode-se usar meios como:

• loja física;
• aplicativos;
• marketplaces;
• e-mail;
• loja virtual.

Não há uma integração entre esses diversos canais, aliás, todos eles podem até mesmo competir entre si. Uma marca que adota esse tipo de estratégia multicanal é a Cacau Show, que possui várias plataformas de compra, mas de modo não integrado.

Omnichannel

A experiência do cliente é o foco dessa estratégia e não o produto ou serviço da empresa. Desse modo, a ideia aqui é que cada canal passe uma mensagem personalizada ao consumidor.

O Magazine Luiza é um negócio que implementa o omnichannel com sucesso. A integração do seu marketplace, lojas físicas e SuperApp, por exemplo, permite que o cliente compre um item no e-commerce e o retire em uma de suas unidades.

Isso oferece ao comprador uma experiência mais rápida, além de prática. Além disso, a tecnologia das suas lojas se cruzam com os demais canais da marca, o que favorece o usuário.

Crosschannel

Aqui, o objetivo é oferecer uma experiência única ao cliente, a fim de aumentar o engajamento da marca. Portanto, uma mesma interação pode passar por diferentes canais conectados entre si e por fim, se integrar a jornada do usuário.

Um exemplo disso é a rede varejista de moda Marisa, que conta com a opção de “clique e retire”. Neste serviço, então, o consumidor compra online e verifica a loja física mais próxima de si para fazer a retirada do produto.

Quais são os benefícios de investir em uma estratégia multicanal?

Algumas das vantagens em se investir em uma estratégia multicanal é aumentar as vendas, fortalecer o brand awareness e criar relações duradouras com os consumidores. Veja com mais detalhes cada um desses benefícios.

Criar relações duradouras

Um negócio que está presente em canais diversos, têm chances maiores de criar relações a longo prazo com os seus clientes. Afinal, isso aumenta a satisfação do consumidor, então, quanto mais satisfeito, mais fiel a marca ele pode se tornar.

Isso, por sua vez, com o passar do tempo, pode elevar a credibilidade da empresa, o que pode gerar como consequência positiva uma maior recorrência de compra.

Aumentar as vendas

Oferecer apenas um canal de vendas ao seu público não é nada atrativo, pois isso limita a experiência dele e as chances do seu negócio de faturar mais ao atingir um número maior de consumidores.

A meta central de uma estratégia multicanal é, antes de tudo, expandir o alcance da sua empresa no mercado, para que ela possa ir até onde o cliente está.

Fortalecer o brand awareness

Esse tipo de estratégia permite que você se conecte com o seu público em seus canais favoritos. Então, a chance de que ele se lembre da sua marca quando precisar será maior. De fato, encontrar compradores em potencial onde eles já estão ajuda a:

• fortalecer seu brand awareness;
• oferecer mais visibilidade ao seu negócio.

Como colocar em ação uma estratégia multicanal para e-commerce?

A aplicação de uma estratégia multicanal sem erros requer que a empresa estude o seu público-alvo, tenha canais diversos e integrados, focalize na identidade da marca e apure as despesas envolvidas nesse processo.

Estude o seu público-alvo

O cliente é o foco nesse tipo de estratégia, a fim de que a marca sempre proporcione experiências positivas a ele. Para colocar em ação a multicanalidade, conheça o seu público-alvo para compreender em detalhes toda a sua jornada de compra.

Tenha diversos canais integrados

Essa é uma das etapas mais desafiadoras da sua estratégia multicanal. Afinal, a empresa precisa garantir que os antigos canais e os novos estão integrados em perfeita sinergia.

Uma dica é investir em um integrador de marketplaces. Isso porque, este permite o gerenciamento e a automação das suas vendas virtuais. Com isso, pode fazer com que o seu e-commerce venda nas maiores plataformas do país.

Focalize na identidade da sua marca

Uma etapa essencial em quaisquer estratégias de vendas multicanais é conciliar a identidade da empresa com a mensagem que ela transmite ao público. Então, é preciso seguir um padrão para que o consumidor se identifique com a marca em aspectos como:

• linguagem;
• paleta de cores;
• imagens;
• logotipo;
• fontes.

Apure as despesas envolvidas na estratégia multicanal

Há alguns custos envolvidos para aplicar uma estratégia multicanal, por exemplo, contratar uma das plataformas para e-commerce e um integrador de marketplace. Aliás, vale incluir despesas para que a sua equipe de vendas aprenda a lidar com os novos canais.

É preciso se planejar e ter um orçamento bem detalhado, a fim de controlar todos os gastos. Além disso, avaliar os resultados com frequência para saber se está tendo o retorno desejado.

Quais canais adotar em uma estratégia multicanal para e-commerce?

Em uma estratégia multicanal é essencial ter um e-commerce próprio, investir nas redes sociais e em e-mail marketing. Confira, então, as possibilidades que esses canais oferecem a uma marca.

Redes sociais

A multicanalidade também envolve as redes sociais, afinal, essas são plataformas em que muitos consumidores realizam as suas compras hoje em dia. Além disso, o conceito de e-commerce mobile tem crescido cada vez mais no mundo.

Só que para se destacar nesse meio e atrair usuários, requer investir em conteúdos de qualidade. Aliás, atenção na linguagem usada, ela precisa refletir a identidade da sua marca.

E-commerce próprio

Ter uma loja virtual exclusiva é essencial para a sua estratégia multicanal. Já que, este meio vai centralizar toda a operação comercial online do seu negócio. É a chance da sua marca ter mais credibilidade ao ter maior controle sobre as variáveis de logística.

Considere também os diversos tipos de e-commerce antes de criar o seu e faça campanhas de marketing poderosas para se destacar da concorrência.

E-mail marketing

Ainda hoje, esse é um canal indispensável, em especial, para reconquistar os consumidores, tanto aqueles que não compram com a sua marca há algum tempo ou que deixaram de visitar o seu e-commerce.

Use o e-mail marketing em sua estratégia multicanal, assim, envie para a sua lista de contatos ofertas e conteúdos que possam interessar o seu público.

Qual é o objetivo da estratégia multicanal?

O objetivo da estratégia multicanal é oferecer vários canais de compra ao cliente e promover uma experiência única com a marca.

Hoje em dia, esse conceito não é mais um diferencial e sim uma obrigação das empresas que querem vender mais no meio digital. Então, agora que sabe disso, dê o primeiro passo rumo a multicanalidade em seu negócio.