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O que é marketing de relacionamento e qual a sua importância?
O marketing de relacionamento é uma estratégia de resultados a longo prazo que promove a fidelização de clientes e a construção de autoridade da marca. Esse primeiro, por sua vez, pode gerar um grande desafio para qualquer negócio.
Só que esse plano de marketing e suas ferramentas podem ajudar nisso. Dessa forma, entender a sua importância e como aplicar é vital para o sucesso duradouro de qualquer empresa hoje em dia.
O que é marketing de relacionamento?
Antes de mais nada, esse consiste em uma estratégia para aproximar o cliente da marca por meio da oferta de boas experiências. Inclusive, o marketing de relacionamento engloba todas as ações que a empresa realiza para que isso ocorra, nesse sentido, o mesmo conta com ideias para:
- Fidelizar clientes;
- Criar autoridade no mercado;
- Propagar a marca;
- Contatar consumidores por meio de diversos canais;
- Automatizar o marketing.
O marketing de contato também usa a tática de se manter próximo com todos os indivíduos que têm o ICP (Perfil de Cliente Ideal). Logo, o objetivo deste é fidelizar seus consumidores para que se tornem fãs que defendem a marca e também ser uma referência no comércio.
Para a tática obter resultados é preciso aplicar diversas ações para cativar os indivíduos, estas podem ser por meio da oferta de vantagens, por exemplo. Além disso, também inclui prospects e ações de publicidade com mensagens bem estruturadas, dessa forma, aumenta a confiança do cliente e torna-o fiel à marca.
Como aplicar o marketing de relacionamento na empresa?
Para adotar a publicidade de relacionamento no seu negócio, o ideal é seguir alguns passos e também contar com alguns métodos de auxílio. Conforme isso, são 9 as etapas para aplicar a tática, confira:
- Analisar os dados demográficos e históricos dos clientes;
- Criar estratégias exclusivas para um grupo de consumidor;
- Usar a ferramenta de e-mail marketing;
- Investir nas redes sociais;
- Otimizar o envio de conteúdo;
- Elaborar programas de fidelidade;
- Utilizar o CRM na área de vendas;
- Operar o Customer Success como auxílio à tática;
- Avaliar de forma contínua os resultados.
As metodologias que podem ser usadas para apoiar a estratégia são inúmeras, entre essas, se pode citar o marketing de conteúdo e digital. Além desses, o inbound também pode ser uma ótima assistência, inclusive, ao se tratar de ferramentas é comum o uso de blogs e e-mail marketing. Pode-se afirmar que, para o marketing de relacionamento ser eficaz e ter bons resultados, o ideal é que as ações tenham o cliente como foco.
Clientes como ferramentas de propaganda
Não há dúvidas que o cliente é a alma do negócio e são a base para mantê-lo, bem como, ajudam a promover o mesmo. Nesse sentido, a propaganda do consumidor ajuda a empresa a captar usuários e efetivar vendas mais rápido, por isso, são uma boa ferramenta de propaganda.
O famoso marketing “boca a boca” existe há muitos anos, porém, ainda tem uso comum nos dias atuais e gera bons resultados de vendas. Assim, investir na experiência do cliente para que o mesmo promova a marca de forma espontânea e sincera em seu ciclo de amizades, é uma estratégia eficaz e de baixo custo para a empresa.
Marketing de relacionamento positivo
Em razão dos bons resultados, é essencial manter o marketing de relacionamento positivo, ou seja, com efeito benéfico por meio das ações aplicadas. Desse modo, essa é uma estratégia, que consiste em transmitir mensagens que criem uma boa imagem e reputação da marca frente aos clientes.
Por que é importante identificar os clientes?
Conhecer os clientes é fundamental para elaborar ações de marketing mais assertivas, por esse motivo, o ideal é apurar dados importantes sobre os mesmos. Assim, existem várias formas de conseguir captar essas informações, como em pesquisas de mercado e de opinião, aplicação de questionários, entrevistas, entre outras.
É muito importante identificar os clientes para conseguir customizar a comunicação da empresa para com o mesmo e tornar essa a mais individualizada possível. Portanto, para isso ser possível é necessário investir em equipes para comandar as redes sociais e criar uma identidade visual que represente seu cliente.
Plano de marketing de relacionamento
Contar com um bom plano de marketing de relação é vital para alcançar os resultados e para isso, o primeiro passo é analisar seu público. De acordo com isso, para que o projeto seja efetivo, o ideal é entender os motivos pelo qual o cliente compra e retorna à empresa.
Marketing de relacionamento e programa de fidelidade
Dentre as ações feitas para promover a estratégia do marketing de relacionamento está o programa de fidelidade que, inclusive, tem muito uso nos dias atuais. Em síntese, consiste em oferecer benefícios para que o indivíduo prefira consumir seus produtos e serviços, os pontos do cartão de crédito são um exemplo comum.
Criar esse tipo de programa ajuda a empresa a ganhar a confiança de seus clientes e os trazem para mais perto do seu negócio. Por fim, para isso encante os seus usuários com propostas que tragam vantagens reais e o façam querer continuar com a boa relação. Porém, se deve considerar que os benefícios não podem trazer prejuízos a empresa.
Marketing de relacionamento afeta o atendimento ao cliente?
É de conhecimento geral que a relação com a empresa se inicia logo no atendimento e ao ter uma boa experiência inicial, laços são criados. Desse modo, o marketing de relacionamento tem grande impacto, uma vez que está ligado de forma direta a forma como o mesmo é tratado.
Toda empresa precisa treinar sua equipe
Antes de iniciar qualquer estratégia é indispensável a empresa treinar a sua equipe para que esta seja capaz de propagar a metodologia. Além de que, uma boa orientação promove um serviço muito mais qualificado, o que resulta em uma boa experiência ao cliente e bons resultados para a empresa.
Como fazer um bom marketing de relacionamento?
Para elaborar uma tática de marketing de relação de sucesso é essencial aplicar algumas ações capazes de alavancar os resultados e melhorar o relacionamento. Conforme isso, segue abaixo algumas dicas essenciais:
- Conhecer os clientes;
- Segmentar e personalizar os consumidores;
- Elaborar ações que gerem o retorno do indivíduo;
- Sistematizar o processo;
- Avaliar os resultados;
- Abrir espaço para ouvir o cliente.
A base dessa estratégia é a satisfação do cliente, portanto, para que a mesma seja eficaz é crucial que o foco esteja principalmente nesses indivíduos. Para que, a partir disso, eles possam usufruir da melhor experiência possível, sintam que podem confiar na empresa e que a mesma se importa. Acerca dessas dicas, nunca deixe de investigar seus clientes e dar voz para que possam expor seus elogios, críticas e sugestões.
Conhecer os clientes é essencial para um negócio
O primeiro passo ao se pensar em aplicar o marketing de relacionamento é procurar conhecer sua persona, pois, essa definirá suas ações. Nesse sentido, todas as ações de publicidade devem focar em satisfazer os desejos e dores dos seus clientes, porém, é preciso conhecê-los para ser assertivo.
Convém lembrar que essa pesquisa deve ser feita antes de elaborar qualquer estratégia, para conseguir propagar produtos e serviços com sucesso no mercado. Por hora, também é importante conhecer quem consome os itens já disponíveis para entender o que os motiva a continuar a relação com a empresa. Afinal, conhecer o cliente é essencial, uma vez que, qualquer negócio só existe pela necessidade das pessoas consumirem algo.
Por que os dados dos clientes são importantes?
Acima de tudo, os dados dos clientes são essenciais para que a empresa conheça quem busca e consome seus produtos. Além disso, servem para que a mesma identifique o que os agrada ou não em seus serviços e por meio disso, encontrar melhores soluções.
Segmentar é importante para o marketing de relacionamento?
Após conhecer o público, a etapa mais importante é a de segmentar, em outras palavras, dividir as pessoas de acordo com suas vontades e carências. A partir disso, a unidade consegue criar estratégias de marketing exclusivas e com foco em cada grupo, ação vital para conseguir fidelizar os clientes.
Conhecer o público e não usar esses dados a seu favor, não faz o menor sentido, assim é para isso que serve a segmentação, criar campanhas direcionadas a persona e ter resultados ainda maiores. Por exemplo, ações focadas nas mulheres no período do Outubro Rosa gera confiança, pois demonstra que a empresa se preocupa com elas e sabe o quão essencial é o incentivo ao autocuidado.
Banco de dados de clientes
A unidade deve manter o banco de dados dos clientes sempre atual para conseguir promover um marketing de relação eficaz. Logo, estes fornecem as informações sobre os indivíduos mais importantes e ativos, que não podem ficar de fora do programa da empresa.
De acordo com isso, o banco de dados possibilita entrar em contato com o cliente para divulgar a promoção de itens com base em compras anteriores. Inclusive, também viabiliza mandar mensagens em seus aniversários, presentear com brindes aqueles que compram com frequência, comemorar o tempo de interação, entre outros.
O marketing de relacionamento precisa incentivar o retorno?
Ao decidir aplicar a estratégia de relação deve-se pensar em ações que incentivem o retorno, pois esse ciclo torna o vínculo mais fácil. Em suma, essas atividades sãos inclusas dentro de um programa de fidelidade que estimula o cliente a voltar, confira abaixo exemplos dessas ações:
- Oferecer brindes para a próxima compra;
- Presentear com algum item quem responder a pesquisa de satisfação;
- A cada número X de compras, ganha-se um produto grátis.
Essas são apenas algumas opções, afinal, isso irá variar de acordo com cada estilo de negócio e tipo de clientela. Nesse sentido, o ciclo de incentivo ao retorno é criado quando alguém faz a compra e ganha benefícios para a próxima. Assim, as vantagens a dispor devem estar de acordo com o perfil do mesmo, para ser possível gerar um real interesse pela oferta.
Vale a pena investir em pesquisas de satisfação?
A pesquisa de satisfação é crucial para melhorar o desempenho da marca, por isso, vale muito a pena investir nisso. Conforme isso, essas permitem conhecer mais o público, evitar danos a imagem do negócio, ajuda a encontrar pontos a aprimorar e contribui para fidelizar clientes.
Para criar esse estudo, o ideal é seguir alguns passos para assegurar que o mesmo seja eficaz e disponha de todos os dados. De início, se deve definir o objetivo da pesquisa e o público-alvo que irá participar, em seguida, crie perguntas objetivas e determine onde aplicar. Inclusive, recomenda-se o uso de métodos como o NPS (Net Promoter Score) e o CSAT (Customer Satisfaction Score) para ajudar a elaborar um questionário eficaz.
Por que é importante ser sistemático?
Uma estratégia, mesmo que com um bom plano, só funciona se houver disciplina para que todas as ações sejam aplicadas no tempo e modo certo. Então, é ideal que o relacionamento entre empresa e cliente seja reforçado de forma contínua para manter o mesmo fiel. É vital ser sistemático para que ele não corte relação com a marca e assim, não seja necessário investir mais para captar novos usuários.
Toda estratégia precisa de um cronograma
A dica é criar um cronograma para os prazos de entrega das ações do marketing de relacionamento para garantir o sucesso da marca. Em vista disso, programar o envio de mensagens em datas específicas, ofertas, novidades, entre outros, é possível para manter uma conexão com os seus clientes.
Monitorar os resultados do marketing de relacionamento
Observar os resultados da estratégia é a melhor forma de definir se a mesma é eficaz ou não e então, determinar possíveis alterações para melhoria. Nesse sentido, uma ação que traz bons frutos para uma empresa pode não funcionar para outra, por isso é importante ficar atento às abordagens.
Clientes de um setor do comércio podem gostar de receber mensagens diárias sobre ofertas, enquanto os de outra área preferem avisos semanais. Portanto, o único meio de saber se a proposta de marketing funciona é ao observar os indicadores de desempenho.
A empresa precisa realizar testes constantes
Com a intenção que o marketing de relação traga resultados cada vez melhores, a empresa precisa estar atenta e sempre disposta a testar suas ações. Em outras palavras, ao monitorar os resultados e encontrar pontos não tão bons quanto o esperado, a unidade deve realizar teste de outras atividades, a fim de que estas possam suprir as falhas.
Esses testes podem contar com novas táticas e ferramentas, como também com melhorias das ações que já estão ativas. Desse modo, o objetivo desses ensaios é garantir a experiência do usuário e efetivar o desempenho positivo da estratégia de relacionamento.
O que é o relacionamento de duas vias?
A relação de duas vias se refere a empresa se comunicar com o cliente, mas, também permitir que o mesmo fale e exponha sua opinião. No entanto, isso não pode ser feito de qualquer modo, já que é preciso ter o canal correto para que as pessoas possam reclamar e tirar dúvidas.
Em razão disso, a equipe que atende deve estar sempre atenta e instruída, pois, é comum o cliente contatar a empresa em busca de soluções. Então, estes precisam estar prontos para resolver as diversas dúvidas que possam surgir, já que este fator pesa na formação de opinião do comprador em potencial. Portanto, a forma como ele é atendido impacta de modo direto na sua experiência com a empresa.
O cliente precisa se expressar
Não se pode negar que todos gostam de ser ouvidos e que se expressar é essencial, isso não é diferente na relação cliente – empresa. Quando o mesmo expõe suas queixas frente aos serviços de um negócio e é acolhido, o laço de confiança se fortalece. Tal qual, também ajuda a unidade a melhorar ao levar em conta o relato dos seus usuários, ou seja, é bom para ambas as partes.
Dispor de canal de ouvidoria simples e acessível facilita a expressão do usuário, assim, o ideal é que possua acima de tudo, uma comunicação mais humana. Por fim, deve contar com soluções e respostas precisas, desse jeito, quando o cliente tiver problemas e precisar recorrer a ajuda, se sentirá seguro em relação a empresa.
Use o marketing de relacionamento a seu favor
As empresas que buscam ganhar autoridade de mercado e ter clientes fiéis, precisam e devem investir no marketing de relacionamento. Apesar de a venda não ser o principal objetivo dessa estratégia, ela é uma boa consequência, além dos outros prós que gera para o negócio. Em vista disso, são alguns dos motivos para apostar na tática:
- Diminui custos, pois, é mais barato manter o vínculo com clientes já efetivados;
- Melhorias contínuas com base no feedback;
- Aumenta o LTV (Lifetime Value);
- Menor custo com anúncios;
- Melhor diálogo entre empresa – cliente.
É provável que por vezes, ter uma relação de confiança com a empresa, seja o que falta para alguém efetivar suas compras. Por isso, é tão importante que faça o uso dessa tática a favor da sua empresa, para criar uma boa imagem e reputação da mesma. Afinal, clientes satisfeitos são uma ótima fonte gratuita de divulgação, pois, indicam, defendem e elevam o nome da marca de modo natural e autêntico.
