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O SAC 2.0 consiste em atender seus clientes em espaços digitais de forma rápida e efetiva. Não se trata apenas de ter perfis nas redes sociais, mas também de saber usá-los, a fim de aproximar as pessoas do seu negócio e promover a satisfação.
Implementar essa modalidade de atendimento exige estudo e planejamento da empresa, pois há diversos objetivos inclusos nessa ação. Portanto, entenda como esse tipo de SAC funciona, as suas vantagens e saiba como aplicá-lo a seguir.
O que é SAC 2.0?
É a nova forma de realizar o atendimento ao cliente com o uso de canais de comunicação mais rápidos como as redes sociais. O objetivo é otimizar a interação com o cliente e melhorar a experiência dele em relação aos seus produtos ou serviços. Assim, os meios mais usados para fazer isso são:
- redes sociais;
- e-mails;
- sites;
- chats;
- página de dúvidas frequentes;
- chatbots.
Ele surge como uma exigência do momento pós-redes sociais e aplicativos de mensagens instantâneas. Afinal, muitos atendimentos eram feitos por meio de ligações telefônicas, demoradas e com várias transferências de um setor para outro.
Durante esse processo, o usuário teria que informar seus dados repetidas vezes e ouvir vários atendentes oferecerem algum tipo de plano. Essa não é a experiência que o cliente quer ter hoje.
SAC 2.0 e redes sociais
As redes sociais são as melhores ferramentas para realizar o SAC 2.0 da empresa. Elas são dinâmicas, informais, ágeis e reúnem boa parte do seu público.
Muitas pessoas também consideram bem mais prático enviar uma mensagem que ter que fazer uma ligação e ouvir uma música até chegar a sua vez. Essas plataformas também contam com recursos que facilitam a interação entre a marca e o cliente.
Diante de tantas qualidades, as redes sociais são os principais canais de atendimento nessa nova abordagem. Então, entenda alguns cuidados que deve ter ao optar por elas com essa função.
Publique conteúdo de qualidade
O perfil da sua empresa nas redes sociais não deve deixar de publicar conteúdos e servir apenas como meio de atendimento. A sua presença nesse espaço é crucial para o posicionamento, autoridade e alcance da marca. Portanto, invista em posts em vários formatos a fim de engajar a sua audiência.
A mesma conta pode ser usada para realizar o atendimento, já que é provável que seu perfil oficial seja o mais conhecido.
Caso avalie que é necessário ter uma outra conta apenas para essa função, é importante deixar claro para seu público. Uma sugestão é deixar o link para o perfil de SAC na biografia, por exemplo.
Não seja passivo
Não espere os problemas surgirem para tomar a atitude de oferecer ajuda. Aliás, nas redes sociais uma experiência ruim de um cliente pode ter grande repercussão e afetar a imagem da marca. A melhor maneira de evitar isso é ter uma postura proativa.
Aproveite as oportunidades
Com uma postura proativa, seu time ficará mais atento às oportunidades de realizar vendas ou fechar um acordo ao buscar ajudar um cliente.
O que é o SAC 3.0?
Existem três tipos de SAC, o tradicional, 2.0 e 3.0. O último é o que busca atender a uma geração nativa digital, o consumidor 3.0.
Uma das principais características dele é o uso de tecnologia para integração de canais. Assim, um cliente pode começar um atendimento em um canal e continuar por outro sem ter que iniciar todo o processo de novo.
Qual é a relação entre atendimento ao cliente e SAC 2.0?
Os que trabalham com SAC 2.0 recebem diversas situações em seus canais de atendimento. Dúvidas, elogios, críticas e até desabafos podem aparecer ao dar mais espaço para que o cliente interaja com a sua marca.
Com isso, todas as questões não devem ser tratadas da mesma maneira, algumas podem ser resolvidas em poucos minutos enquanto outras podem demandar mais tempo.
Direcionamento
Diante dessa realidade, muitas empresas terão que contar com algum sistema para direcionar o cliente ao setor em que seu problema será resolvido. Isso pode ser feito tanto com o uso de sistemas de automação quanto com um atendente humano.
O papel do primeiro atendente, humano ou assistente virtual, é descobrir do que se trata a situação e apresentar a solução.
Por exemplo, se um cliente perdeu a senha da conta e não sabe como recuperá-la, pode-se enviar uma mensagem curta com o passo a passo correto. Mas talvez essa mesma pessoa já tenha tentado fazer isso e não teve sucesso, por isso a opção de falar com um humano seria necessária.
Para realizar essa espécie de triagem no SAC 2.0, é essencial que a empresa estude quais são as principais reclamações ou dúvidas que recebe no dia a dia. Isso vai otimizar o tempo de atendimento e oferecer uma boa experiência para o cliente.
Quais são os conceitos básicos por trás do SAC 2.0?
Antes de tudo, é preciso saber que há diferença entre SAC 2.0 e SAC nas redes sociais. O primeiro é um conceito bem mais amplo, o qual inclui as concepções que você conhecerá a seguir.
O segundo, como o nome sugere, é o atendimento realizado apenas em redes como Facebook, Instagram e WhatsApp. Então, ao planejar implementar esse tipo de SAC na sua empresa, é essencial entender que há outras possibilidades.
Novos canais de atendimento
Pode-se dizer que o e-mail e a ligação telefônica eram os principais canais de atendimento remoto antes da chegada das redes sociais.
O novo cenário, porém, não exige que você substitua tudo pelas redes sociais. Na verdade, uma das propostas do SAC 2.0 é oferecer mais opções para que seu cliente entre em contato e tenha suas dúvidas ou problemas solucionados.
Não use apenas um canal de atendimento
O que não se pode fazer a partir da proposta de oferecer uma boa experiência de atendimento é usar apenas um canal. Afinal, seus clientes têm preferências distintas sobre como entrar em contato e até como ser atendido.
Por exemplo, há pessoas que têm mais pressa em receber sua resposta e preferem usar as redes sociais. Por outro lado, outros podem nem ter um perfil e optar por enviar um email ou usar o chat do seu site.
Mantenha a organização
Escolher mais de um canal implica também em conhecer bem cada um deles e saber como usar seus diversos recursos. Assim, gerenciar todos eles exige maior compromisso com a organização a fim de que os clientes recebam respostas resolutivas no menor tempo possível em cada um deles.
Equipe especializada
Montar uma equipe qualificada é essencial para a implementação do SAC 2.0 na sua empresa. Isso inclui tanto as pessoas que vão lidar com os clientes de forma direta em seus canais de contato quanto para o profissional que vai configurar as ferramentas de automação.
Mesmo que os meios de comunicação online provavelmente já façam parte do dia a dia do seu time, é crucial realizar capacitações.
Gerenciar uma conta pessoal não é o mesmo que cuidar de um perfil comercial, pois há grande exigência de diversos públicos. Alguns aspectos de perfil para priorizar ao montar a sua equipe são:
- resolutivo;
- adaptável;
- boa comunicação;
- domínio da linguagem da internet;
- facilidade em trabalhar sob pressão.
Com isso, seus clientes terão uma equipe bem mais preparada para atendê-los e resolver suas questões. Então, estude se é preciso contratar novas pessoas ou capacitar as que já trabalham com você.
Autonomia e integração
É importante perceber que o SAC 2.0 está aliado a outros departamentos de uma empresa, como o de marketing e vendas. Integrar essas três áreas pode ser muito mais proveitoso que deixá-las atuar de forma isolada, pois elas se relacionam de forma indireta ou direta com seu público externo.
Um atendente com autonomia pode conseguir responder a dúvida de alguém e ainda direcioná-la para o time de vendas se perceber interesse dele. É disso que se trata identificar oportunidades e ter uma atitude proativa.
Interação em tempo real
Uma das características do SAC 2.0 é a interação em tempo real, já que os canais de comunicação online permitem isso. A demora prejudica muito a experiência do cliente e quanto mais grave o problema, pior será a avaliação dele sobre a empresa.
A agilidade, portanto, deve ser uma das prioridades do atendimento em canais como as redes sociais e chats. Além disso, apresentar a solução da maneira mais simples possível contribui para que o cliente não perca a paciência.
Monitoramento preciso
Para o SAC 2.0, saber o que as pessoas falam sobre a sua marca fora dos comentários e mensagens em seu perfil oficial é importante. O monitoramento é essencial para que a sua empresa consiga oferecer um suporte de qualidade ao cliente.
O acompanhamento deve se basear nas menções à marca em outros perfis e sites. Existem ferramentas que facilitam esse trabalho. Assim, ao identificar pessoas que tiveram problemas com a sua empresa, pode-se procurá-la diretamente a fim de resolver a situação.
Diversidade do ambiente digital
A internet reúne as mais diversas pessoas, as quais se comunicam de formas distintas. O atendente de um canal online da sua empresa precisa ser flexível para lidar com isso e fazer uma interação personalizada, não mecânica.
Uma das características por trás do SAC 2.0 é a humanização do atendimento, ou seja, a pessoa que procura seu perfil quer interagir com um humano. Isso inclui usar uma linguagem mais próxima do dia a dia das redes sociais, por exemplo.
Tudo ocorre em público
O serviço de atendimento ao cliente 2.0, ainda que individual, pode se tornar público facilmente. Tirar um print e divulgar uma mensagem ignorada ou que foi respondida com desprezo é algo acessível a qualquer um. Quando isso acontece, toda a imagem da empresa pode ser prejudicada, já que ela pode ficar conhecida como uma marca que não valoriza seus clientes.
Quais são os benefícios de investir no SAC 2.0?
Investir no SAC 2.0 pode trazer diversos benefícios para o seu negócio, como a resolução de problemas de forma imediata. Veja alguns deles e se motive a implementar esse tipo de atendimento.
Resolver problemas imediatamente
Os meios de comunicação online têm a vantagem de agilizar uma interação. Assim, é possível resolver vários problemas de forma muito mais rápida.
Muitos deles podem ser solucionados ainda no início, com o seu atendente humano ou assistente virtual. Com isso, a demanda para o seu time de suporte é reduzida.
Acordo de nível de serviço de atendimento
SLA de atendimento é um acordo feito entre a empresa e os profissionais que atuarão nesse setor. Ele serve para monitorar o desempenho da sua equipe, bem como estabelecer os seguintes pontos:
- o limite de tempo até que o que o cliente seja atendido;
- tempo máximo de resposta para a demanda do cliente;
- eficiência dos serviços prestados.
Uma sugestão é que a sua empresa divulgue o prazo máximo para que a pessoa seja atendida. Isso ajuda a reduzir a insatisfação dela com a espera e deixa claro qual é o seu compromisso com o atendimento.
Poderoso recurso de marketing
O SAC digital de qualidade é um dos recursos de marketing para a sua empresa. Ele aumenta a confiança do consumidor em sua marca, pois se sente valorizado. O cliente que teve uma boa experiência de atendimento inclusive pode indicar seus produtos para amigos e familiares por isso.
Priorizar um bom serviço de atendimento antes, durante e após o processo de venda fortalece o relacionamento com o consumidor. Assim, há mais chances de que ele se fidelize também.
Fortalecer o posicionamento de marca
O SAC 2.0 pode diferenciar a sua empresa no mercado e melhorar o posicionamento da sua marca. Ao investir no valor que o seu negócio oferece tanto em seus produtos quanto em seu atendimento, há mais chances de influenciar:
- percepção de valor dos clientes;
- lealdade à marca;
- poder de influência no mercado.
Por esses motivos, implementar um serviço de atendimento virtual é tão vantajoso para empresas grandes, médias e pequenas. Quanto mais um cliente se sentir satisfeito, mais provável é que continue comprando produtos da marca e até indique para pessoas próximas.
Encantar os clientes
O relacionamento pós-compra é crucial para muitas pessoas decidirem se voltariam a comprar da sua empresa. Em especial para produtos mais caros, há uma preocupação com a garantia de suporte caso algo não esteja como esperado.
Quando isso não ocorre, não importa o quanto o produto seja bom, é provável que ele não queira mais voltar a fazer negócio.
Um bom SAC 2.0 tem o papel de acolher essa pessoa e resolver a situação o mais rápido possível. Mesmo que ela já esteja muito insatisfeita com a empresa, ainda poderá comprar novamente da sua marca por se sentir valorizada.
Boa impressão duradoura
A presença da sua empresa nas redes sociais e na internet em geral é importante para causar uma boa impressão até mesmo em quem não é seu cliente.
Esse grupo também têm acesso ao que seus perfis compartilham e, principalmente, ao que outras pessoas comentam. Quando as avaliações são positivas, há mais chances de que essas pessoas indiquem seus produtos para quem precisa deles.
Economia de tempo e dinheiro
Implementar o SAC 2.0 também faz a sua empresa otimizar seus gastos e tempo com atendimentos. Afinal, usará canais de menor custo e ainda terá a opção de incluir um chatbot, o qual pode resolver as demandas mais simples e aliviar seu time de suporte. Outras vantagens são as chances de poder:
- realizar testes;
- criar rotinas;
- padronizar o atendimento digital.
Pode-se eliminar as táticas que não têm bons resultados e investir em ações com retorno comprovado. Ao definir uma rotina e padrão de atendimento, seus profissionais vão conseguir ser mais eficientes e resolver a situação em poucos minutos.
Como planejar o SAC 2.0?
Como você já viu até aqui, implementar o SAC 2.0 não é apenas ter um perfil em redes sociais e responder seus clientes por lá.
Essa é uma ação que exige planejamento e estratégia, a fim de definir quais são as melhores opções para o seu negócio. Portanto, veja quais são os aspectos essenciais para pensar antes de partir para a execução.
Saiba onde seu público está
Nenhuma decisão deve ser tomada sem haver a realização de um estudo. Então, não é porque uma rede social é popular que você deve escolhê-la para realizar o SAC. É preciso analisar quais são os canais mais usados pelo seu público-alvo. A escolha pode ser feita para um ou mais deles.
Caso a sua marca já trabalhe com as redes sociais, pode-se usar os perfis ativos. Deve-se observar apenas se eles oferecem os recursos para realizar o atendimento.
Escolha quem vai cuidar do seu SAC 2.0
Além de uma equipe qualificada, é preciso ter alguém para gerenciar os canais de atendimento. O analista de redes sociais é o profissional que realiza diversas funções nesse meio, entre elas:
- monitorar a produção de conteúdo;
- postar;
- analisar as métricas;
- responder comentários, publicações e mensagens.
Essa é a pessoa, portanto, que terá o primeiro contato com o cliente. Assim como os demais do seu time, ele deve receber treinamento para resolver diversas situações e encaminhar ao suporte as mais complexas.
Defina tom e voz para todos os canais
Ao implementar o SAC 2.0, é essencial definir o mesmo tom e voz da sua marca em todos os canais a fim de não confundir seus clientes. Eles são os mesmos usados em seus posts, ofertas e empresas. Por exemplo, se o humor faz parte da sua identidade de comunicação, ele também pode ser usado. Deve-se ter cuidado apenas para não usá-lo em momentos de alto estresse do seu cliente, o qual pode não ver a brincadeira como positiva.
Escolha as ferramentas
Realizar um atendimento ao cliente eficiente exige também um conjunto de ferramentas que vão facilitar a vida das suas equipes de marketing, vendas e os analistas de redes sociais. Então, é importante escolher softwares para:
- gestão de projetos;
- sistema de gerenciamento de redes sociais;
- comunicação interna;
- ferramentas de monitoramento social.
O uso delas permite a análise de métricas, integração de equipes e melhorar a comunicação interna. Há diversos softwares disponíveis para cada uma dessas funções, é crucial analisar e escolher a que oferece os recursos que sua empresa precisa.
Crie um plano de emergência
Em qualquer planejamento, é essencial ter uma opção para caso algo não saia como esperado. Reveja seu plano de SAC 2.0 e pense em quais pontos ele poderia falhar, alguns exemplos são:
- demora para responder um cliente;
- mensagem indevida;
- imprevistos;
- problema que afetou várias pessoas.
Ter um plano de emergência é muito importante para controlar essas situações antes que o problema se torne mais grave. Assim, sua equipe saberá o que fazer e não vai perder tempo na dúvida.
Mensure o desempenho
Avaliar os resultados do SAC 2.0 para sua empresa é crucial, já que é por meio disso que pode oferecer um serviço cada vez melhor. As métricas usadas para fazer essa análise de desempenho são:
- nível de satisfação;
- tempo de resposta;
- índice de solução.
Deve-se avaliar quais são os resultados a médio e longo prazo também, como a fidelização do cliente e a taxa de rejeição. Afinal, alguns dos objetivos principais em adotar essa modalidade de atendimento são melhorar seu posicionamento de marca, satisfação e número de vendas.
Quais são os 3 exemplos de SAC 2.0 bem-sucedidos?
Em primeiro lugar, o Nubank é um dos exemplos mais bem-sucedidos em SAC 2.0. A empresa se diferencia em seu setor pela linguagem mais moderna, além de forte interação com seus seguidores nas redes sociais. Ele também conta com um canal no Youtube para responder às principais dúvidas.
Plataforma Basecamp
Outro exemplo de bom atendimento ao cliente é o da plataforma de gestão de projetos Basecamp. Ela conta com autoatendimento, perfil no Twitter e um formulário para situações mais complexas.
Aliás, a satisfação dos clientes neste aspecto é de 94%, algo que deve estar relacionado ao seu tempo de resposta quase instantâneo.
ContaAzul
A ContaAzul, plataforma de gestão e controle financeiro, é uma referência em atendimento. Não é à toa que ela recebeu o prêmio de melhor suporte da América Latina pela Nicereply.
Ela antecipa as dúvidas de seus clientes e cria diversos materiais ricos que possam ajudá-los. Ainda assim, conta também com autoatendimento e opção de abrir um chamado para resolver a situação com um atendente.
Netflix
A Netflix também utiliza o SAC 2.0 de forma exemplar. A empresa monitora com frequência as redes sociais para identificar e responder a problemas ou críticas dos usuários.
Outro ponto de destaque é que a Netflix usa um tom de comunicação descontraído e amigável, alinhando-se ao estilo de vida e preferências de seu público. Esse tipo de interação ajuda a humanizar a marca e criar uma conexão mais forte com os clientes.
Magazine Luiza
A Magazine Luiza, uma das maiores redes de varejo do Brasil, aplica o SAC 2.0 para gerenciar o atendimento ao cliente em suas diversas plataformas digitais. A empresa emprega uma equipe dedicada para monitorar menções e feedbacks nas redes sociais, com rápido retorno a qualquer questão.
Além disso, investe em tecnologia para integrar seus canais de atendimento, para que os clientes tenham uma boa experiência, independentemente do canal utilizado.
Quais são as ferramentas recomendadas para SAC 2.0?
A implementação eficaz do SAC 2.0 requer o uso de ferramentas para gerenciar o atendimento ao cliente de forma eficiente, sendo o Zendesk um bom exemplo. A seguir, conheça essa e outras opções recomendadas.
Zendesk
O Zendesk é uma plataforma de atendimento ao cliente que oferece uma gama de recursos, incluindo gerenciamento de tickets, chat ao vivo, e integração com redes sociais.
Ele permite que as empresas acompanhem e respondam a interações de clientes de maneira organizada e eficiente. A personalização e automação de respostas são destaques, facilitando o atendimento em grande escala.
Hootsuite
Para empresas que desejam monitorar suas redes sociais de forma abrangente, o Hootsuite é uma excelente opção. Ele permite o agendamento de postagens, monitoramento de menções e análise de desempenho.
O Hootsuite facilita a interação com os clientes em várias plataformas, uma vez que centraliza todas as mensagens em um só lugar.
Octadesk
Focado em soluções de atendimento, o Octadesk oferece recursos como chatbots, automação de atendimento e integração com CRM, por exemplo.
A plataforma é ideal para empresas que precisam de uma solução robusta para gerenciar grandes volumes de interações, para que nenhuma mensagem passe sem resposta.
Quais os desafios e soluções no SAC 2.0?
A implementação do SAC 2.0 traz consigo vários desafios como a gestão de um volume alto de mensagens e a manutenção de um padrão no atendimento. Dessa forma, as empresas precisam criar estratégias para trazer uma boa experiência de atendimento.
Gestão de volume de interações
Um dos principais desafios é o grande volume de interações que as empresas podem receber. Para lidar com isso, é essencial contar com uma equipe bem treinada e o uso de ferramentas automatizadas, como chatbots, que podem filtrar e responder a perguntas simples.
Com isso, é possível concentrar os atendentes humanos para lidar com questões mais complexas.
Manutenção da consistência de atendimento
Outro desafio é manter a consistência do atendimento em todos os canais. A falta de integração entre diferentes plataformas pode levar a respostas incoerentes, o que gera uma má experiência do cliente.
A solução é utilizar uma plataforma única, que centralize as interações, assim é possível acompanhar o histórico do cliente.
Gerenciamento de crises
O SAC 2.0 também deve estar preparado para gerenciar crises. Isso porque, comentários negativos ou problemas com repercussão nas redes sociais podem se transformar em crises de reputação.
Manter o controle constante sobre as menções à marca e ter um plano de resposta rápida, portanto, são pontos essenciais para mitigar os danos.
Qual o impacto do SAC 2.0 nos KPIs?
O SAC 2.0 pode impactar muito nos indicadores-chave de desempenho (KPIs) das empresas, sobretudo na satisfação do cliente, a eficiência operacional e a imagem da marca.
Satisfação do cliente (NPS)
O Net Promoter Score (NPS) é um KPI crucial para medir a satisfação do cliente. A implementação do SAC 2.0 pode aumentar o NPS ao oferecer respostas rápidas e personalizadas, o que faz com que os clientes se sintam valorizados e bem atendidos.
Tempo de resposta
Outro KPI importante é o tempo de resposta. Com o uso de ferramentas como chatbots e automação, o SAC 2.0 pode reduzir significativamente o tempo de resposta, aumentando a eficiência do atendimento e a satisfação do cliente.
Taxa de retenção de clientes
A retenção de clientes é diretamente afetada pela qualidade do atendimento ao cliente. Um SAC 2.0 eficiente pode aumentar a taxa de retenção ao resolver problemas e proporcionar uma experiência positiva, para que os clientes voltem a fazer negócios com a empresa.
Reputação da marca
A presença ativa e positiva nas redes sociais por meio do SAC 2.0 pode melhorar bastante a reputação da marca.
Respostas rápidas a comentários e solução de problemas mostra a transparência e compromisso com o cliente, o que pode atrair novos clientes e fidelizar os existentes.
Vale a pena investir no SAC 2.0 para a sua empresa?
Adotar o SAC 2.0 é uma necessidade para qualquer marca que tenha estratégias em mídias sociais. Mesmo que a empresa não use os canais de interação online com esse fim, muitos clientes podem enviar mensagens, fazer posts e comentários sobre ela para resolver alguma situação.
Portanto, ignorar essas pessoas não é a melhor solução, mas sim oferecer um atendimento resolutivo de qualidade.
Perguntas frequentes sobre o SAC 2.0 – FAQ
Qual é a diferença entre o SAC 2.0 e o SAC tradicional?
Enquanto o SAC tradicional é centrado em canais como telefone e e-mail, o SAC 2.0 amplia esses canais para incluir redes sociais e chat online, permitindo uma abordagem mais dinâmica e interativa.
Além disso, o SAC 2.0 pode ser tanto ativo quanto passivo, ou seja, pode procurar por menções da marca e interagir com clientes de forma proativa.
O SAC 2.0 é adequado para todas as empresas?
O SAC 2.0 é muito útil para empresas que querem se conectar a empresa com seus clientes e responder rápido a feedbacks. Porém, ao colocar em prática é preciso adequar ao público-alvo da empresa e aos recursos que dispõe para gerenciar as interações em múltiplos canais.
O SAC 2.0 pode substituir o atendimento tradicional?
O SAC 2.0 não necessariamente substitui o atendimento tradicional, mas o complementa. Enquanto o atendimento por telefone pode ser mais adequado para situações complexas ou delicadas, o SAC 2.0 permite interações mais rápidas e flexíveis em plataformas digitais.
