Como usar o CRM social na sua estratégia de marketing

Descubra como o CRM social pode melhorar a experiência do cliente, aumentar o engajamento nas redes sociais e impulsionar as vendas de sua empresa.

CRM social é uma evolução de um software já muito conhecido de gerenciar relações entre os clientes e a empresa. Mas, existem um diferencial neste, que é o fato dele ser direcionado para as redes sociais, onde existe um vasto público para os negócios.

O que é CRM social?

CRM social é um recurso que ajuda as empresas a se comunicarem melhor com os seus clientes nas redes sociais. Dessa forma, quando se envia uma mensagem para uma marca no Instagram, por exemplo, ela pode ser respondida por um funcionário.

Principais ações do CRM social

Esse software é bem conhecido por registrar os dados de todos os clientes, os analisar e usar para poder oferecer o melhor atendimento o possível. Mas, existem outros pontos onde essa ferramenta se destaca.

• reconhecer o cliente e usar o seu histórico para fazer um bom atendimento;
• integrar canais;
• usar dados de comportamento para propor negócios;
• otimizar processos;
• fazer a gestão da equipe de vendas;
• acompanhar o funil de vendas;
• gerar relatórios;
• identificar oportunidades.

No caso do social, que também é chamado de CRM 2.0, ele também adiciona a essas ações a atenção aos relacionamentos que são feitos nas redes sociais.

Importância do CRM Social

Esse portal é essencial para que as empresas possam ter um melhor relacionamento com um grande público que está online em sites de interação, como por exemplo:

• Facebook;
• Instagram;
• Twitter.

Com esse recurso a marca pode responder de forma rápida a perguntas, reclamações e as sugestões do cliente. Ainda mais, é possível também entender melhor sobre o que as pessoas acham da sua loja. Assim, dá para identificar problemas e chances de melhorias.

Quando uma empresa a usa, ela pode oferecer um atendimento único e direcionado para os clientes. Dessa forma, eles se sentem valorizados e ficam mais propensos a comprar.

CRM tradicional

O CRM tradicional tem como base os dados que são coletados a partir de interações com os compradores, como em vendas, atendimento telefônico e e-mails. Assim, a principal diferença entre o social está no canal de comunicação interna que é usado.

Benefícios do CRM social para o Marketing

Os benefícios do CRM social vão muito além de acompanhar as interações dos clientes com suas marcas nas redes. Existem ainda outras vantagens que tornam esse software muito útil para as estratégias de marketing.

Humaniza a empresa e a marca

Esse recurso permite que as empresas ofereçam uma comunicação mais direta e pessoal, assim, elas podem participar até mesmo de conversas informais.

Quando uma marca faz isso, ela mostra que se importa com os seus clientes e que está disposta a ouvi-los. Dessa forma, a loja torna-se mais acessível e próxima do comprador, o que humaniza os processos de marketing. Aliás, quando um cliente se sente ouvido, ele passa a ser fiel.

Fortalece a autoridade

Ao usar as redes para mostrar as suas experiências, aumenta a autoridade da empresa. Por exemplo, se a loja vende roupas esportivas e compartilha dicas sobre como escolher a roupa certa para cada tipo de exercício, ela mostra que entende do assunto.

Os clientes, ao verem algo assim, vão entender que podem confiar nesse comércio. Além disso, mostrar histórias de sucesso dos clientes demonstra que a rede está comprometida a ajudá-los a alcançar os seus objetivos.

Responder as dúvidas e perguntas do público-alvo também é uma ótima forma de melhorar a reputação. Afinal, isso mostra que a marca tem conhecimento o suficiente e entende do assunto.

Aumenta o número de leads e chances de vendas

Quando se usa o CRM social para interagir com usuários das redes sociais, a empresa tem grandes chances de se conectar com clientes em potencial.

Uma loja, por exemplo, vende itens de maquiagem e compartilha um post sobre o lançamento de um novo produto. Com isso, ela atrai a atenção de pessoas que estão interessadas nestes artigos ou que podem estar a buscar algo parecido.

Esse público pode, então, deixar comentários ou enviar mensagens e dizer que estão interessadas, e assim, se tornam leads para o comércio.

Como funciona a estratégia do CRM social?

Com o CRM social, torna-se possível fazer algumas frentes de trabalho que se misturam com as estratégias de marketing. Isso acontece porque esse recurso tem uma abordagem abrangente, que se concentra em todas as interações entre marca e cliente.

Atualizar histórico dos clientes

Por ser um software que é baseado no CRM tradicional, as ações nas redes sociais geram uma captação de dados e informações sobre os clientes para, assim, atualizar os seus históricos. Aliás, esses dados incluem, por exemplo:

• idade;
• gênero;
• local onde mora.
• canal de relacionamento com CRM social

As redes sociais são uma forma de se comunicar com as pessoas, como as lojas físicas ou o call center. Mas, para isso é preciso que a equipe responsável também esteja conectada com os outros canais através do sistema de CRM.

Vale mencionar que uma forma de falar adequada ao ambiente e a agilidade são essenciais. Por exemplo, um comentário aberto no Instagram é visto por qualquer usuário. Assim, se a empresa responder de forma certa e rápida, irá mostrar eficiência e atenção.

Note que, se a marca de igual forma não responder ou dar uma resposta indevida, a má reputação vai impactar na decisão de compra das pessoas.

Acompanhar o público

Os clientes podem também influenciar na compra dos clientes. Por exemplo, se uma pessoa comprou um eletrodoméstico e foi em um comentário ou vídeo falar sobre a qualidade dele e mostrar a sua experiência, as pessoas vão se sentir interessadas.

Da mesma forma, uma pessoa pode fazer comentários negativos sobre o seu produto ou serviço, e acabar tornando a sua reputação ruim.

Sistemas de destaque de CRM social 

O CRM social possui diversos tipos de portais, como o Hootsuite. Essa é uma ferramenta de gerenciar redes e que permite que as empresas monitorem as menções nas redes sociais, respondam aos clientes e programem as postagens.

RD Station CRM

A RD Station CRM é um portal feito pela empresa brasileira Resultados Digitais. Essa plataforma permite que as marcas monitorem as redes sociais em busca de menções pela à sua marca, serviços ou produtos, para que ,assim, usem isso ao seu favor.

Outra característica é o fato de ser possível criar listas de leads com segmentos, enviar e-mails em massa e acompanhar as interações com o comércio. Além disso, a automação de marketing e vendas permite criar campanhas personalizadas e automatizar tarefas.

A análise de dados oferece recursos analíticos valiosos que ajudam a entender melhor as ações do público e tomar decisões mais precisas sobre as estratégias de venda.

Hubspot CRM

A Hubspot CRM é uma empresa americana que oferece uma ampla gama de recursos e funções que ajudam a gerenciar os relacionamentos. Em primeiro lugar, esse portal reúne os contatos da marca em um só lugar, o que torna o atendimento mais atualizado.

Outro ponto é que também há como automatizar processos, como o envio de mensagens e a segmentação de leads. Além disso, há ferramentas de vendas avançadas que permitem acompanhar negociações e criar cotações.

É possível monitorar as menções à marca nas redes sociais e analisar dados e métricas importantes para definir as estratégias de marketing. Vale lembrar que esse software está disponível em celular, o que permite gerenciar os contatos em qualquer lugar.

Salesforce

Sales force é uma empresa que foi fundada nos Estados Unidos, por Marc Benioff, com o intuito de fazer um portal de gestão de vendas que fosse baseado na nuvem. A comunicação através dela é eficiente, pois todos os contatos estão em um único lugar.

É possível integrar os dados com outras ferramentas de negócio e assim importar informações de forma fácil e rápida. Ainda mais, essa plataforma é personalizável, então, dá para mudar layouts e fluxos de trabalho para atender às suas necessidades.

Há também um suporte ao cliente, onde dá para as empresas gerenciar tickets, solicitações de serviços e outras interações. Além disso, esse recurso oferece uma IA que possui análises preditivas e chatbots, que ajudam a automatizar tarefas repetitivas.

Exemplos de sucesso de CRM Social

A Coca-Cola usou o CRM social para se conectar com os seus clientes e criar uma comunidade online. Nela, as pessoas podiam compartilhar experiências e opiniões sobre a marca e isso os ajudou a entender melhor os desejos do público.

Outras muitas grandes empresas também fizeram uso desse software, como a Nike, que coletou dados sobre os hábitos de compra e ações dos seus compradores. 

Ela usou, dessa forma, essas informações para oferecer promoções, produtos e serviços que se conectam com o cliente.

Sephora e o CRM social

A Sephora foi criada na França por Dominique. Essa é uma empresa que usa o CRM social para se conectar com o seu público. Assim, a estratégia foi criar uma comunidade online para discutir sobre produtos e compartilhar dicas de beleza.

Os dados das pessoas são coletados através das redes sociais e ela os usa para oferecer ofertas e produtos. Vale lembrar que essa marca possui uma forte presença nas redes, onde publica fotos dos seus itens e incentiva os próprios clientes a tirarem fotos também.

Dominique Mandonnaud

Um empresário considerado pioneiro no setor de varejo e beleza e que possui uma abordagem inovadora de venda. Isso porque, ele queria que os clientes provassem os produtos antes de comprar.