O que é customer experience e como otimizá-lo? Dicas práticas

O que é customer experience, ou experiência do cliente, é o conjunto de emoções, sensações e percepções que um consumidor tem em relação a uma marca.

Entender o que é customer experience é um aspecto cada vez mais importante para empresas que desejam conquistar e fidelizar os seus clientes. Dessa forma, trata-se do conjunto de emoções e sensações que um consumidor tem em relação a uma empresa.

O que é customer experience?

Entenda que o que é customer experience é a experiência do cliente ao interagir com uma empresa. Assim, isso inclui todas as etapas da relação do consumidor com uma marca, desde o primeiro contato até a compra e o pós-venda. 

Isso, aliás, pode incluir aspectos como:

• a qualidade do produto ou serviço;
• o atendimento ao cliente;
• a rapidez do processo de compra.

Ter uma boa CX é essencial para qualquer empresa que deseja se destacar em um mercado competitivo. Pois, uma experiência positiva pode garantir a fidelidade do cliente, já o contrário, pode levar a perda de clientela e prejudicar a reputação da marca.

Por que investir em customer experience?

Investir em CX é importante porque a experiência do cliente é crucial para o sucesso de um negócio. Afinal, consumidores satisfeitos têm mais chances de voltar a fazer negócios com uma empresa e recomendar a marca a outros possíveis compradores.

Com o aumento do uso das redes sociais, aliás, as opiniões das pessoas sobre as empresas têm um peso cada vez maior. Então, uma má customer experience pode ser divulgada de forma rápida e prejudicar a reputação de um negócio.

Como aprimorar a experiência do cliente em sua empresa?

Existem várias maneiras de aprimorar o CX, uma das principais é estar sempre atento aos desejos e as expectativas dos clientes, além disso, importa:

• oferecer um atendimento de qualidade;
• resolver os problemas de forma ágil;
• sempre aprimorar os produtos e serviços à venda.

Outra maneira importante de aprimorar isso é tornar o atendimento único e dar soluções rápidas para cada cliente. Dessa forma, a firma pode usar os dados coletados em compras anteriores e as análises de ações para oferecer algo eficaz.

Como criar uma estratégia eficaz sobre o que é customer experience?

Existem etapas para criar uma estratégia eficaz sobre o que é customer experience, como definir os objetivos, identificar os desejos e as expectativas dos clientes, mapear a jornada do consumidor e personalizar o atendimento.

Defina os objetivos

Antes de criar uma estratégia, é importante definir objetivos claros para guiar o processo. Estes podem incluir, por exemplo:

• melhorar a satisfação do cliente;
• aumentar a fidelidade;
• reduzir os custos;
• melhorar a eficiência do atendimento.

Ao definir as metas, a empresa deve levar em conta os seus valores e os objetivos a longo prazo, bem como avaliar o que é preciso para atender os desejos dos clientes.

Identifique os desejos e as expectativas dos clientes

Para oferecer um bom atendimento para os clientes, é importante identificar quais são os seus desejos e as suas expectativas. Portanto, isso significa entender o que eles esperam da empresa e do produto ou serviço oferecido.

Uma loja infantil, por exemplo, deve saber quais são os tipos de brinquedos que as crianças mais gostam e quais são os itens mais procurados por seus pais. Para descobrir os desejos e as expectativas, a firma pode:

• fazer pesquisas de campo;
• conversar com os clientes;
• analisar os dados coletados em compras anteriores;
• usar estratégias específicas a cada perfil de cliente.

Mapeie a jornada do cliente

A jornada do cliente é o caminho que este percorre desde o momento em que ele sabe do produto ou serviço oferecido pela empresa, até o momento da compra e o pós-venda.

Mapear a jornada do cliente significa analisar todas as etapas deste processo. Ao verificá-las, a firma pode descobrir, por exemplo:

• em quais etapas está perdendo clientes;
• encontrar chances de vender mais;
• identificar pontos de atrito ou insatisfação dos clientes.

Personalize

O atendimento único é uma das chaves para dar uma experiência incrível para o cliente. Pois, ela envolve tratar cada pessoa de forma única e personalizada, ao levar em conta os seus desejos individuais. Para personalizar, a empresa pode, por exemplo:

• oferecer a opção de ajustar produtos ou serviços;
• enviar mensagens personalizadas aos clientes;
• lembrar de datas especiais;
• enviar ofertas conforme o histórico de compras de cada um.

Isso pode fazer toda a diferença no CX da pessoa e trazer resultados positivos para a empresa, pois um cliente satisfeito é mais propenso a voltar a comprar e a recomendar a firma para seus conhecidos.

Como otimizar o que é customer experience?

Para otimizar o que é customer experience, foque em oferecer atendimento únicos, entender os desejos, garantir processos eficientes, manter uma fala clara e usar os feedbacks para melhorar de forma constante.

Uma dica importante para isso é ouvir os clientes e entender o que eles precisam. Pois, ao fazer isso, é possível adaptar a estratégia da firma para atender e oferecer um CX ainda melhor.

De que forma superar os desafios e entender o que é customer experience?

Para superar os desafios na hora de otimizar o que é customer experience, é importante investir em tecnologia, treinos da equipe e análise constante.

É importante, ainda mais, ter foco no cliente e pensar em seus desejos, tanto na hora de oferecer produtos e serviços, quanto na forma como eles são entregues.

Investir em cursos para as pessoas que atendem, de fato, pode ajudar a melhorar a qualidade do atendimento e, assim, o CX. Outra dica importante é usar a inovação para analisar as ações dos clientes com a firma.

Como medir o que é customer experience e analisar a sua eficácia?

Existem diferentes maneiras de se medir o que é customer experience e analisar a eficácia, por exemplo, a realização de pesquisas de satisfação, a análise de dados de vendas e de interações dos clientes com a empresa.

As pesquisas de satisfação são uma das formas mais usuais para medir a eficácia do CX. Isso porque, elas permitem que os clientes avaliem a sua experiência de forma direta, o que contribui para achar pontos fortes e aspectos que precisam de melhorias.

Vale mencionar, além disso, que a análise de dados das vendas e das ações dos clientes com a firma pode fornecer visões valiosas. Esses podem ter uso para, por exemplo:

• entender a ação do cliente;
• analisar tendências;
• identificar áreas que precisam melhorar.

Defina métricas e KPIs para o CX

Para garantir que uma empresa esteja oferecendo um CX positivo para os seus clientes, é importante definir métricas e KPIs, ou indicadores-chave de atuação. Algumas das mais comuns incluem, por exemplo:

• a satisfação do comprador;
• o tempo de resposta do atendimento ao consumidor;
• tempo de espera para a solução de problemas.

Essas métricas podem ajudar a avaliar a atividade da firma e achar áreas que precisam de melhorias. Identificar e monitorá-las pode ajudar a empresa a entender melhor o que o cliente acha do seu serviço ou produto que está à venda.

Como medir o ROI de uma estratégia?

Medir o ROI, ou retorno sobre o investimento, de uma estratégia de CX pode ser um desafio, mas pode ser feito ao avaliar a retenção de clientes. Assim, é importante entender o impacto dessa técnica nos resultados financeiros da firma. 

Algumas outras maneiras de medir são por métricas como:

• a satisfação do cliente;
• o aumento de vendas por pessoa;
• fidelização.

Ao avaliar esses indicadores, a empresa pode identificar se a estratégia está trazendo resultados positivos para o negócio e ajustar a técnica, se necessário.

Como usar o feedback do cliente para melhorar a experiência?

O feedback do cliente é um ótimo recursos para aprimorar o CX. Assim, a empresa pode usar pesquisas, comentários em redes sociais e as avaliações em sites de vendas para obter a opinião deles.

Ao coletar, é importante analisar com cuidado e achar áreas para melhorias. Aliás, a firma deve ser clara com o cliente e dizer a ele o que está fazendo para tornar a sua experiência única. Por fim, também é importante agir de forma rápida para resolver os problemas.

Vale a pena entender o que é customer experience?

Com certeza, vale muito a pena conhecer o que é customer experience e aprimorar o CX em sua empresa. Afinal, essa é uma parte essencial na relação entre as marcas e seus clientes, pois permite que as firmas ofereçam um atendimento:

• de qualidade;
• único;
• que atenda aos desejos dos clientes.

Investir no CX, aliás, pode trazer diversos benefícios para as empresas. Pois, clientes satisfeitos tendem a ser mais fiéis e a recomendar a marca para amigos e familiares, o que pode aumentar as vendas e a fidelização de consumidores.

O bom atendimento e a satisfação do cliente, além disso, podem melhorar a reputação da firma no mercado, o que pode atrair ainda mais pessoas e melhorar a imagem da marca.

Não só vale a pena investir no CX, como isso se tornou algo muito útil para as empresas que pretendem se destacar no mercado e acima de tudo, para se manterem competitivas.