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Onboarding: como colocar o método em prática e quais são os seus benefícios?

O onboarding é uma espécie de atendimento aos novos clientes que serve para auxiliá-los com o produto da empresa, a fim de que tenha sucesso com a mesma.

Por meio do onboarding é possível garantir que os clientes permaneçam interessados em seu produto ou serviço no pós-venda ao ajudá-los a atingirem bons resultados. Portanto, uma boa estrutura é necessária para esse fim, agora, saiba como ele funciona.

O que é onboarding?

A definição de onboarding é a fase do início de um projeto com um cliente novo da sua empresa. Isto é, os passos que ele vai dar logo após adquirir o seu produto, que são cruciais para que ele fique satisfeito ou se arrependa da compra.

Essa etapa envolve todo um processo que exige um planejamento para que você ofereça suporte ao cliente para que consiga atingir suas expectativas com a mercadoria ou serviço.

De modo geral, o onboarding tem como objetivo ajudar para que o consumidor tenha os melhores resultados possíveis com a compra. Bem como, passe a confiar cada vez mais na empresa e nas vantagens que pode ter se manter a parceria com ela.

Por que aderir ao onboarding?

Ao trabalhar para que os consumidores permaneçam satisfeitos por meio do onboarding, a empresa também obtém um bom retorno. Afinal, isso contribui com a fidelização do cliente e a construção de uma imagem positiva sobre o que ela oferece.

Devido à sua importância, toda a estrutura do planejamento deve ser muito bem feita e com bastante cuidado. Como resultado, é possível obter alguns resultados positivos que você poderá ver nos tópicos abaixo.

Ajuda o cliente a aprender

Com essa prática, a empresa ajuda o cliente a aprender a usar o produto e fornece o conhecimento para que ele desenvolva sua autonomia. Bem como, a se comprometer com o serviço, a fim de alcançar os resultados que espera.

A consequência de um consumidor com bom aprendizado, é o sucesso que obtém em seu negócio por meio do que você ofereceu a ele. 

Retenção dos clientes

O onboarding faz com que a taxa de clientes que deixam a empresa seja menor de uma forma considerável. Pois como conseguem usar o produto sem problemas e alcançar bons resultados desde o começo, eles permanecem satisfeitos e não cancelam o serviço.

Experiência dos clientes

Fazer com que a experiência dos consumidores seja a melhor possível, funciona como transformar clientes em promotores da sua marca. Ou seja, pessoas que divulgam seu produto para amigos e familiares.

O acompanhamento mais próximo desde o início leva o cliente a ver a empresa de uma forma muito positiva. Assim, naturalmente ele vai elogiar seus serviços e dará testemunho aos outros do progresso que alcançou por causa do produto.

Foco no cliente

Como já deu para perceber, o foco do onboarding é sempre o cliente e sua satisfação. Por isso, todos os processos e planejamentos da empresa devem se voltar para o consumidor.

Ao ter esse pensamento, todos os setores poderão trabalhar em sincronia, desde os fornecedores até os colaboradores. Pois as estratégias terão um único propósito e a tomada de decisões sempre terá como parâmetro garantir que o cliente tenha sucesso.

Mulher apertando mão de casal que está sorridente em local análogo à escritório
O onboarding consiste em auxiliar um novo cliente com seu produto assim que ele fecha uma compra. Imagem de Drazen Zigic no Freepik

Como colocar o onboarding em prática?

Para colocar o onboarding em prática, o ponto mais importante é elaborar uma estrutura com foco no cliente. Nesse sentido, a seguir você vai encontrar alguns passos que trazem mais detalhes de como isso funciona.

Estrutura da equipe

De início, o onboarding requer que tenha uma equipe apenas para trabalhar com ele com profissionais que são especialistas em Customer Success ou CRM. Afinal, eles possuem maior experiência com atendimento e entendem como os primeiros passos devem ser.

Requisitos de um profissional de onboarding

Também é essencial que parte da equipe tenha conhecimento sobre vendas, porque no fim, isso também envolve o seu produto. Portanto, é bom encontrar um profissional que tenha as competências destes tópicos abaixo.

Mineração de dados

O profissional deve saber coletar dados valiosos sobre o consumidor que os consultores de vendas conseguiram obter durante a negociação e usar para criar conexões. Isto é, uma proximidade por meio do uso de empatia e para construir a confiança.

Dinamismo e aptidão para atendimento

Ele também precisa ser dinâmico ao lidar com diferentes pessoas e se adequar ao perfil de cada uma delas. Igualmente, deve ter interesse em interagir com os clientes, já que o trabalho gira em torno disso.

Conhecimento técnico

Essa função não precisa apenas de simpatia, mas de conhecimento técnico suficiente para trazer soluções específicas para cada caso. Nesse sentido, os problemas podem surgir por inúmeras razões, além daquelas que já se espera do produto ou serviço.

Conhecimento sobre a empresa

O profissional precisa conhecer muito bem o funcionamento do sistema da empresa, para que saiba identificar qualquer falha ainda no período inicial do cliente. Por isso, pode ser mais interessante dar a tarefa para quem já está há mais tempo na equipe.

Caso isso não seja possível, é essencial que se forneça um treinamento excelente para os novos colaboradores sobre todos os processos. Aliás, quanto mais informações sobre a empresa você fornecer a quem for assumir o cargo, melhor.

Ser comunicativo e organizado

Quem trabalha com onboarding deve ser comunicativo e ter uma ótima organização. Pois ao terminar sua fase com o cliente e encaminhá-lo para o próximo setor, ele precisa enviar os dados relevantes para continuar o bom serviço.

Por esse motivo, é interessante que o profissional saiba como fazer registros claros de seus atendimentos e comunicá-los com clareza à equipe. Como resultado, será muito mais fácil seguir com o pós-onboarding com a garantia de que dará tudo certo.

Como estruturar os processos do onboarding?

A estruturação dos processos do onboarding tem foco nos resultados durante os primeiros passos do cliente. Isto é, em fazê-lo perceber seus avanços, mantê-lo satisfeito com o produto e seu progresso ao utilizá-lo.

Homem de paletó diante de mesa de escritório apertando mão de homem do outro lado da mesa e mulher ao seu lado sorri
O onboarding visa dar suporte ao cliente com atendimentos que o ajudem a reconhecer suas vitórias. Imagem de Drazen Zigic no Freepik

Primeiro valor

O conceito de primeiro valor, ou first value, consiste em levar o consumidor a perceber suas vitórias iniciais ao usar o serviço. Quer dizer, para que entenda que a aquisição foi uma boa escolha e lhe dá retorno positivo.

Esse intuito procura motivar o cliente após suas primeiras ações para que ele persista e continue até atingir resultados mais significativos.

Comemore com o cliente

Um bom exemplo é de alguém que conseguiu o primeiro lead, no caso de um serviço que contribuiu para aumentar as vendas. Nesse sentido, essa vitória deve ser comemorada com o cliente para que ele permaneça focado para que avance ainda mais.

Nessa questão, o ponto-chave é que os profissionais precisam facilitar o first value em seus atendimentos. Ou seja, ao adotar ações que vão gerar resultados a curto e médio prazo para que os clientes criem uma confiança maior no produto.

Ativação do cliente

O processo de ativação do cliente se baseia em garantir que o mesmo não desista do seu serviço e cancele o contrato. É esse o motivo porque acompanhá-lo em seus primeiros passos é tão importante para o onboarding.

Quando ativado, ele já obteve suas primeiras conquistas e está disposto a continuar até alcançar mais resultados com a ajuda da equipe da empresa.

Marcos do onboarding

Durante essa fase é preciso definir alguns marcos que vão servir como indicadores do avanço do cliente e se baseiam na visão dele de sucesso. Dessa forma, é possível assegurar sua satisfação e envolvimento com a empresa. 

Traçar um caminho

É necessário deixar claro para o consumidor que ele deve traçar seu caminho com base nesses marcos e cumprir cada etapa. Como resultado, você pode alinhar as expectativas deles com o trabalho da sua equipe, sempre sob perspectivas realistas.

Uso de métricas

Após estruturar o onboarding da empresa, usar métricas de vendas é muito importante para mensurar o sucesso da estratégia, além de ajudar com:

  • a retenção de clientes; 
  • o aumento de receita durante o período de implementação;
  • desempenho e performance da equipe;
  • ativação de clientes;
  • avaliação individual dos membros da equipe.

A aplicação de qualquer planejamento exige o uso de ferramentas que forneçam dados que ajudem a melhorar e adaptar o que for necessário. Bem como, encontrar erros e resolvê-los antes que tragam algum prejuízo à empresa.

Homem segurando caneta enquanto desenha no ar um rosto sorrindo em montagem
É importante que o onboarding tenha foco na satisfação do cliente com seu produto ou serviço. Imagem de Freepik

O que atrapalha os processos de onboarding?

Pode-se dizer que o maior erro que atrapalha um processo de onboarding é achar que se trata apenas de ensinar o cliente a usar o produto. Afinal, o método envolve muito mais detalhes e visa ter um interesse real em auxiliar as pessoas a atingirem resultados.

Ainda que o sucesso do cliente seja benéfico à empresa, não se deve confundir o processo apenas como uma forma de obter lucro. Pois o método é sobre esta questão, os resultados do consumidor.

Por esse motivo, a única maneira de realizar um bom onboarding, é entender sua real função e colocá-lo em prática com base nisso.

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