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O pós-venda é um conjunto de ações que visa reter clientes a partir de estratégias de Marketing em que se oferece assistência e informações após a compra com a marca.
O pós-venda inclui uma série de ações para garantir futuras vendas mediante uma experiência satisfatória do cliente após a realização de uma compra. Então, os seus objetivos principais são fidelizar e evitar o cancelamento de produtos e serviços.
O que é pós-venda?
Pós-venda é um conjunto de ações que tem como foco o cliente após ele realizar a compra de um produto ou serviço. Desse modo, essa é uma ótima estratégia para garantir a fidelização, assim como é um meio mais barato para garantir futuras vendas.
Para que serve?
Com uma boa estrutura, essa pode ser uma grande ajuda para que os negócios de diversos segmentos possam conquistar muito mais clientes.
Por exemplo, a partir da venda de um produto ou serviço, a empresa envia uma mensagem para saber se está tudo bem.
Então, trata-se de uma ação estratégica de Marketing, para impulsionar o faturamento e melhorar a imagem da empresa no mercado.
Por que realizá-lo?
Se você conseguir fidelizar um cliente, ele poderá ajudar a empresa a atrair outros novos ao indicar a sua marca. Além disso, outro ponto positivo para o seu negócio é a possibilidade de obter um fluxo de feedback constante.
Essa ação permite sanar falhas e se diferenciar da concorrência por meio de um diálogo com o seu público e. assim, a empresa poderá melhorar a qualidade dos seus produtos e serviços, porque essa ação garante:
- assistência técnica e assessoria;
- fidelização do cliente;
- solução de problemas;
- aumento a brand equity;
- redução do churn;
- avaliações positivas.
Esse cuidado com o cliente, em caso de um litígio, pode reduzir o prejuízo e, com certeza, a empresa cresce, previne que o negócio entre na zona de conforto e atrai também aqueles que compram com os concorrentes.
O que faz um profissional de pós-venda?
Esse profissional atende o cliente em caso de defeitos de fabricação, trocas e devoluções de produtos, assim como oferece solução de dúvidas sobre como funcionam os produtos ou como utilizar um serviço e, da mesma forma:
- manter o bom relacionamento com o consumidor;
- estreitar os laços com o cliente de forma proativa;
- representar a empresa em casos de reclamações em fóruns online.
Em resumo, esse profissional atua para melhorar a experiência com os produtos e serviços, que pode ser o próprio vendedor que estende a relação e fica responsável por telefonemas, envio de e-mails, brindes e propostas, ou uma equipe especializada.
O importante é que todos os setores estejam integrados, além disso, um sistema de CRM, pode facilitar na troca de informações em tempo real.
Qual é a importância do pós-venda?
O pós-venda cuida dos clientes após eles fecharem uma compra com a empresa com ações pontuais que provoquem uma boa imagem. Ou seja, ela é tão ou mais importante que o atendimento inicial e inclui investimentos para, por exemplo:
- educar o mercado sobre o seu nicho de atuação;
- produzir conteúdos para o funil de vendas;
- traçar estratégias de captura e conversão de leads.
Mostrar-se disponível para a clientela e manter o contato a longo prazo ajuda a lembrá-la da sua atenção na prestação de serviços, então, ela pensará na sua marca outra vez quando quiser fazer novas compras.
Quais são os tipos de pós-venda?
O tipo ativo é aquele que, quando uma compra é fechada, entra em contato com o cliente para ouvir sugestões, buscar feedbacks, ajudar caso haja dúvidas, demonstrar que o consumidor é importante e que a empresa está sempre disponível.
O tipo receptivo é aquele que não procura manter contato, entretanto, fica disponível em diversos canais de comunicação e autoatendimento.
Quais são os resultados esperados de um pós-venda?
O principal objetivo do pós-venda é reter clientes por meio da sua satisfação. Portanto, existe um trabalho para fixar a marca na sua memória e manter o contato mesmo após o negócio para aumentar o índice de recompra
Reduzir o churn
Essa ação deve ser capaz de reduzir a taxa de rotatividade de clientes – a churn rate – em especial nos negócios B2B. Assim, o objetivo é diminuir os números de cancelamento ou abandono do produto ou serviço e manter o consumidor por mais tempo com a empresa.
Reduzir custos
Você deve ser capaz de convencer o seu cliente a fazer uma recompra, então, não será preciso gastar esforços e recursos para adquirir novos consumidores e realizar uma venda.
Melhorar a imagem da marca
O atendimento após uma compra é um dos motivos de reclamações mais comuns, embora baste ampliar as ações para reduzir essa taxa de insatisfação e inverter feedbacks negativos com um bom serviço de suporte ao cliente.
Transformar clientes em promotores de venda
A ideia de fidelização não se limita apenas à recompra, pois abrange o envolvimento do cliente com a marca, como a sua transformação em seu promotor e defensor.
Colher feedbacks
Essa é a chance de conhecer melhor o seu cliente e medir a sua satisfação a partir do seu feedback. Ou seja, é o momento ideal para realizar pesquisas sobre a experiência de compra. Além de analisar as reações às estratégias e o que precisa mudar.
Como estruturar o pós-venda na sua empresa?
O pós-venda possui um conceito crucial para a sua estrutura que é o funil de pós-venda ou funil de retenção que, em resumo, visa transformar clientes em promotores da marca.
Isso pode acontecer logo depois da compra ou após o seu cadastro para uma versão gratuita do produto, no caso de SaaS, por exemplo, e ocorre em quatro etapas:
- adoção: a marca envia um e-mail de boas-vindas, dicas de uso ou agradecimento;
- retenção: colher feedbacks, enviar conteúdos e se disponibilizar para o atendimento;
- expansão: criação de ofertas ou envio de propostas de cross selling e up selling;
- evangelização: a etapa final oferece vantagens por recomendarem a marca.
Essas etapas são essenciais para a aplicação de um plano que irá otimizar as ações de atendimento e fidelização do cliente após a compra.
Pós-venda B2B X B2C
É comum que o número de clientes B2B seja menor que no B2C, por isso, os primeiros criam processos com um foco maior em cada cliente, com equipes e esforços dedicados.
Dessa forma, como as empresas B2B possuem uma área de sucesso do cliente que o acompanha após fechar a venda, o atendimento é totalmente personalizado.
As empresas B2C costumam investir mais no SAC para o atendimento e em soluções automatizadas como o e-mail marketing e o remarketing, por exemplo.
Pós-venda com a orientação de dados
Aqui a inteligência de dados é crucial, pois para as ações com o foco em clientes antigos você deve conhecer a sua persona e automatizá-las com base no comportamento do usuário.
Além da ferramenta de CRM para concentrar todas as informações, é importante uma cultura data driven, em que as equipes de Marketing, vendas e sucesso do cliente possam analisar os dados, extrair insights e, portanto, embasar as suas decisões.
Ciclo de vida do cliente
Esse é o conjunto das etapas do relacionamento do consumidor com a marca e, desse modo, indica o momento para a retenção, expansão e evangelização.
Quais são as estratégias de pós-venda que você pode adotar?
Uma boa ação de pós-venda para engajar os seus clientes é oferecer promoções exclusivas e cupons de desconto. Contudo, o resultado será melhor se você realizar campanhas para quem já mostrou interesse ou consumiu produtos e serviços da marca.
Entre em contato em datas especiais
Se você entrar em contato em datas especiais como, por exemplo, aniversários, revelará uma preocupação além da venda que se estende ao bem-estar do cliente. Por isso, aproveite também para oferecer “mimos”, e humanizar a sua marca.
Envie conteúdo relevante
Aqui o Marketing de Conteúdo pode ajudar a gerar tráfego para sua página a partir de um material educativo de qualidade. Entretanto, 80% dos vídeos, textos e outros formatos deve ser para sanar dúvidas da persona e apenas 20% pode focar no produto e nas vendas.
Nutra os leads via e-mail
O e-mail marketing é uma ação com um ótimo custo-benefício, pois o conteúdo chega para quem autorizou o envio sem os algoritmos das redes sociais. Por isso, é preciso ter cuidado com a sua linguagem e frequência para não quebrar o encanto.
Divulgue os lançamentos para os clientes antigos
Essa ação demonstra que a marca valoriza e se preocupa com a sua base antiga ao enviar notícias sobre novos produtos e serviços com exclusividade.
Então, a clientela terá uma experiência especial que construirá laços que irão além da simples relação comercial.
Ofereça um serviço de suporte eficiente
É importante que a marca mantenha um canal de comunicação aberto e funcional, que atenda à demanda dos consumidores.
Ou seja, o suporte e o apoio para usufruir ao máximo do produto adquirido certifica o cliente de que ele não foi abandonado.
Esse serviço também permite saber informações sobre os novos produtos para recomprar com a sua marca, evitar uma experiência ruim e preservar o seu negócio.
Desse modo, invista nessa ferramenta essencial para a comunicação entre você e os seus clientes.
Reter clientes e atrair novos exige ações coordenadas de que possam promover, informar, educar e, acima de tudo, demonstrar diferenciais em relação às outras marcas. Portanto, diga ao seu consumidor que ele é especial e não o perca de vista.
